兴业信用卡自助申诉功能上线 差错争议处理效率提升20%

    本报记者 彭妍

    近日，兴业银行信用卡交易争议自助申诉功能在官方App“好兴动”成功上线，这意味着该行信用卡持卡客户除了拨打客服热线外，还可通过官方App“好兴动”线上自助申请不同类型的交易差错争议服务，这也是自今年6月份兴业银行信用卡运营服务平台建立以来，该行探索客户自助、系统自动处理差错争议的又一重要尝试。

    2019年起，兴业银行以科技创新为引领，围绕客户需求持续完善服务，将差错争议处理纳入客户旅程服务的重要环节，着手整合信用卡系统、服务网络和运营支持平台，并于今年6月正式建立起内嵌差错争议系统的信用卡运营服务平台。该平台的上线，重构了业务流程，自动化处理能力显著增强，更重要的是该平台重构了账务核对及差错处理流程，系统可自动归集匹配差错交易，匹配无误后自动执行调账，降低了操作风险，保障用户资金安全。

    据兴业银行信用卡中心工作人员介绍，由于终端机具、通信线路、外部收单管理等各种原因，客户在信用卡支付时常常出现“我不记得这笔交易是在哪里消费的”“我这笔刷卡没成功，怎么还扣我钱”“我办退货都一个月了，钱还没退回来”“我就消费了一笔，卡里扣了我两笔”等交易问题。

    从前，客户遇到交易差错争议问题只能依靠人工，拨打95561，由客服人员受理后转交相关工作人员跟进处理，需工作人员人工登录多个系统分别查询处理不同类型的交易、人工识别跟进各争议处理环节及进展、人工与各交易参与方沟通交易详情等，流程长、效率低。如今，客户在兴业银行信用卡官方App“好兴动”查询账单时，只需在交易详情页面点击“对此交易有疑问”即可自助申请交易争议服务，由信用卡运营服务平台自动化处理，并可随时查询处理进度。同时，平台对接多个内外部业务系统，能够实现差错争议任务的实时传输、分配及查询，简化流程，提高效率。如后续确认无异议，还能随时自助取消争议调查，十分方便。

    据了解，兴业银行信用卡运营服务平台上线后，差错争议的处理效率平均提升约20%，个案处理时间平均缩短约2个工作日，客户体验得到了显著提升。“未来，兴业银行信用卡将强化科技赋能，积极打造数字化产品体系，为客户提供更加便捷、高效、智能的优质服务”，该行信用卡中心负责人表示。

（编辑 才山丹）