中信银行零售银行品牌主张“信守温度” 专家点评“路径可行”

    本报记者 张歆

    “有温度的服务不应该是指你散发出来的，而应该是指我感受到的”，财政部金融政策研究所主任张鹏在中信银行“信守温度”研讨会上表示，“如果把一个金融企业的资产和客户资源算做这个企业所拥有的能量，那么根据热力学的定理，并不是热能高的向热能低的传递能量，而是温度高向温度低传递能量。换句话说，如果我们营造一种温度的环境，营造社会公众的感知，营造一种温度的传递，在这个条件下事实上有助于我们企业在资产管理、在客户资源管理、在形成新的社会关系层面进行搭建新的空间。”

    近日，中信银行对外发布零售银行品牌新主张——“信守温度”，并表示，要将这一理念内嵌到零售银行各个产品线中，包括柜台服务、贵宾服务、私人银行服务和手机银行、信贷服务、支付结算、信用卡、财富管理、出国金融等。

    对此，张鹏认为，原来市场对于稳定的、共性的、大计量的需求，正逐渐被灵活的、个性化的、多样化的、小众的需求所代替。在这个过程当中，必然需要多元化的金融产品，有竞争力的银行应该迅速补位。

    《富国之本》作者、资深银行人王礼表示，过去银行业的竞争，如果说是“围猎时代”，现在就是“狩猎时代”。他解释说，围猎时代好像银行业大多在围着一个战略性大客户转，攻下大客户拼的是意志、关系、战斗力。但做零售，就像农耕时代，比的是耐力、付出的心血。

    清华大学信息心理学研究中心研究员徐卓认为，“中信银行提出的‘打造有担当、有特色、有温度、有尊严的四有企业’，不仅可行，而且也是大型企业的如今重要社会责任，是必须要走的路径。”

    中信银行零售银行部有关负责人表示：“中信银行希望通过专业周到的服务帮客户节约宝贵的时间，也倡导大家放下手机，与父母聊天，给亲人拥抱，与孩子一起玩闹。”

    以中信银行配合英国驻华大使馆打造的“如意签”赴英移动签证专署“绿色通道”服务为例。数据显示，2017年，英国政府颁发了超过50万份中国访客签证，共有53.2万中国游客访英。据专业人士介绍，办理英国签证，需要申请人前往签证中心录制指纹，目前中国境内仅15个城市设有英国使馆签证中心，而且现场办理签证时间限制严格，一旦遇到高峰期，需长时间排队等候。除此之外，申请材料也很繁琐，需要本人户口本、房产证、行程单、在职在校证明等中英文材料。

    现在情况有了变化。今后，中国公民办理英国签证可通过中信银行预约申请，享受签证官上门采集指纹和收集材料的服务，不限于签证中心所在的15个城市。同时，客户还可享受专属绿色通道，大部分赴英签证申请者只需在中信银行开立符合相关条件的存款证明，即可享受减免申请签证材料的便利。

    自2014年提出零售业务二次转型以来，近几年中信银行零售业务占比和利润贡献率持续上升。

    中信银行零售银行部副总经理汪雷表示，与对公业务拓展强调个人不同，零售业务强调体系化推进。“零售银行推进，需要方方面面的体系化，客户研究中心，有关于产品、服务、队伍、品牌、渠道，哪块少了都不行，所以零售业务更考验一个银行的管理能力和体系能力。比如此前貌似是以客户为中心，但背后以考核为导向，就可能卖一些不太适合客群的产品。”

    汪雷坦言，现有的对分支机构人员的考核机制与打造有温度的银行目标之间，还需要进行调整。在零售业务转型的探索中，该行提出“由经营产品向经营客户”转变。

    他表示：“经营产品每天通报各个分行卖了多少，各个支行卖了多少，销量是多少，收益是多少。而经营客户关注的是客户到底需要什么？为什么这个客户会降级，为什么资金会搬家？”汪雷认为，“正是因为过去经营产品的理念，才会导致KPI的考核是一级压一级要指标，一级压一级要业绩。”