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兴业信用卡自助申诉功能上线 差错争议处理效率提升20%

2020-10-30 18:12  来源:证券日报网 彭妍

    本报记者 彭妍

    近日,兴业银行信用卡交易争议自助申诉功能在官方App“好兴动”成功上线,这意味着该行信用卡持卡客户除了拨打客服热线外,还可通过官方App“好兴动”线上自助申请不同类型的交易差错争议服务,这也是自今年6月份兴业银行信用卡运营服务平台建立以来,该行探索客户自助、系统自动处理差错争议的又一重要尝试。

    2019年起,兴业银行以科技创新为引领,围绕客户需求持续完善服务,将差错争议处理纳入客户旅程服务的重要环节,着手整合信用卡系统、服务网络和运营支持平台,并于今年6月正式建立起内嵌差错争议系统的信用卡运营服务平台。该平台的上线,重构了业务流程,自动化处理能力显著增强,更重要的是该平台重构了账务核对及差错处理流程,系统可自动归集匹配差错交易,匹配无误后自动执行调账,降低了操作风险,保障用户资金安全。

    据兴业银行信用卡中心工作人员介绍,由于终端机具、通信线路、外部收单管理等各种原因,客户在信用卡支付时常常出现“我不记得这笔交易是在哪里消费的”“我这笔刷卡没成功,怎么还扣我钱”“我办退货都一个月了,钱还没退回来”“我就消费了一笔,卡里扣了我两笔”等交易问题。

    从前,客户遇到交易差错争议问题只能依靠人工,拨打95561,由客服人员受理后转交相关工作人员跟进处理,需工作人员人工登录多个系统分别查询处理不同类型的交易、人工识别跟进各争议处理环节及进展、人工与各交易参与方沟通交易详情等,流程长、效率低。如今,客户在兴业银行信用卡官方App“好兴动”查询账单时,只需在交易详情页面点击“对此交易有疑问”即可自助申请交易争议服务,由信用卡运营服务平台自动化处理,并可随时查询处理进度。同时,平台对接多个内外部业务系统,能够实现差错争议任务的实时传输、分配及查询,简化流程,提高效率。如后续确认无异议,还能随时自助取消争议调查,十分方便。

    据了解,兴业银行信用卡运营服务平台上线后,差错争议的处理效率平均提升约20%,个案处理时间平均缩短约2个工作日,客户体验得到了显著提升。“未来,兴业银行信用卡将强化科技赋能,积极打造数字化产品体系,为客户提供更加便捷、高效、智能的优质服务”,该行信用卡中心负责人表示。

(编辑 才山丹)

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