江西赣州辖内农商银行推出“码上扫 马上办”消保服务平台

    本报记者 郑长灵 通讯员 刘云

    金融消费诉求向谁反映？遇到问题谁来解决？这些都是金融消费者普遍关心的问题。

    今年以来，江西赣州辖内农商银行推出“码上扫马上办”消保服务平台，让消费者的诉求反映和问题处理触手可及，畅通问题处理的快速通道，提高金融服务的满意度。

    该平台围绕“搭建一个入口、完善一套流程、做好一次回访”，着力推动金融消费者诉求和相关问题的快速响应和处理。

    “搭建一个入口”是指搭建诉求反映入口。这个入口建立在严格数据安全防护的基础上，由赣州辖内农商银行各成员行开发一个可嵌入微信公众号等渠道的二维码，该码支持文字、图片等形式提交问题。客户扫码提交问题后，系统自动生成工单，记录问题详情、提交时间、客户联系方式等信息。

    “完善一套流程”是指完善问题处理流程。赣州辖内农商银行按照受理登记、分类派单、调查处理的步骤，回复消费者的诉求或处理相关问题；明确普通消费投诉问题在24小时内处理完毕，需跨部门处理的复杂消费问题3个工作日处理完毕，需总行领导协调的疑难消费问题5个工作日内处理完毕。

    “做好一次回访”是指做好满意度回访。赣州辖内农商银行坚持把群众满意作为推出“码上扫马上办”的出发点和落脚点，在答复消费者反映诉求或相关问题处理一周后，采取入户或电话方式进行回访，全面了解群众对问题处理的满意度，对于消费者诉求合理却对处理结果不满意的情况，将重新启动处理流程，并对处理不当或不力的责任人员进行问责。

    据介绍，赣州辖内农商银行“码上扫马上办”消保服务平台的推出，拓宽了群众诉求反馈受理渠道，发挥了群众监督作用，为提高前台服务质量发挥了积极作用。

（编辑 汪世军 贺俊）