北京保险业发布消费者教育课题成果

    本报讯 （记者冷翠华）9月9日，在北京金融监管局指导下，北京保险行业协会、北京保险学会联合举办保险消费者教育课题成果发布会，正式发布《共情、共鸣、共行：保险消费者教育中正向价值引领的实践探索与体系化建设研究》课题报告。

    本次课题由北京保险行业协会、北京保险学会与北京工商大学联合开展，将行业一线的丰富实践与高校的学术研究相结合，共同探索保险消费者教育的新路径、新方法。

    课题的出发点，是回应一个行业共同面对的现实问题。当前，保险业产品形态丰富，消费场景加速线上化，消费者的风险保障需求日益多元：老年人需要更贴心易懂的讲解，新市民需要更实用的风险指引，年轻一代需要更生动新颖的表达。消费者需要的不只是保险知识，更是贴近生活、贴近自身的教育。

    因此，课题组围绕“什么样的内容消费者愿意听、什么样的表达消费者能认同、什么样的活动能促进行动”三条主线，先后回收有效调研问卷500余份，深度访谈20余位消费者和一线从业者，系统梳理了会员单位的实践做法，形成了课题研究报告，并初步提出了共情、共鸣、共行三类工具包的建设构想。

    课题提出的“共情、共鸣、共行”分析框架，是对“如何做好消费者教育”这一命题的系统回答：共情，就是让教育内容贴近消费者的真实生活，解决“愿不愿听”的问题；共鸣，就是把保险与家庭责任、社会互助、契约诚信等价值连接起来，解决“认不认同”的问题；共行，就是提供保单体检、家庭风险自测、理赔指引等触手可及的工具，解决“会不会做”的问题。

    调研发现，消费者对保险价值的认同程度与教育效果的相关性超过七成。这意味着，消费者教育工作是否有效，不仅取决于知识传播的数量，更取决于消费者是否真正认同保险的价值。

    课题发布不是研究的终点，而是成果转化的新起点。发布会上，三类工具包的建设构想也同步提出，包括共情资源库、共鸣工具包、共行活动包，初步形成覆盖内容素材、沟通工具、活动方案等环节的消费者教育工作框架。

    北京保险行业协会秘书长邵艳表示，下一步将围绕三类工具包，逐项推动从“构想”走向“落地”——系统归集真实理赔故事、反诈案例等鲜活素材，打磨价值对话卡、家庭风险地图等沟通工具，输出标准化活动方案和传播素材模板，让不同规模的会员公司都能“拿来就用、用了有效”，推动消费者教育从“个别公司的探索”走向“全行业的共同行动”。

（编辑 张文玲）