“退费难”成职业教育行业通病 部分机构拉长退费周期

    本报记者 张安

    “职业教育退费难”问题已成为行业的通病。在黑猫投诉平台查询可知，但凡有些体量的职业教育机构都或多或少地接到过退费投诉。

    根据黑猫投诉显示，目前尚德机构累计有3.17万的投诉量，仅3月14日一天便有14起；达内教育也累计有2500多起投诉。

    21世纪教育研究院院长熊丙奇向《证券日报》记者表示，目前职业教育机构退费难的现象并不鲜见，主要形成因素在于早前职业教育机构推出“保过班”“培训贷”一类的营销策略。

    行业进入零和博弈阶段？

    在职业教育门类中，一些考证类目的学习周期通常以年为单位，且学费一般在数万元左右。对于部分消费者而言，过高的时间和金钱成本无形中提高了消费者的决策门槛。为此，职业教育机构推出“保过班”和“培训贷”业务。

    其实，从广告法规定来看，职业教育机构宣传“保过”本身就是违规行为。广告法明确，教育、培训广告不得含有对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺。

    但在实际经营过程中，仍有职业教育机构把“保过”作为营销噱头。另外，很多职业教育机构也都会主动帮助学生办理培训贷款。动辄数万元的培训费用可以分摊到2年至3年间偿还，每个月只需要还款千元左右，这进一步降低了消费者报名的门槛。

    “‘保过班’与‘培训贷’对消费者具有极强的吸引力。”熊丙奇指出，“这种营销手段促使更多机构采用同样的方式营销招生。”

    但是，“保过班”并不代表消费者一定能够通过考试。事实上，每年的教师资格证、律师证、会计证等证书的总量是有限的。因此，对于提供“保过班”的职业教育机构而言，报名学生越多，后续需要承担的退费总量也越大，加之经营规模扩大后房屋租赁成本、员工薪酬、经营硬性成本等因素影响，机构能否实现正向盈利，面临很大的挑战。

    熊丙奇表示，即便职业教育机构意识到这一模式存在弊病，也难以主动撤出相关竞争。机构当前已经是骑虎难下，如果取消相关营销模式的决定不能成为行业的一致行动，就会有消费者外流的风险。长远来看，在此背景下，整个职业培训行业都会陷入危机中。

    而因上述策略致使退费难的情况也在进一步压缩企业的生存空间。一位多次参加公务员考试的消费者向《证券日报》记者表示，“现在很多消费者在报培训班之前都会上网查下退费情况，如果有机构退费不及时的投诉，消费者报名时就会很犹豫。机构没新生的学费做资金补充，老生的学费就更没钱退，已经形成恶性循环。”

    部分机构主动拉长退费周期

    按照合同约定进行退费，本是企业应履行的责任。但有业内人士表示，延长退费时间或许是企业主动选择的一种经营策略。

    某职业教育机构从业人士向《证券日报》记者表示，从政策和经营层面来看，如果机构与消费者签订“保过”协议，当消费者确定未能通过考试，按理说机构需要立刻退费给消费者。但在实际操作过程中，也存在灵活性。例如一些考试存在补录的情况，一旦补录成功，就意味着消费者通过考试，机构可以不用退费给消费者。从成绩公布到补录结果公布，中间存在时间差，职业教育机构往往会观望补录情况，确认是否符合退费标准。

    另外，上述从业人士表示，在漫长的退费流程中，可能会出现消费者嫌麻烦或者过了冲动期，有改变想法重新学习的可能性。这也是消费者与职业教育机构间的心理博弈过程。从财务方面来看，确实有企业存在通过延长退费周期，用以调节企业季度、年度财报周期内的业绩表现的情况。

    “从实际经营层面来看，消费者与职业教育机构之间，也存在流程上的感知差异。”上述从业人士进一步指出，当消费者报名交费完成后，其就可以同步开始课程学习。但在财务方面，消费者所交的费用在企业内部或许仍在走财务流程，消费者上课和企业财务流程是并行的，消费者对此没有时间感知。但是当消费者提出退费的那一刻起，即便马上开始推进退费流程，整个财务流程的时间都会被消费者清晰感知到，或许会存在感知差异。

    一位不愿具名的行业从业人士向《证券日报》记者表示，“在流程上面，企业会有自己的流程机制，需要一定的时间处理。但是从消费者的角度来看，因为近些年电商平台始终推行的7天无理由退货机制，使得很多消费者对退费时间的容忍度降低。在此背景下，双方就容易出现更深的矛盾。”

    熊丙奇表示，长远来看，职业教育行业要稳健发展，必须告别“保过班”与“培训贷”模式，不能再追求培训规模，而必须重视培训质量，并以这样的经营思路，引导消费者理性选择培训。