本报记者 杨笑寒
服务是保险价值兑现的重要载体，也直接影响消费者对行业的信任，而保险产品普遍具有期限长、业务链条环节多、专业门槛较高等特征，更有赖于通过优质的服务传导、落地。
正是基于保险产品的特点，近年来监管部门持续推动保险行业优化服务，提升保险服务的“温度”。
近日，《证券日报》记者在四川成都、德阳等地走访时发现，头部保险公司正在加速重塑服务链条——高频、标准化业务向线上迁移，复杂业务由远程客服承接，必须临柜办理或特殊群体难以线上操作的业务，则由线下网点和上门服务“兜底”。
数智化重塑服务流程
去年12月份，国家金融监督管理总局（以下简称“金融监管总局”）办公厅发布的《银行业保险业数字金融高质量发展实施方案》提出，充分发挥数字技术和数据要素的双轮驱动作用，赋能金融服务提质增效。
保险产品服务链条长。从投保、保全到理赔，涉及信息登记、身份核验、材料审核和资金结算等多个环节。随着数智化改造深入，一些原本依赖人工、需要多次提交材料的流程，正在被重新整合。
在成都市第八人民医院，消化内科副护士长向惠打开长期护理保险（以下简称“长护险”）服务平台，向记者展示失能人员入住后的服务流程——工作人员协助患者完成入住登记后，系统可以生成照护计划和任务清单，照护人员据此提供标准化服务。患者的基础信息、失能等级、入院时间等数据，也可同步至医保部门和保险机构。过去分散在不同主体、不同环节的信息，逐步汇集到同一套服务流程中，大幅提升患者服务体验。
数智化带来的改变，不只发生在长护险领域，也正在重塑商业保险理赔流程。
传统理赔中，客户通常需要在出院后收集医疗票据、检查报告等资料，再向保险公司提出申请。保险公司还要进行资料审核、调查核实和资金支付。客户需在医院和保险公司之间多次往返，保险公司也要重复核验信息。
在德阳市人民医院，这条流程被向前延伸。医院设置的综合咨询窗口，将商业保险理赔接入患者住院和出院结算环节。
中国人寿德阳市分公司相关负责人介绍，该公司依托“医保通”商业保险实时赔付平台，将商保理赔流程嵌入医院结算。目前，该服务已覆盖德阳市公立医院。客户办理入院手续时，可同步发起商保理赔申请；住院期间，保险公司完成探访核实和理赔审核；患者出院进行医保结算时，商业保险理赔款即可抵扣部分医疗费用。
今年4月份，德阳市旌阳区居民郑女士因急性下腔静脉血栓、肺栓塞等疾病住院治疗。办理出院手续时，其超过7500元的商业保险理赔款直接抵扣了部分住院费用，无需出院后另行整理材料、申请理赔。
数据显示，近五年来，中国人寿德阳市分公司在德阳地区开展的“一站式理赔服务”累计服务客户23.83万人次，赔付金额1.37亿元。
从“出院后申请”变为“住院时介入”，改变的不只是办理地点，更是理赔服务的起点。保险公司通过打通医院、医保和商保之间的信息链条，将审核环节前置，让客户少交一次材料、少跑一趟路、少等一段时间。
空中客服填补“断点”
数智化能够解决大量标准化问题，却不能替代所有人工服务。例如，保单权益变更、大额资金操作、身份核验等业务，往往需要人工服务充分沟通和判断；部分客户虽然不便前往柜面，却也难以独立完成线上操作。只提供自助渠道，可能出现“系统能办、客户不会办”；而要求客户临柜，又会增加时间和出行成本。由此，介于线上自助与线下柜面之间的“空中客服”，成为了连接两端的服务通道。
在中国人寿成都市分公司一环路东四段客户服务中心，传统柜台、自助设备与空中客服窗口同时运行。空中客服坐席通过视频与客户沟通，远程协助完成身份核验、材料确认及业务办理。客户面对的仍是人工服务，只是服务人员与客户不再必须同时出现在柜面。
该客户服务中心经理张羽介绍，不便前往服务网点、又无法完全通过自助渠道办理业务的客户，可以通过手机视频接入空中客服。对于到店客户，工作人员也会介绍相关功能，指导其以后可以通过远程渠道办理业务。
“近九成客户服务事项已经实现线上化、智能化办理。”张羽表示，随着查询、缴费等高频业务转向线上，线下网点的接待压力有所下降，工作人员可以将更多精力用于处理流程复杂、金额较大或者需要人工核验的业务。
中国人寿寿险四川省分公司党委书记、总经理陈勋表示，公司正在构建由寿险App、客服热线、空中客服、企业微信客服和线下柜面组成的服务矩阵，通过“人工、自助、智能”等方式承接不同需求。
守住服务特殊需求底线
线上服务越便捷，线下服务越需要精准。2024年，金融监管总局发布的《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》提出，“持续优化传统和智能化金融服务”“促进线上与线下服务融合发展”。
当前，仍有部分业务涉及原件提交、现场核验或者复杂权益调整等要求，需依托线下网点办理；老年群体等特殊客户，可能不熟悉智能设备操作，难以适配全线上服务模式。
因此，服务线上化并不意味着线下网点失去价值，而是推动线下网点转换功能——从集中办理大量简单业务，转向承接复杂业务和特殊需求。
在中国人寿成都市分公司一环路东四段客户服务中心，记者看到，敬老服务专区的沙发旁配备了呼叫铃、拐杖架和扶手，大厅内备有轮椅、拐杖等辅助设备，家具边角安装了防撞装置，休息区、卫生间均设有应急呼叫装置，同时开设老年客户优先窗口，全方位保障老年客户安全、便捷、舒心办理业务。
针对行动不便、无法到店的特殊客户，线下服务持续向外延伸。2025年以来，该客户服务中心为老年客户等特殊客户提供专属上门服务，彻底打通金融服务“最后一公里”。
记者梳理发现，目前，大家保险、瑞众人寿、长生人寿、富德生命人寿等多家保险公司也在推进网点适老化改造，通过设置优先窗口、保留人工服务、配置辅助设施和提供上门服务等方式，满足老年客户的保险服务需求。
从手机上的自助办理，到屏幕另一端的空中客服，再到线下网点的面对面服务，保险公司正在重新划分不同渠道的职责。服务模式重塑的关键，不是用线上替代线下、用机器替代人工，而是让不同需求进入最合适的服务通道。只有技术效率与服务温度同步提升，保险才能让消费者可感知、可信赖。
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