AI+客服 陆金所服务升级打造有温度的智能客服

    本报记者 施露

    在金融科技的风口之下，智能客服成为金融领域落地最广泛的智能应用之一。

    为进一步完善客户服务体验，提升智能客服运营的效率和温度，陆金所控股近期推出了客服“升温”计划，通过服务“升温”、技术“升级”、关怀“升维”三大举措，打造“有温度”的智能客服。

    具体来看，客户服务的时间周期将从以往的正常工作时间，调整为24小时在线模式，通过APP、微信、邮件等多渠道收集客户声音，做到“服务”永远不掉线；同时，用人工客服替代相对冷漠的机器人语音，更加还原真实服务场景，提升服务“温度感”；此外，陆金所还对AI外呼规则进行了优化，避免对用户不必要的搅扰，例如设定“疲劳度限制”，即同一客户7天内只触达一次，提供更加人性化的体验。

    通过智能化升级后，智能客服会首先对用户反映的问题进行识别，并结合知识库针对细分问题进行解答，精准定位用户问题。针对老年人使用智能设备不便情况，陆金所特别为65岁以上的老年人开通快捷转人工绿色通道，凸显对老年人关怀，提升服务温度感。

    陆金所客服团队相关负责人表示，当下客户需求已经深刻改变，一方面我们通过不断迭代机器人的“认知”水平，赋予其“心智”，缩短与客户的时空距离；另一方面我们将线下客服“面对面”的“现场感”和贴心关怀融入服务，加深与客户的情感共鸣。

    早在疫情期间，陆金所的智能客服就已经得到了高效应用。数据显示，疫情期间陆金所在线智能客服与人工客服共处理超过20.3万人次客户咨询，其中线上智能机器人解决用户问题占比97%。

    目前，陆金所智能机器人依托大数据分析、人工智能、NLP自然语言处理等智能技术，已构建起一套覆盖客户获取、转化、提升及产品投前、投中、投后的一体化智能交互服务体系，服务效率较人工交互提升5倍，问题解决率提升2倍。

（编辑 李波）