本报记者 梁傲男
此前因冰岛Play航空破产停运导致的机票退款问题至今仍未彻底解决，相关投诉与讨论在社交平台上持续发酵。10月23日，有消费者对《证券日报》记者反映称，尽管部分平台已启动垫付退款，但仍有大量旅客面临跨境维权难、周期长、信息不畅等困境，出行计划被迫中断。
北京威诺律师事务所主任杨兆全向对《证券日报》记者表示，消费者向已破产的冰岛航空公司直接索赔面临多重挑战：首先，破产清偿程序复杂，根据冰岛法律，消费者作为无担保债权人，在清偿顺序中排位靠后，获赔概率和比例较低；其次，跨境法律程序耗时耗力，涉及公证、翻译、文书递交等环节，成本高昂；此外，语言障碍与信息不对称也增加了中国消费者的维权难度。
各旅游OTA平台积极行动
据记者了解，冰岛Play航空成立于2019年，作为一家廉价航空公司，运营着连接冰岛与欧洲、北美的多条航线。然而，受高昂运营成本、狭小的本土市场以及激烈竞争的影响，该航司始终未能实现盈利，最终于今年9月29日宣布破产并停止运营。
该航司破产后，冰岛本地银行发布了相关退款通知，旅客可通过填写表格申请退款。有网友在社交平台分享称，提交退款表格后一天内即收到回复，但被告知审核流程可能长达90天。
通过国内旅游OTA平台购票的消费者将退款希望寄托于购票平台。飞猪相关负责人对记者表示，飞猪第一时间启动应急响应，通知受影响的旅客航班已取消，并为其办理全额退款，退款由飞猪垫付。用户提交的最后一笔申请已退款到账。同程旅行相关负责人表示，目前该航司还没有出台相关政策，我们会继续与该航司进行积极协调，尽最大努力帮助用户减少损失。携程方面回应表示，针对该航司倒闭问题，平台已积极跟进该航司动态，并主动承担对客沟通协助职责。后续同该航司确认处理政策后将立即开展订单处理工作，全力保障用户权益。去哪儿方面表示，平台相关订单量不多，暂不回应。途牛方面则回复称，与冰岛play航空并没有直采合作。
对于各家平台的上述回应，有业内人士表示，飞猪能够垫付或与其订单量较小、资金压力相对可控有关。而作为行业龙头的携程，订单基数大，贸然的大规模垫付或带来一定资金压力与运营风险。杨兆全也对记者表示，当前中国法律未明确强制要求售票平台在航空公司破产时必须先行赔付消费者。平台责任主要取决于其与消费者之间的《服务协议》条款。若平台协议中明确约定“航空公司破产时可先行赔付”，则消费者可依据合同条款要求平台履行。若协议未作此类承诺，消费者难以直接要求平台垫付退款。
在今年9月上旬发生的新加坡迪士尼游轮“探险号”首航延期事件中，携程率先推出了机酒退改政策，为用户承担了损失。国研新经济研究院创始院长朱克力对《证券日报》记者表示，飞猪依托阿里生态，资金流动性强，垫付行为可视为对用户长期价值的投资，有助于强化品牌信任。而携程作为行业龙头，用户基础庞大，若全面垫付将面临一定资金压力，并可能引发行业非理性竞争。
如何保护消费者的权益？
在朱克力看来，代理区域性廉航机票，对OTA平台而言首当其冲的风险在于航司经营的脆弱性。这类航司资本储备有限、航线网络单一，抗风险能力较弱，一旦遭遇外部冲击，资金链极易断裂。
“对OTA平台而言，核心风险与挑战集中于区域性航空公司的高破产概率、信息核验机制的缺失以及代理链条的复杂性。这类航空公司财务结构通常较为脆弱，经营稳定性低，一旦破产，消费者将面临机票无法使用且退款困难的困境。”网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾对《证券日报》记者表示，OTA平台通过代理佣金获取收益，理应承担相应风险，但平台并非航空公司，其风险承担应建立在合理机制基础上，而非无条件兜底。
谈及如何保护消费者跨境消费的权益，北京市京师律师事务所高培杰律师对《证券日报》记者表示，一是建议相关部门与旅游OTA平台加强协作，强化国际机票代理业务的市场监管。二是加强平台对代理商的信息披露义务，完善售后责任承担机制，保障消费者知情权及相关权益。三是加强平台自身管理，对违规代理商及时处理，建立健全消费者投诉渠道和纠纷解决机制。
结合多位专家的分析来看，此次冰岛Play航空破产事件，不仅暴露出区域性廉价航空公司固有的经营风险，也将旅游OTA平台在类似极端情况下的责任边界与应对机制推向台前。未来，如何通过更完善的协议条款、风险预警和行业协作，在消费者权益保障与商业可持续性之间取得平衡，值得行业持续探索。
（编辑 贺俊）
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