成立近一年 水滴保“帮帮赔”协助完成超7.9万个理赔案件

    本报记者 冷翠华

    到今年9月29日，水滴保“帮帮赔”就将成立满一周年。数据显示，从2022年9月29日成立至今年9月11日，将近一年的时间里，水滴保“帮帮赔”团队共协助用户完成了79377个理赔案件，理赔金额总计3.18亿元。

    据了解，“理赔难、理赔慢”始终是购买了保险的用户面临的痛点，水滴保持续针对用户痛点进行理赔服务体系的完善和提升，并于2022年9月启动全新理赔服务品牌“帮帮赔”。

    自上线以来，水滴保“帮帮赔”围绕“帮申请、帮审核、帮解读、帮调解”这四个“帮”，为用户全面解决理赔过程中的各种问题。在服务过程中，水滴保“帮帮赔”团队注意到，很多用户在需要理赔时并不清楚应该如何申请，因此水滴保开通了线上申请理赔的功能，投保用户只需要关注水滴保微信公众号或小程序，就可以在线填写报案信息并提交理赔材料，“帮帮赔”团队会实时把理赔申请递送给保险公司，解决了用户不知道找谁的问题。“帮帮赔”团队还会帮用户审核提交的材料，如有错误或不齐全的，会及时联系并指导用户补齐，避免了用户因看不懂医疗单据或不了解保险公司的要求而影响理赔。

    针对保险公司做出的理赔结论，用户也经常会面临看不懂的问题，“赔不赔？”“赔多少？”“为什么这么赔？”等等。水滴保“帮帮赔”团队会为用户做出详细解释，包括赔付的案件金额是怎么计算的，可以拆解到具体公式，让用户对每一分钱都清清楚楚、明明白白。如果无法理赔，那么对应的法律依据和审核依据是什么，“帮帮赔”团队会向用户耐心解释，直到用户理解为止。一旦存在争议，“帮帮赔”团队也会由专业的顾问，基于条款依据，秉承独立、中立的原则，客观、公正地复核理赔案件，协助用户和保险公司进行沟通，解决纠纷，保障理赔用户的合法权益。

    郑丽霞正是水滴保“帮帮赔”团队的成员之一，她回忆道，在帮助一个罹患了淋巴癌的客户理赔时，由于治疗方案复杂、治疗周期长，最多的一次准备了450多页材料，跑了3次医院才收集齐所有的病历和票据。“其实，理赔的要求、流程和规则都是很明确的，每个险种、每一类出险原因也都有对应的一套理赔材料要求。难者不会，会者不难。我们在这方面是专业的，所以希望尽可能为用户提供多一些帮助，让他们可以安心治疗，没有后顾之忧，这也是我们的职责所在。”

    有了“帮帮赔”服务，水滴保的用户完全可以在手机上自行操作，不局限于时间和空间的限制，真正实现便捷理赔。

    2023年5月，水滴保首家线下理赔服务中心在北京正式落成，为用户提供包括帮理赔申请、帮资料审核、帮条款解读、帮争议调解等在内的全流程一对一协助理赔服务。水滴保“帮帮赔”希望通过“线上提升协赔效率+线下拓展服务深度”的联动，将智能服务和人工服务相结合，为客户一站式解决用户理赔难题，打造看得见的“帮赔”服务新模式，做用户的理赔好帮手。

（编辑 张明富）