中消协发布2024年十大消费维权热点 专家呼吁构建全链条维权生态

    本报记者 李春莲 见习记者 梁傲男

    2024年，《消费者权益保护法实施条例》正式施行，有关部门多举措加大消费者权益保护力度、持续完善消费维权渠道，消费者的维权意愿、维权能力进一步提升。不过，市场仍存在乱象。

    3月15日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布2024年十大消费维权舆情热点。其中，“职业闭店人”帮商家卷款跑路坑害消费者、演唱会“货不对板”“柱子票”影响消费体验的社会影响力均超过90，成为年度维权焦点。

    健身房、理发店、教培机构“一夜消失”，消费者追讨无门——这一场景在2024年因“职业闭店人”群体的介入变得更加猖獗。中消协报告显示，该乱象社会影响力达91.8，位居十大热点之首。“职业闭店人”对消费者协商退还预付款等合理诉求不予回应，或是给出虚假承诺，徒增消费者的维权成本，甚至有“职业闭店人”与“跑路商家”打起“割消费者韭菜”的歪心思，以实现不法目的。

    在黑猫投诉平台，有消费者反映，他在北京市某美容美发中心充值5000元后，几个月后被工作人员告知卡内余额不能消费，原老板“跑路”了，需要再重新充值才能使用原卡内余额。他提到：“后来才知道，这是‘职业闭店人’的套路，希望相关部门严厉打击。”

    2024年10月份，北京市市场监管局联合市公安局经侦总队通报打击“职业闭店人”全国首案，2家闭店企业、3家涉案背债中介机构以及2名闭店人被立案调查，涉及虚假登记和协助虚假登记等违法行为。2024年12月份，国家市场监督管理总局公布《公司登记管理实施办法》，为遏制“职业闭店人”作恶、维护消费者权益增添重要制度保障。

    与此同时，在2024年演出市场复苏的背景下，“柱子票”“货不对板”成为高频维权关键词，此类事件社会影响力达90.4，大量消费者投诉视线被舞台设备遮挡、阵容临时缩水却维权无门。

    记者注意到，有消费者在社交平台表示：“购票时，平台没有任何遮挡提示。演唱会现场，安保、志愿者不管，主办方不在。投诉后客服只同意退票，但机票、酒店损失谁承担？”

    中消协指出，部分购票平台、主办方“不走心”的行为，给消费者造成不佳体验，甚至引发消费者对主办方虚假宣传的质疑。市场期待高水平、有诚意的演出，主办方应以“物超所值”的消费体验回馈消费者。消费者如遇到演员阵容变动、假唱、演出时长缩水等问题，可保留证据，向相关部门投诉举报，合理维护自身正当权益。

    除上述焦点问题外，报告还揭示多个新兴维权难点：羽绒制品“以丝代绒”，租房市场“串串房”甲醛超标，租赁市场“提灯定损”类乱象，自动续费服务“暗藏玄机”，“吃谷人”上当受骗，平台大数据“杀熟”等问题持续困扰消费者。

    尽管法规逐步完善，但新型消费陷阱的隐蔽性和复杂性仍让消费者防不胜防，消费者在举证难、维权成本高等现实困境中举步维艰。如何破解消费市场的“顽疾”？

    中国信息协会常务理事、国研新经济研究院创始院长朱克力对记者表示，在维护消费者权益的过程中，需从制度完善、技术赋能和社会共治三方面协同发力，构建全链条维权生态，畅通维权渠道，并调动消费者、企业、第三方机构等多方积极性。

    当消费者被迫成为“质检员”“侦探”，市场经济的公平性已然受损。北京市盈科律师事务所律师高培杰对记者表示，构建全链条维权生态，一方面需要进一步完善层级式维权架构，保障侵权事件能依法受理、依法办理，为维权工作提供高效的监管通道。另一方面，也需要在垂直领域建立互联互通机制，为消费者、管理协会、政府机构、司法机构间联动协作提供有力抓手，避免消费者和企业之间出现信任缺失。

（编辑 李波 上官梦露）