在京东，每个人都知道“地板闹钟”的故事。
京东进军电商的初期，刘强东为省钱在办公室睡了四年。他还是公司的一号客服，每天晚上把老式闹钟放在耳边的木地板上，每2个小时闹钟响起，他就起床上网，回复解决客户的问题。
做互联网做电商，不少平台最先考虑的往往是跑马圈地，在乎的是营销、流量、市场份额，刘强东却无数次提及自己最在意的是用户体验。创始人的故事，折射出企业的基因，京东也通过多年的投入，在行业内把用户体验做到了全新的高度。
“地板闹钟”十几年后的今天，京东在今年618一口气上线了上百项顶级服务，打造“用户体验最佳”的一次京东618。京东618下单金额2692亿元，超越去年天猫双十一2684亿元的纪录，也表明在流量红利见顶、市场由增量转为存量时，用户体验将成为市场竞争的关键。
一笔499元的价保退款
6月5日，家住山东济南的姚女士在京东下单，以2750元的单价购买了两台格力大一匹云锦空调。几天后格力搞促销，这款空调降价200多元。姚女士听朋友说京东有价保服务，便试着在线提出了申请。
出乎姚女士意料的是，申请后不到1小时她就收到499元的退款。第一次享受价保服务的她直呼给力：“近500块钱不是个小数目，感觉就像是自己赚了一笔，这样的事以前在商场买电器时想都不敢想。”
姚女士享受的服务叫“30-30-180”，是京东早在2013年就在行业中首次推出的。用户在京东购买有这一标识的自营商品，可享受30天价保、30天质量问题包退、180天质量问题包换的服务。
十多年来，京东在零售服务领域创造了众多先河，比如率先推出“售后100分”服务承诺（用户提了售后要求，100分钟内给出解决方案）；率先推出上门取件、上门换新等众多创新服务；率先在全国实行《新消法》7天无理由退货政策等等。
今年京东618，京东又推出众多引领行业的服务。京东超市及京东居家推出和价保服务类似的“买贵就赔”服务；时尚居家品类上千个商家11万件商品提供“京品试”服务，让用户先试用再付款……据京东数据，京东618期间“随心换”服务（收货15天内申请换货，京东可在上门取件的同时直接给到用户全新商品）累计为用户节省150万小时，相当于坐飞机绕地球37600圈；价保功能为用户省下的钱可以买1125万份热干面，够一个人吃3万年。
6月23日，中国消费者报社发布品质服务研究报告，认为京东向消费者提供了全方位服务保障，让消费者放心购物，打造了安全放心消费的环境。
用户体验出问题会是灾难
服务是个苦活、笨活，不但需要投入大量的人力、物力和财力，而且需要多年打磨，没有捷径可走。不少企业都会想办法绕开这个难题，找外包公司了事。外包的客服售后团队对企业的业务、产品和文化没有深入了解，难以提供人性化、超预期的服务。最后企业钱是省了，但用户体验却成了致命的短板。
在电商行业，京东一直坚持对客服售后进行大力投入。2019年京东集约化客服中心成立十周年庆典上，京东零售集团CEO徐雷透露，京东过去十年累计为客服投入超过150亿元。目前京东客服已有上万名正式员工，成为中国电商行业规模最大、服务和技术能力领先的客服团队，也成为京东零售的核心竞争力之一。
在江苏宿迁，不少人知道一个“怪”现象：星级酒店还不如员工宿舍好。它指的并不是酒店太差，而是员工宿舍让人眼馋，后者指的就是京东客服的宿舍。
在京东客服中心宿迁二期20层大楼内，1—5层是客服办公区，6-20层是宿舍，共700多间，全部免费提供给员工。宿舍都是两人一间，除了宽敞的卧室，还有独立的卫生间和配有冰箱的小厨房，以及5平米的阳台。宿舍楼内有台球室、健身房、电影院、洗衣房、会客休闲区等配套设施，条件不亚于四星级酒店。
目前，总投资40亿元的京东客服中心宿迁三期智慧城正在建设中，将于2021年投用，提供2000多间高标准宿舍和各种休闲娱乐设施。这样的投入，大大提升了客服人员的满意度和归属感，激励客服为用户提供更好的服务。
徐雷接受媒体采访时曾表示：“我不在意客服的成本。如果用户体验出问题，成本你给我降到十分之一，这也是灾难性的，在保障用户体验的前提下，成本下降才更可靠。”
不止是客服业务，十多年来京东为物流投入至少千亿元，打造出拥有700多个仓库、十几万员工的京东物流，京东小哥送货快、服务好的口碑已深入人心。今年京东618，京东物流“24小时达”服务覆盖了国内90%的区县，在国家邮政局公布的快递满意度排行榜上，京东物流连续七个季度占据领跑地位。
18天“出动”1100万次的智能客服
随着大数据、人工智能等技术的发展和应用，服务领域也依托技术大大提升了效率和质量。
按理说，客服只有掌握商品的知识才能服务好客户，但电商平台有海量品类的商品，一位客服不可能具备所有技能。京东为此开发出智能调度工具“天枢”，它会准确记录客服人员的能力特点，自动识别用户的咨询方向，让咨询母婴问题的客户直接找到育婴问题专家，让美妆达人客服直接服务有美妆问题的客户，让消费者咨询体验更加满意。
再拿智能客服来说，它不仅能直接回答用户问题，还是客服人员的大脑，通过用户订单、商品链接、历史咨询等信息判断，预判用户可能问到的问题并匹配合理的解决方案，给到客服提示，成为人工客服的得力助手。今年618期间，京东智能客服为用户累计服务超过1100万次，解决了海量的用户咨询。
零售不仅仅是对消费者的触达，更是感知和愉悦。京东用自己的傻和执着，换来了用户的爽和痛快，利好的不只是京东近4亿活跃用户，更大的价值在于其推动了整个零售行业的进步，惠及了所有消费者。
十几年前，京东顶着外界质疑和嘲讽的压力自建物流，如今越来越多的电商平台意识到物流服务的价值，也开始大力投入；京东首推价保服务后，现在价保成了主流电商平台的标配。
当年亚马逊股价跌至几美元的时候，贝索斯对员工说：“最应当考虑的是消费者的体验，而不是市场当前的表现，市场终究会看到我们正在打造的长期价值。”今年5月19日，刘强东在一封全员信中也说，京东要坚持长期主义，结硬寨、打呆仗，为合作伙伴降低成本、提升效率，也为用户带来更好的体验。
论用户体验。拿物流来说，在亚马逊花99美元成为会员才能享受2日达服务，而京东用户的标配是24小时达。如今的亚马逊已经是市值超过13000亿美元的超级企业，而目标要成为全球最大、体验最好的零售公司的京东，又会有怎样的未来？
（CIS）
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