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realme手机问题丛生 从“小而美”走向“大而全”败在品控?

2022-03-16 11:08  来源:证券日报网 

    本报记者 贾丽

    发热严重、黑屏等问题正在realme(真我)手机身上频频发生,同时其拒绝履行三包、虚假发货成为消费者投诉的热点。

    纵观当下手机市场,呈现巨头频繁跨界投资、众多中小品牌丛生的格局。但手机厂商选择以低价开拓市场的同时,却忽视了管理、服务上的提升

    realme拒绝三包遭遇信誉危机

    realme的定位为“为年轻人而来的科技潮牌”,如今这一品牌正遭遇信誉危机。

    3月15日,一位消费者投诉称,自己手机换新之后,realme公司拒绝履行三包服务。在黑猫投诉平台上,realme手机成为投诉率较高的手机品牌之一。

    根据《部分商品修理更换退货责任规定》第14条,符合换货条件的产品,换货后的三包有效期自换货之日起重新计算,消费者原来使用的产品的时间,不得擅自扣除或增加在被更换产品的三包有效期内。

    上述消费者称,客服承诺换新以后进行三包重置,但手机再次出现问题,在与公司沟通中,对方客服多次出现“踢皮球”推诿的现象,仅称会往上报却迟迟不给解决方案。

    对此,3月16日,realme相关客户人员对《证券日报》记者表示:“相关问题还在处理中,需要与上级领导进一步协商。”记者注意到,在投诉中,多位消费者均反映realme拒绝三包服务,官方却“不正面解决问题”。

    而realme的产品质量也饱受诟病。无故发热、黑屏、定位无法使用、摄像头不能开启等投诉频频出现。一位用户甚至称,realme手机发热极其严重,自己左手食指及中指因被烫伤而无法拿住手机。

    在realme的百度贴吧中,耗电快续航短、机身发烫、自动重启等问题也频频被用户吐槽。沟通成本高、维修难度大是众多realme用户面临的难题,站点铺设有限、维修人员不专业也成为realme售后体系中存在的问题。

    据了解,目前realme在北京尚没有官方维修中心。一位realme用户向记者透露,手机的维修采用就近寄修原则,全程由快递完成。北京用户的手机出现维修,需要寄到天津。而记者向客户提供的天津官方寄修地址致电,对方工作人员称:“黑屏处理不了,需要补价直接换新。”

    “低价走市场”在国内能否行得通?

    realme是深圳市锐尔觅移动通信有限公司旗下品牌,由OPPO前副总裁李炳忠于2018年创立。可以说这是一个年轻的手机品牌。成立之初realme选择避开竞争惨烈的国内手机市场,将产品主要在印度等海外市场上市,2019年正式回归国内市场。其在印度、菲律宾市场快速打开市场,并发布了可穿戴、平板等产品。此后,realme便一直以国际大厂自居。

    “当时,核心骨干、早期员工部分是从OPPO抽调过来的。在组建团队时realme管理层还从小米挖角了部分技术人员,并为建立生态体系做准备。”知情人士称。

    不过,中国市场并不如海外市场一般好开拓,其生态产品也未形成规模。从realme价位可见,其主流机型价格是在1000元-2000元之间。然而国内手机低端市场竞争已是刀光剑影,试图以杀低价格打开中国市场的realme步履艰难。

    今年初,李炳忠宣布,2021年realme全球手机销量突破6000万台,2022年,realme目标是保持50%的高速增长,并且在高端市场实现突破。纵使其对国内市场充满“野心”,但目前其销量主要还是来自海外。数据显示,去年realme在国内市场销量约为1000万台,计划今年再增100%。

    在策略上,目前realme在国内市场采用以低价开拓线上为主,逐步打开线下市场的方案。但受疫情、线下成本上涨等影响,其线下扩张速度也相对缓慢。

    中国人工智能学会专家张孝荣认为,“realme目前技术积累、取得专利均非常有限,前期在线上以低价击穿行业,的确可以快速开拓市场,但也容易带来高开低走,难以持续突破。其早期走产品的‘小而美’路线,却因质量问题、自主知识产权缺乏难以短期内做到‘大而全’。企业还需建立专利壁垒。同时,部分国产手机品牌已经沦为设备组装商,产品营销不追求底层技术突破创新,而以价格战为主,往往忽略了产品质量管理,带来一系列产品问题。”

    急于开拓国内市场的realme,还遭遇了“水土不服”。国内市场竞争日趋激烈,realme难以不上节奏,新机发布速度较慢,同时其发布的三千元以上的“高端”新机,刚上线就开启了400元以上的降价,让很多消费者产生“还会持续降价”观望态度和对品牌的不信任,迟迟不下手或转而选择别的品牌。

    “在原材料上涨之下,两千元以下的手机利润非常低。中小手机品牌以所谓性价比抢占市场,也更容易产生质量和售后服务方面的问题。”钉科技创始人丁少将表示。

(编辑 孙倩)

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