作为备受期待的年中大促，今年的双11圆满落下帷幕，除了传统降价、补贴、满减、红包各类花式促销手段热闹依旧外，今年消费者明显感受到“双11变了”。
从“价格战”到“服务战”
随着消费者面对大促心态逐渐趋于理智，刚需型消费扎稳占据主导地位，再加上今年双11从以往零点提前到“晚8点”，消费者购物更加从容，需求更加明确，与价格相比更关注商品的品质和服务。
实际上，这种变化不仅限于双11，随着商品丰富性足够，产品技术水平趋近、价格逐渐透明、用户增速逐渐放缓，更优质更全面的服务逐渐成为各个品牌、企业的核心竞争力，也是挖掘用户价值的最好利器。而这种核心竞争力，不是一朝一夕的练就，要求企业能够沉下心来积淀。
就拿此次京东11.11推出的火遍朋友圈的“一键价保”来说，定然不是临时起意可以随时上线的。有业内人士透露，京东从最初的手动价保到自动价保，从最开始7天、15天到30天再到90天超长价保，花了十几年的时间的优化升级，才有了大受好评的“一键价保”。如今朋友群少了对双11买贵的懊悔和吐槽，更多的是在群里争相分享比拼自己的“意外之财”。消费者沉浸在三块五块或者三百五百的快乐中时，应该意识不到，要让全国的消费者都得到这种快乐，已经不是一两个亿能够解决的问题了。
服务不同于促销最根本之处，就是做好服务取决于决心，要能够持续的深耕细作，更要放弃短期利益，据统计，仅过去一年多，除物流及消费类服务外，京东零售在提升用户服务方面的投入已超350亿元。说出这个数字普通大众可能并没有什么概念，但要知道，京东在整个2020年净利润还不到500亿元。这还不算其他人力物力、软硬件的投入。也难怪京东在这波“服务战”中胜出一筹了。
“晚8点不熬夜”的背后：百余项服务升级
为了让消费者不再熬夜下单，京东11.11今年在行业内率先将预售和开启时间都从往年的午夜零点调整到了晚8点。而这一决定实施起来却并不容易，每年的京东11.11都是5亿多用户、数百万合作伙伴和40多万京东员工密切衔接起来的一套复杂的流程，牵一发动全身。“晚8点”仅仅是为了用户“早点睡”，就这么一个接地气的想法，背后的“大动干戈”着实不易。
众所周知京东始终坚持“一切以客户为中心”的初心，为了给消费者带来便利的改变、创造更丰富精彩的生活方式，京东服务凭借售前、售中、售后全流程精细化服务、多元场景不同人群定制化升级服务，推出超9成热销商品享价保、百余项服务全面升级等多项举措，实现每一位消费者优质购物体验的同时，引领消费升级新时代。
数据显示，京东11.11期间自助价保用户量同比增长超65%，在10月20日零点-11月11日零点，长辈用户进线咨询增加，客观来讲，这一点非常值得赞许，不放弃每个群体便利，是服务意识最根本的基础。
此前提到的价保服务只是京东深耕服务的缩影，萌宠安心尝、免费问宠医，手机一站式换新，免费上门取退等每个精细化群体都能找到自己钟爱的服务。
京东服务不仅率先于行业中推出价保、上门换新、随心换、闪电退款、免费问宠医等40余项服务，其中20余项服务目前仍领先于行业，且上门换新、随心换、闪电退款、价保、等20余项服务都做到行业更优。今年京东11.11推进百余项服务再升级。
服务进化论：带领40万人狂奔
可以看出，在服务不断演进的过程中，京东确实做到走前面了，从最初的商品附加服务时代，京东布局的很早，大概早到那个众所熟知的“地板闹钟”的故事开始。而在当下，当大部分企业还在喊“商品+服务”，争相呐喊行业进入服务2.0时代的时候。有心者可以注意到京东已经提前走向服务3.0时代，也就是引领服务需求，服务引领生活方式的时代，诸如免费问宠医、以及今年京东11.11手机品类提前发起的“自动”价保，京东为消费者打造的已经不是服务，而是“惊喜”，不断挖掘用户潜在需求，通过更加精准的服务走进消费者生活，悄悄改变着消费者的生活方式。一部分行业人士把这称为“享服族时代”，另一部分跟不上上步伐的不禁评价“这太内卷了”，然而，群众喜欢这样的内卷。
跳出今年京东11.11我们仅从京东服务的发展中可以看出，无论是面对老年人、爱宠一族等等各种人群，京东已经在针对性发力了。京东在售前、售中、售后全流程服务方面进行精细化加强，结合智慧居家、学习办公、休闲娱乐等八大场景，瞄准Z世代、时尚达人、健康达人、爱宠一族、银发一族等十大“享服”人群进行专属服务定制及升级。为了配合不同人群属性，京东匹配专属客服团，如专业的母婴专家、医药师、长辈专属客服团队等，在不同场景下对特定人群提供定制化专属服务，通过细致入微的精准服务拉近消费者与平台、与品牌的距离，解决其切实所需。
为了确保京东11.11平稳运转，京东服务多部门联动，搭建了可以满足绝大部分消费者需求的“三点服务”：“抓痛点”是前台主要的任务，从消费者拨入京东客服的一通电话开始，通过客户洞察、服务分析、用户体验研究，将客户诉求传递到中台，这已经成为京东服务部门默认的原则；“疏堵点”是负责服务研发升级的中台任务，在进行测试、优化、提升后，最终负责业务调动、协作实施的后台把“爽点”给到消费者。牵一发而动全身，毫不夸张地说，40万京东人为此“三点服务”全力以赴地奔跑着。
商务部中国国际电子商务中心宏观消费首席专家李政波指出，今年京东11.11开启时间提前到晚8点，是更加人性化、更加合理化的发展趋势，是提升消费体验的重要考量，是以消费者为中心的集中体现。而消费体验升级的背后凝聚着整个京东服务体系多年以来对消费者需求的持续洞察与满足、京东各个部门的通力合作，是350亿元资金的切实投入以及百余项服务的全新升级。未来，京东服务不仅要实现产品的迭代升级，还会全方位保障服务落实于消费者，塑造全新的服务体验，助力中国消费持续向上。（董枳君）
（编辑 田冬）
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