中国保险行业协会发布《保险机构适老服务规范》

    本报讯 （记者冷翠华）5月13日，中国保险行业协会正式发布《保险机构适老服务规范》。

    据介绍，随着我国老龄化程度不断加深，提升老年人群的幸福感、获得感、满意度是保险行业提升服务水平的必然要求。近年来，各家保险机构均探索开展了一系列的服务适老化建设，但是尚未形成规范，行业迫切需要建立一套服务适老化改造标准体系。

    《保险机构适老服务规范》是行业总结老年客户服务经验的重要成果，由多家保险公司成立工作组，于2024年初正式启动编制工作。通过深入了解、研究老年客户在使用保险服务各环节中存在的痛点、难点，参考、总结行业优秀经验做法，经过多轮专家论证和研讨会，充分听取了来自监管机构和行业内外对标准的意见建议，多易其稿，最终完成了标准制定工作。

    该标准通过明确服务适老化的定义、基本原则、管理机制，以及各服务渠道、各服务环节的适老化改造具体标准，为保险机构有效、合理地进行服务适老化改造提供了具体指导和依据。该标准有以下三方面的特点：一是突出了保险服务工作的政治性和人民性。为老年客户提供适应老年人身体机能、行为习惯的保险服务，提升老年人获取、使用保险服务的便捷性和实用性，提升老年人的保险服务体验，是增进老年人福祉的重要组成部分。二是全面规范了保险机构面向老年人提供服务的统一标准。标准内容涵盖了保险机构服务老年客户的各个方面，通过全面、具体、明确的标准为保险机构进一步改造服务提供了清晰的指引。三是兼具基础性和前瞻性。该标准基于现阶段各保险机构的服务能力和服务水平，明确了各机构提供适老化服务的基础规范，同时，面向未来，结合今后一段时间内保险机构的服务能力发展情况，提供了服务适老化的引领性建议。

    业内人士认为，《保险机构适老服务规范》的发布实施，为保险机构服务老年客户提供了统一标准，鼓励保险机构全面提升服务适老化水平，更好地引导保险机构履行社会责任，为广大老年人群提供便捷、高效的保险服务，充分保障老年消费者合法权益。

（编辑 郭之宸）