物业公司不端正初心 谈何业主满意度

    社区离不开物业。目前，很多省份小区物业覆盖率不足50%，要继续努力。

    李宇嘉

    近期，在湖南长沙的北辰三角洲小区，发生了一件很奇葩的事情。新来的物业小哥手一哆嗦，把本来要私下发给领导的“业主满意度调查”表格，错发到业主群了。业主们点开一看，瞬间被雷到了。在这份内部资料上，尊敬的业主们，每一个人的属性，都被标注得清清楚楚。有些成了敏感客户，备注栏表述为“喜欢投诉”、“喜欢吵事”，甚至是“刁民”等字样。

    无独有偶，早在年初，杭州余杭海水韵小区，物业员工把一份名叫《小区特殊业主名单》的内部文件错发到业主群里。这份名单里，特殊的业主被冠以“反对派”、“刺头”等称号。不可否认，确实有个别业主蛮不讲理，笔者在小区也见过，但在物业公司层面，如此轻率地给业主打上“刁民”、“刺头”等标签，并建档在册备案，就不得不审视角色定位的初衷了。

    物业是妥妥的生活服务业，一贯声称其是服务业主的。但业主们没成想，花钱却请来个态度傲慢的爷，业主不能提意见，否则就是“刁民”、“刺头”。这两个案例的背后，折射的是当前物业领域的顽疾。笔者经常参加社区调研，物业公司普遍反映的问题是，当下人工物料成本高，但物业费就是提不上来，因为业委会阻扰，业主刁难、不答应，导致物业经营亏损。

    貌似确实是如此。但笔者调研社区居民时，却是另外一幅场景：物业费支出公示不清楚，且从不公示支出的明细；公告栏变成广告栏，公共收益被侵占；管家对业主的问题要么不回复，“脸难看、事难办”，要么回复“好的”，然后没有下文了，“脸好看、事依然难办”；私自设置车位，减少维护费，降低绿化频率，大堂地板清洁就像写毛笔字；装修过程中吃拿卡要等。

    笔者对此有深切体会，举两个例子。笔者原来居住的小区，有的保洁人员花在捡废品的时间比保洁的时间还要长，地下室、楼梯楼道、停车场等等，都成了他们堆放或分拣垃圾的区域。而且，小区内部垃圾江湖已经形成，各自有各自的势力范围，争抢垃圾的竞争蔓延到居民楼栋间，甚至大打出手。对外的一致口径是，小区物业费太低，工资少，不得已而捡废品。

    不久前，笔者新房装修，物业发给我的装修审批表中，说得很明确，装修过程中产生的建筑垃圾可以由施工队外运到指定的集中堆放点，每一车收取管理费300元。但物业私下告诉我，审批表只是走过场，外面的车不允许进来，小区里的建筑垃圾只能由物业来收取，按一袋子10元来计算，并帮助送到堆放点。结果，足足计算了700多袋，成本比原计划多了4000多元。

    另外，在瑕疵一大摞的情况下，很多新楼盘就马马虎虎交付了。后期的问题全部由开发商的物业和业主对接。业主收楼时会提出很多整改要求，后期整改花掉的大笔费用，也全部由物业来搞定。这时，物业就盯上了装修带来的创收机遇。比如，全屋定制、封窗包阳台、地板砖推销等，大量商家进驻这个楼盘，每一家都要进宫，这就是非常典型的吃拿卡要。

    还有，每逢周末节假日，有社区电商、培训机构、日用商品等商家在小区做宣传和推广，都是物业赚钱的好时机。我国的民法典和物权法等，对物业和业主间的权责界定比较明晰，但由于部分业主参与的意识淡薄，业主分散难统一，再加上有意识的信息封堵，实际执行过程中却很难到位，导致大部分公共收益，本来归业主所有，但实际上落入了物业的腰包。

    社区离不开物业，没有物业或物业差，小区品质每况愈下。目前，很多省份小区物业覆盖率不足50%，要继续努力。我们相信，绝大部分物业都遵纪守法、一心为民，奇葩物业毕竟是少数。凡事要辩证看待，大多业主都想小区治理得好，生活得舒服。但服务再怎么好，也可能有个别业主不讲理，这没太大问题，不必百分百满意，但物业公司要端正初心，再谈问题。

    （作者系广东省城规院住房政策研究中心首席研究员）

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