银保监会通报三家机构侵害消费者权益情况 银行、保险违规营销“坑”挖在哪儿？

    银保监会表示，三家银行、保险机构的行为侵害了消费者的知情权、公平交易权、依法求偿权等基本权利，损害了广大消费者合法权益。

    “靠谱吗？”不少消费者在咨询保险产品前，内心往往心存疑虑。长期以来，“销售误导、理赔难、体验差”等问题，影响着保险业和保险从业者的形象。

    9月3日，银保监会通报了三家银行、保险机构侵害消费者权益的情况。这三家银行、保险机构的违规行为包括欺骗投保人、多收保费、无理拒赔、违规收取账户年费及管理费、代理销售保险产品等违规行为。

    从银保监会今年以来开出的罚单看，这些机构出现的问题具有一定共性。

    2017年至2019年一季度，银保监会系统共作出行政处罚决定11735份，罚没总计59.41亿元，罚没金额超过了之前10年的总和。经对银保监会系统2017年至2019年一季度期间作出的行政处罚执行情况进行梳理排查，已作出的11735份行政处罚决定中，已执行完成11703份，执行率为99.73%。

    欺骗投保人

    8月23日，银保监会下发《商业银行代理保险业务管理办法》，严格规范银行代理渠道佣金问题，并首次通过量化规定推动银行代理渠道回归保险本源和保障。

    不过，21世纪经济报道记者注意到，此次通报中便披露了某大型商业银行代理销售保险产品行为违规的问题。

    具体而言，部分可回溯视频资料显示，该银行销售人员存在对分红型保险产品承诺固定收益欺骗投保人的问题。该银行某支行销售人员介绍某款分红型保险产品时承诺：“这是一款收益保证型产品，年化综合收益率可达3.2%-3.4%。”但实际该产品的分红是不确定的。而且，在监管抽查该银行代理销售保险产品可回溯视频资料时还发现，抽查件存在违反保险销售行为可回溯管理制度的问题。录音录像过程中，销售人员未出示投保提示书、产品说明书、投保单、保险合同条款等材料，无消费者签字过程等。

    这些问题往往是消费者与保险公司最终产生理赔纠纷的源头。

    事实上，欺骗消费者的行为不止于此。例如，此次通报中还有某人寿保险公司电销业务、网销业务欺骗投保人的问题。

    在随机抽取该人寿保险公司2017年1月1日至2018年6月30日期间的电话销售保单中，部分保单存在欺骗投保人及隐瞒合同重要内容的问题。部分坐席在电话销售过程中以银行存款名义宣传销售保险产品、未向投保人告知免除承保机构责任条款或告知不全等。

    该人寿保险公司销售的“100万自驾车两全险”和“妈妈乐少儿疾病住院险”存在虚假宣传。“100万自驾车两全险”的“非意外身故/全残”保险责任描述的部分内容在合同条款中并无规定，“意外住院津贴补助”的保险责任与合同条款不一致等。

    此外，某财产保险公司亦存在这种问题，2017年6月21日至2018年12月10日期间，该财产保险公司在其官网和APP销售的“尊享e生医疗险2017”、“尊享e生旗舰版”、“女性尊享百万意外险”等5种产品的销售宣传用语与合同条款或事实不符。该财产保险公司在官网销售的“尊享e生医疗险2017”产品销售宣传页面称“只要确诊癌症，从此无免赔额”、“100%赔付比例”，与合同条款不符。

    一位保险业人士对21世纪经济报道记者坦言，“现在网销渠道竞争激烈，可能存在保险公司宣称上名不符实的情况，这等于透支消费者对保险的信任。”

    8月26日，人民银行、银保监会、证监会与外汇局联合起草了《中国人民银行中国银行保险监督管理委员会中国证券监督管理委员会国家外汇管理局关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》，并向社会公开征求意见，要求规范金融营销宣传行为。

    例如，不得以欺诈或引人误解的方式对金融产品或金融服务进行营销宣传。金融营销宣传不得引用不真实、不准确的数据和资料；不得隐瞒限制条件；不得对过往业绩进行虚假或夸大表述；不得使用小概率事件夸大产品收益；不得对资产管理产品未来效果、收益或与其相关情况作出保证性承诺，明示或暗示保本、无风险或保收益；不得对不同类型产品进行比较；不得使用偷换概念、不当类比、隐去假设等不当营销宣传手段。

    无理拒赔

    此次通报还显示前述某财产保险公司多收保费的问题。

    该财产保险公司2017年8月18日至2018年12月22日期间，该公司在“滴滴出行”APP司机端销售“拉活宝”车主保障计划和乘客端销售重疾保障计划时，突破向原保监会备案的保险费率表上下限收取保费。

    不仅如此，该财产保险公司还无理拒赔或未按法定时限履行理赔义务。该财产保险公司以提供资料不齐全为由将部分理赔案件作拒赔处理，超出《保险法》规定期限作出核定、支付赔款和发出拒赔通知。

    对于无理拒赔或未按法定时限履行理赔义务的问题，不少消费者对21世纪经济报道记者反馈，“一些网销百万医疗险投保起来操作、条件都很简单，但理赔起来却很难，找各种理由拖延、拒绝。”

    2019年一季度，银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉21821件，同比下降3.66%。其中，保险合同纠纷投诉21377件，同比下降4.10%，占投诉总量的97.97%；涉嫌违法违规投诉444件，同比增长22.99%，占投诉总量的2.03%。

    银保监会表示，三家银行、保险机构的行为侵害了消费者的知情权、公平交易权、依法求偿权等基本权利，损害了广大消费者合法权益。各银行、保险机构要结合侵害消费者权益乱象整治工作，围绕违规收费、销售误导、惜赔拖赔等侵害金融消费者八项基本权利的各类违法违规行为开展自查自纠，严格按照相关法律法规和监管规定，依法合规开展经营活动，保护广大消费者合法权益。