提供优质与差异化服务 黏住客户是关键

    ■李文

    证券公司如果想要获取更多客户，赢得更多市场份额，就必须先了解客户对金融产品的需求，重视客户的交易行为和互动行为数据。

    过去，证券行业人员可以通过线下的营业网点来接触客户并了解他们的需求。但如今，券商的大部分业务都可以在线上实现，而APP是最重要的端口。所以，本报也一直聚焦券商APP的行为数据。

    APP行为数据包含浏览、点击、评论、交易等几类。第三方研究机构对这些数据进行异常值处理和数据去噪之后，就可以进行分析和应用。

    而记者通过近期观察发现，券商APP活跃度受市场以及新增投资者数量的影响正在弱化，不少券商APP活跃度依旧可以实现逆市增长，这其中至少能说明一个问题，客户的浏览和交易习惯在变化，黏性在增长。

    券商获客和留客就像是打江山和守江山。如果说在获客阶段经历的一次次佣金战，在APP基础建设上的大量资金投入已经让一些券商吃不消，那么“维护客户”这一仗更难打。虽然互联网降低了券商的获客成本，但投资者更换投资平台的成本更低。

    以4月份人气增长最快的券商APP来说，它除了进行较为频繁的版本更新，还有优化智能系统、添加新栏目、添加语音助手等等。同时，客户分类服务也有了新的打法。5月初，目前市场份额最大的华泰证券，推出涨乐U会员”服务体系，为会员提供个性化、针对性的交易、理财服务和全新的财富管理新体验。

    不难看出，不少券商尤其是大型券商已经开始把重点从增量客户转移到存量客户身上，加强投资者帐户的黏性。

    提供差别性的、精准的、难以取代的服务可能是券商APP接下来的进阶目标。而要做到这些，也对客户行为数据的挖掘分析、技术的投入提出更高的标准。