全渠道布局将是银行客户服务的最终形态

    本报记者 朱宝琛

    以“聚焦银行金融创新”为主题，由中国金融认证中心（CFCA）联合近百家成员银行举办的第十四届中国电子银行年度盛典于12月13日在京举行。

    作为本次峰会的重要环节，《2018中国电子银行调查报告》同期对外发布，报告延续以往主体，分为三大部分：一是2018年电子银行用户使用行为及态度研究；二是2018年电子银行综合评测及用户体验研究；三是2018互联网金融行业热点研究。

    本年度调查报告，参与调查的成员行增加到87家，调研内容新增二类账户研究、理财类APP使用行为调查、银行创新案例研究和区块链研究等。从2005年至今，该调查已经连续举办十四年，CFCA每年发布的“中国电子银行调查报告”系列报告，已成为目前国内针对电子银行最权威的调查报告之一。

    在《2018年电子银行综合评测及用户体验研究》部分，手机银行作为目前最重要的电子银行渠道，成为本次评测的重点。

    个人手机银行方面，通过本次调研发现，16家全国性商业银行个人手机银行用户平为规模为7696万，最高接近3亿。64家区域性商业银行个人手机银行用户数量水平为178万，各行中，最多为1471万，有17家银行的个人手机银行用户数量好于行业水平。

    从用户活跃度来看，全国性商业银行个人手机银行活动用户比例平均为45%，各行中最高为85%，有6家银行的个人手机银行活动用户比例较高，好于行业水平。

    区域性商业银行总体上，个人手机银行活动用户比例行业水平为42%，各行中，最高为86%，有27家银行的个人手机银行活动用户比例较高，好于行业水平。

    报告认为，随着互联网流量红利时代终结，各家银行手机银行的运营将从规模型增长向运营型增长转变，作为重要的运营指标，用户活跃度将会持续受到关注，而用户的体验好坏直接关系运营的效果。

    多给用户提供选择减少用户输入，是提升用户体验的有效原则

    在手机银行用户体验评测部分，报告通过一些评测分析后认为，当前的手机银行改版的趋势正在朝着以下几个方面发展：一是符合用户认知习惯，在界面设计、操作流程设计上更加符合现在用户的认知及操作习惯，全面提升用户体验；二是简化现有操作，提升用户使用效率；三是智能化、创新化，根据用户目前操作来判定用户接下来可能会遇到的情况，提前给出用户选择；四是主界面布局方式越来越趋同，主要在陈列馆布局中微创新；五是交互设计扁平化理念深得精髓，以我的账户和转账汇款页面最为明显；六是功能交互设计简化用户操作--多选择少输入，预测用户行为，行业实现率大幅增长。

    报告认为，多给用户提供选择减少用户输入，是提升用户体验的有效原则，手机银行中转账汇款功能属于需要用户输入最多内容的功能之一。行业内为了减少用户输入的主要做法有5个方面。

    作为本次系列调查报告之一的《2018互联网金融行业热点研究》（以下简称《报告》），主要包含直销银行用户研究与评测、银行创新案例研究和区块链研究三大部分。

    直销银行用户调研方面，在1554个对直销银行有了解的用户中，66.5%的用户开通并使用过直销银行业务，其余用户通过各种渠道了解过直销银行但还并未开通过，属于直销银行的潜在客户，这部分用户占比33.5%。

    相较于2017年，直销银行的用户占比增长了7%，侧面反映直销银行的营销宣传在这一年收获了成效。

    在直销银行的用户中，18岁-47岁的用户占整体用户的93.52%，其中28岁-37年龄群占使用过直销银行的用户一半以上，这表明青年人群更加能够接受互联网理财方式，同时也乐于接受理财方式的多样性。通过调研，我们还发现直销银行的用户群体收入普遍处于中等偏上水平。

    《报告》显示互联网金融的影响将会持续，金融科技将会持续渗透进银行的各个业务流。未来，与银行业务流程、核心场景深度契合的新应用和新模式将层出不穷，并推动银行向真正的金融科技服务平台转型。

    另外，银行在线上线下实现了多元化渠道的布局，目前多数银行已实现多渠道向跨渠道的转变，在此基础上的全渠道布局将是客户服务的最终形态。

    此外，《报告》根据区块链技术在现有的银行体系下的应用实例为未来的发展趋势做出预测。《报告》分析显示区块链在金融行业的应用，将转变信任的传递方式。传统金融的中心化机构和区块链将深度融合，中心化结构将逐渐被弱中心化的大量的不同领域的区块链所取代，金融行业的组织形式和服务模式也会发生适应性的变化。