远程银行的“跨越山海”与咫尺服务

    本报记者 李冰 熊悦

    “我们观察到多家银行的AI业务已从‘试试看’转为‘必须做’，其整体战略布局已被重构。远程银行不仅是银行数字化转型成果的集中展现，更是其关键输出端口。它不再是成本中心，而是新的服务核心、营销中心和价值创造中心。”蚂蚁数科副总裁余滨在接受《证券日报》记者采访时分享了他的见解。

    从业者的直观感受，正是当前银行业数字化转型深入推进的真实写照。在数智驱动下，金融服务提质升级，有力推动了银行跑出金融为民的“加速度”。作为数字化转型的“桥头堡”，远程银行由信用卡中心、电话银行中心、网络银行部等传统部门整合而成，形成独立的“远程银行部”或“线上客户经营中心”，并提升至与线下网点同等重要的战略层级，成为银行全面数字化转型的重要支点。

    随着“数字中国”建设及做好“数字金融”大文章的深入推进，以创新为核心的新质生产力正迅速崛起，成为推动金融高质量发展的核心动力。在新形势下，银行与用户的关系正在重塑，服务渠道与工具也在不断更新迭代，一幅“新金融”的蓝图正徐徐展开。

    从功能叠加

    走向业务重构

    余滨长期深耕在业务一线，致力于服务机构的远程银行建设。他向记者讲述：“如今，我们为银行提供的AI应用已从最初的智能客服、知识问答等单点场景，扩展至全行级、多场景、系统化的AI智能体部署，覆盖营销、风控、投顾、理赔等核心业务。AI不再仅仅是IT部门的项目，而是升级为‘一把手’工程，涉及业务流程重构、组织升级和战略重塑。”

    作为响应客户需求的前沿阵地，银行客服中心正经历物理形态和服务模式的双重转型。根据中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2024）》（以下简称《报告》），截至2024年末，已有37家银行客服中心更名为远程银行中心，占比44%，较2023年提升4个百分点。

    整体来看，远程银行经历了从“电话银行+在线客服”的1.0时代到“移动银行+初级AI”的“2.0时代”的进阶，目前正积极探索迈入“AI原生银行+大模型智能体”的3.0时代。

    “在远程银行向3.0时代发展的过程中，以大语言模型（LLM）、AI智能体（Agent）、RAG（检索增强生成）等技术为主导，发展趋势及背后逻辑是从‘功能叠加’走向‘业务重构’。银行不再满足于利用AI实现几个单点应用，而是开始思考如何利用AI重塑核心业务流程和组织架构，AI的价值认知已从‘可选工具’转变为‘核心基础设施’。”余滨表示。

    《证券日报》记者走访调查发现，当前远程银行正逐步成为一个“无形的全能型网点”。依托全媒体布局，远程银行的业务范围大幅扩展，除了咨询和查询，办理信用卡、申请贷款、购买理财产品，甚至办理开户等传统需“亲临柜台”的业务也纳入了远程银行的服务范围。智能客服能够处理大部分简单、重复的查询，而贷款面签等复杂业务则由人工承接，进而提升服务效率和客户体验。

    例如，上海银行推出的AI手机银行，当用户提出“有什么理财产品可以投资”时，AI通过分析用户的资产负债、现金流、风险偏好等信息，短时间从数百款理财产品中筛选出几款。用户进一步询问产品的风险、周期等问题时，AI手机银行也能即时提供专业解读，操作流畅度堪比与专业银行顾问面对面交流。

    数据显示，2024年，银行业客服中心与远程银行智能服务占比提升至59.41%，机器人问题识别率与解决率分别达96.19%和92.59%。

    “从银行视角来看，发展远程银行有助于整合多渠道数据，构建统一客户画像，支持精准营销与个性化服务，增强客户黏性。”中国银行研究院研究员吴丹对《证券日报》记者表示。

    从交易处理

    转向价值运营

    为做好数字金融大文章，2024年11月份，中国人民银行等七部门联合印发《推动数字金融高质量发展行动方案》提出，系统推进金融机构数字化转型、运用数字技术提升重点领域金融服务质效、夯实数字金融发展基础、完善数字金融治理体系等多项内容。

    商业银行发展远程银行的目的也在于此，即突破传统银行网点的地理和人力资源限制，通过线上渠道，为客户提供便捷和个性化的服务，实现客户服务的延伸。目前，发展远程银行的银行仍以国有大行和股份行为主，辅以部分城商行和农商行。

    作为远程银行的重要组成部分，手机银行是用户感受金融温度最常使用的数字媒介。上海银行相关负责人表示，目前该行AI手机银行已显现三大效能提升：一是通过大模型精准意图识别与工作流程优化，实现业务办理转化率提升；二是补充金融资讯、生活服务等知识库，结合思维链训练，线上问题解决率显著提高，人工服务依赖降低；三是金融服务的普惠性与安全性得到双重强化。

    交通银行手机银行推出的“财富规划”工具融合专家经验和智能算法，能够为客户提供“一户一策”的大类资产配置功能。“手机银行在财富管理方面更加关注客户在资产配置过程中的服务体验，通过对界面样式、智能工具、品牌内容等的再升级，为客户带来更高质量的金融服务。”交通银行相关负责人表示。

    在吴丹看来，银行大力发展远程银行的内部逻辑在于实现降本增效、拓展客户服务边界与加速数字化转型。远程银行不仅是服务模式的升级，更是推动银行从“交易处理型”机构向“价值运营型”机构转变的关键路径，有助于银行在数字化竞争中构建核心优势。

    谈及银行机构建设远程银行的普遍诉求，余滨感受颇深。他表示，从实际参与的技术服务案例来看，银行首先关注技术服务客户的能力及产生的业务实效，技术的安全性与合规性；其次希望最终能构建和掌控自己的AI能力，实现自主可控，而非完全依赖外部；第三，希望构建清晰的技术实施路线图和方法论，而非零散的技术点。

    “为客户提供便捷、高效、个性化的金融服务，是银行机构建设远程银行时的核心诉求。”北京中关村科金技术有限公司总裁喻友平认为，大模型可以深度分析对话，挖掘客户需求与情感倾向，为服务策略优化提供依据；智能质检系统可以基于合规目的分析工作流程中的沟通数据，保障服务质量与规范流程。这些变革不仅显著提升远程银行运营效率，更为客户带来优质、便捷、个性化的全新服务体验。

    从“手和脚”的延伸

    进化为“大脑”

    可以说，当前银行业对远程银行的认知已发生了根本转变。过去，远程银行被视为渠道，是机构端“手和脚”的延伸。而如今，远程银行已进化为大脑，成为驱动银行业务流程再造、组织变革和体验升级的核心引擎。此时的远程银行更像一个“线上柜台”或“电子渠道的集合”。其主要目标是替代线下网点的简单业务，缓解柜面压力，降低运营成本，核心特征是“以客户体验为中心”和“数据驱动”。

    “一个物理网点仅能服务周边几公里的客户，而一个远程银行中心却能无缝服务全国乃至全球的客户。这对于区域性银行突破地域限制、实现全国化经营具有战略意义。”南开大学金融学教授田利辉表示。

    受访专家认为，尽管目前远程银行普遍已从“被动客服响应”转向“主动赋能业务”，但在大模型、生成式人工智能等新技术浪潮下，远程银行发展仍面临诸多待解难题，包括业务流程重塑存在壁垒、AI技术应用深度不足、人才与机制建设滞后、技术标准不统一、数据安全有待加强等。

    “远程银行将传统线下业务迁移至线上，需重新设计业务流程，涉及监管合规、客户体验、员工培训等多方面问题。远程银行的运营需跨部门协作，而传统银行的组织架构往往较为僵化，难以适应远程银行的灵活需求。”中国邮政储蓄银行研究员娄飞鹏告诉记者。

    “在行业后端实践中，数据安全与隐私保护成为远程银行建设面临的首要问题。”喻友平认为，目前远程银行领域的技术标准和规范尚不统一，不同银行和科技公司采用的技术架构和接口标准存在差异，导致系统之间的兼容性和互操作性较差。这不仅增加了系统集成和运维成本，也影响了远程银行的服务质量和效率。

    为推动远程银行发展，余滨总结了两种可行的落地路径：一种是从技术基础设施入手，构建大模型中台赋能应用，包括采购智能体开发平台、盘点数据结构、梳理内外部知识库和工具库等；另一种是以手机银行为载体，构建AI原生的移动金融服务体系，从系统架构到用户交互界面全面彻底拥抱AI。