疫情助推服务业“线上化”

    本报记者 张一鸣

    一场突发的“疫情”正让服务业加速向“线上化”转型，步子迈得大的行业已经感受到“疫情”带来的利好，后来者努力追赶。中国经济时报记者深度访谈企业、消费者与专家，人们普遍认为线上思维正在潜移默化地影响和改变从业者和消费者的认知。随着人们对线上服务的广度和深度的不断拓展，最终影响到服务业的“肌理”，使得线上与线下密切融合，若能形成成熟的商业模式，将有利于服务业从以往粗放式向精细化转型，提升增长质量。

    提速

    “疫情”之下，服务业正在提速“线上化”，一些与老百姓生活密切相关的领域，率先启动大规模的“线上化”进程。

    春节后，北京的几家教育培训机构爱学习、学而思先后宣布，向社会提供免费的公开课，爱学习携手二三线城市的培训机构，为区域培训机构提供免费的线上培训课程和服务。

    “线下的培训停了，只能做线上，免费是为了吸引客户。”北京一家培训机构的人士向中国经济时报记者坦言，“疫情”使得一些二三线城市的线下培训机构，不得不主动或者被动地转向线上，培训机构的线上获客成本大幅降低。

    在医疗行业，线上医疗正以前所未有的速度向公众普及，除了送药，一些平台开辟面向患者的咨询业务，不仅吸引来大批医生，线上的咨询量也创下历史新高。

    微医互联网总医院是全国首家推出在线义诊的平台，平台的人士在接受中国经济时报记者采访时透露，2月13日，微医抗击新冠肺炎实时平台上线，截止到2月14日9点，访问量已超过10362万，32466名医生在线接诊，累计提供医疗咨询服务128.74万次。

    与老百姓的日常生活关联度最高的生鲜，也以惊人的速度在线上快速扩张，传统的零售业与平台通过线上销售，提升经营业绩。

    美菜是一家B2B的电商平台，将生产端的生鲜产品配送到社区门店，而今“疫情”正让美菜的触角跳过门店直接到社区居民。

    美菜相关负责人告诉中国经济时报记者，从2月1日到2月7日，一周内美菜商城家庭/个人注册人数增长了400%，下单用户数增长500%。使得在B端受到疫情影响，业务量下降的情况下，C端业务出乎意料之外的增长，成为公司在“疫情”中的新增长点，而这也将在未来延续。

    中国的餐饮业将外卖作为“疫情”期间的短期抓手，线上餐饮外卖迎来发展机遇。国内大型的外卖平台美团提供给中国经济时报的数据显示，目前营业的商户中，53.6%的商户外卖收入占营业收入的一半以上，其中高达42.9%的商户外卖占比超过70%。

    “‘疫情’倒逼餐饮业进化，餐饮零售化趋势初显。‘疫情’期间，为了解决库存积压，全聚德、眉州东坡等众多餐饮企业摆起‘菜摊’。未来，餐饮行业将逐步把零售环节打通，尝试提供半成品零售，向服务+零售行业转型。”美团的人士说。

    教育、医疗、生鲜，与老百姓生活密切相关的服务业，正在不约而同提速“线上化”。在办公领域，以钉钉、ZOOM为代表的一些分布式办公的会议软件，也迎来“疫情”期间的高速增长。那些让人们因为隔离而产生的需求正在推动着这些行业快速“线上化”，线上零售等行业在谋求转型。卖车的4S店、卖房开发商和房产中介，升级线上服务，将更多业务链条从线下搬到了线上，推出VR看房看车，为“疫情”结束后的反弹积累客户。

    转型

    服务业向线上转型由来已久，已从生活服务扩展到生产服务环节。

    2015年后，大宗商品领域集中出现一批交易平台，2019年后一些平台逐渐退出市场，在今年的“疫情”下，大宗商品电商平台纷纷发力“线上”交易板块，但中国经济时报记者从欧冶云商、上海钢银、找煤网获悉，三家电商平台春节以来的线上交易量并没有放大，甚至同比降低。据中国经济时报记者了解，由于全国的大部分工厂、工地上周才陆续复工，所以之前交易额相对较小，复工后会有明显增长。

    而一些因为“疫情”而快速拓展线上业务的行业，如教育培训、医疗、办公软件，大多并未对用户收费，这意味着“疫情”正让免费取代营销，成为一些平台和企业在短期内获取用户的重要途径。

    “最近这段时间很多教育机构推出的免费课程，确实吸引了不少客户，但有多少客户能在‘疫情’后付费留下，其实并不乐观。”上述培训机构的人士向记者坦言，原本很多培训机构都准备在暑期的培训市场上发起争夺战，而今“疫情”让战争提前了，一些准备不充分的中小培训企业将面临退市的压力。

    类似的情况也出现在医疗平台上，一些有实力的平台向医生补贴费用，吸引大量医生和用户，同时也对一些实力相对较弱的平台形成挤压。

    “疫情”正在加速一些行业整合的进程，资金实力相对较强、数字化程度相对较高的企业更具优势。网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青在接受中国经济时报记者采访时指出，未来拥有全产业链资源和全渠道资源的企业优势将愈加凸显。

    三体云是国内排名靠前的实时音视频技术解决方案供应商，公司的相关负责人告诉中国经济时报记者，“疫情”使得线上需求暴增，三体云旗下3TClass教育产品已与国内各大教育联盟联合发起“停课不停学”公益活动，并为国内来自不同省、市的学校、教育机构等，提供在线教育SaaS工具和PaaS技术支持。但这种暴增的需求，再叠加用户需求标准的多样性，也给企业带来挑战，是否能满足密集爆发的用户需求，以及提供稳定的产品，在挑战着技术供应商的能力。

    前景

    这波因“疫情”带来的线上红利，会延续到“疫情”之后吗？接受中国经济时报记者采访的企业和分析人士不约而同地表示，“疫情”客观上会影响到人们的线上消费习惯，长期看将对服务业产生较大的影响。

    上述培训机构的人士向记者坦言，没有“疫情”时，线上交易平台用于获客的营销成本很高，甚至高于相关的硬件和软件投入，“疫情”让消费者被迫聚集到线上，但最终是否能在“疫情”结束后继续使用平台，短期仍有待观察，长期是利好。

    莫岱青认为，“疫情”下，生鲜电商及时配送、质量保证、后端供给等方面的压力加大，同时也暴露出前后端协同的不足，将促使电商在商品、供货渠道、配送、服务等环节更加完善，以提高效率。未来线上和线下的相互融合能够更好地推动零售行业发展。

    一些大宗商品电商平台对此持乐观态度。他们向本报记者指出，B端的决策要比C端复杂得多，但“疫情”会让一些钢铁上下游企业感受到在线平台的好处，就会逐渐形成消费习惯。

    中国连锁经营协会秘书长彭建真在接受中国经济时报记者采访时指出，2003年的SARS蔓延，客观上第一次促进了中国B2C电子商务的全面启动，2020年年初新型冠状病毒肺炎的暴发，则会加速线上业务发展和创新。

    未来线上和线下的融合或将成为大趋势，不管是教育还是医疗，与线下更好的融合将有利于发挥两者的优势。

    上述培训机构的人士指出，在二三线城市，能够将一线城市优质主讲老师的优势和地方龙头区域化的服务优势结合起来的“双师模式”或将大幅改善当地的教育水平。

    微医的人士则表示，“疫情”期间主要通过互联网、人工智能技术优化医疗资源配置效率，“疫情”结束后，用户增速可能会下降，未来希望在线下互联网医院布局完备的同时，推动线上线下医疗健康服务的融合，打通在线问诊、在线处方、药品配送闭环，进一步推动在线医保和电子病历的互联互通。

    “疫情”之下，线上的交易平台与线下的市场，已呈现出融合的态势，苏宁小店APP出售家乐福的蔬菜，中石化的加油站买蔬菜不用下车。如果再加上线上企业的扩围和线下企业的融合，这些因为“疫情”出现的新变化，一旦变成人们的行为习惯，或将有利于提升服务业的发展质量。