蚂蚁保“安心赔”探索理赔纠纷解决新模式：蚂蚁调解工作室上线

    1月10日，互联网保险代理平台“蚂蚁保”交出了去年的理赔成绩单，发布了《2023年蚂蚁保平台理赔服务报告》。2023年，蚂蚁保合作的保险公司通过平台累计向用户理赔231亿元，同比增长23%，高品质理赔服务“安心赔”在实现规模化覆盖后，用户满意度依旧高达94%。2024年1月份开始，蚂蚁保“安心赔”将公布每个入选产品的理赔评分，月度更新，让用户根据评分就能了解理赔服务水平，成为业内率先按保险产品细粒度对理赔服务进行量化评分、透明展示的平台。

    值得一提的是，在去年安心赔“全程协赔”的基础上，浙江省银行业保险业人民调解委员会设立“蚂蚁调解工作室”，用户无需线下办理，便能在人民调解员的帮助下进行理赔纠纷调解，最大程度保障金融消费者的合法权益。半年试运行期间，人民调解员的纠纷解决率为97%，多元化补全了理赔结论争议的解决方案。

    蚂蚁保理赔科技负责人方勇表示，蚂蚁保和合作保司希望打造业内最高水准的理赔服务，规模化覆盖、透明化展示、理赔时效快、协赔服务好，让用户在买保险时明明白白，理赔时安安心心，感受到服务全面、透明和好用。

    合作保司全年理赔231亿元 安心赔实现广覆盖、高满意度

    《蚂蚁保2023年理赔报告》显示，2023年，合作保险公司在蚂蚁保平台累计向用户理赔超过231亿元，同比增长23%。作为高质量理赔服务，蚂蚁保“安心赔”承诺全程协赔和速度保障，已在健康险和意外险领域实现规模化覆盖，包括门诊险、住院医疗险、重疾险和意外险，涵盖12家保司的90款产品。

    这意味着蚂蚁保平台绝大多数的理赔都可以通过“安心赔”完成。以健康险为例，2023年蚂蚁保平台健康险理赔服务共469万人次，其中459万人次通过“安心赔”完成理赔，覆盖度高达98%。

    《报告》显示，“安心赔”服务也实现了用户高满意度。报案申请环节，蚂蚁保提供AI功能指导用户在线报案，让用户一次交对所有材料，用户满意度为91%；结案赔付环节，用户整体满意度为94%，在理赔金额较大的住院医疗险和重疾险上，用户满意度高达95%。在赔付结果的异议调解上，蚂蚁保“安心赔”的协赔满意度达到88%。这意味着平台协赔员在保司和用户之间的沟通，一方面能让用户更理解赔付结果，一方面也能更好保护消费者权益。

    蚂蚁保理赔科技负责人方勇表示，蚂蚁保平台的理赔成绩，以及“安心赔”服务体系的不断完善和用户满意度，是过去两年和合作保司持续共建的成果。理赔是保险业发挥救济功能的关键环节，“在这个环节比拼体验，能给用户带来更好的体验感和获得感。”

    卷起来了 “安心赔”公布每款产品理赔评分

    公布年报当天，蚂蚁保的一个新动作让理赔服务“卷”到了新高度。

    2024年1月份开始，蚂蚁保“安心赔”将展示每款入选保险产品的四个指标评分：一次提交成功率、时效达成率、结论接纳率和赔付满意度。前三个指标由蚂蚁保系统根据所有理赔案件的材料齐全情况、处理时效和纠纷数据自动打分，赔付满意度则由理赔用户打分，四个分值综合后会得出综合评分。

    也就是说，根据这个综合评分，用户在购买保险时就能直观了解该产品的理赔服务水平，不用等到需要理赔时。

    以平安健康的好医保少儿长期医疗（0免赔）为例，页面上可以清晰看到该产品在四个衡量理赔服务指标上的表现，例如“一次提交成功率”“时效达成率”和“赔付满意度”远超同类其他产品，达到A+级水准，“结论接纳率”为A，同时还提供1项安心赔特享服务，最终获得“极优”的综合评分。

    中国社科院保险与经济发展研究中心主任郭金龙认为，“安心赔”的服务评分机制类似于保险界的“大众点评”，通过对保险产品的各项理赔能力指标进行打分评价，向用户透明展示相关理赔信息，有利于保险理赔服务信息的透明化，有助于推动保险理赔服务的线上化和便利化，是非常有突破性的理赔服务创新。

    “蚂蚁调解工作室”试点上线 探索保险理赔的“枫桥经验”

    为了充分保护金融消费者的权益，浙江省银行业保险业人民调解委员会于2023年7月份设立“蚂蚁调解工作室”，为用户提供一站式在线理赔调解服务，高效高质量化解矛盾纠纷。

    据了解，当用户对理赔结论有异议时，可以在蚂蚁保申请“安心赔”帮调解结论咨询服务，由协赔专家给出专业意见并协助处理。如果对协赔结论仍不接受时，用户便可一键发起调解需求，进入蚂蚁调解工作室。专业的人民调解员会组织调解，沟通、化解用户和保险公司的误解或矛盾，最大程度保护消费者权益。“蚂蚁调解工作室”试运行半年期间，人民调解员的调解解决率高达97%。

    “这是新时代‘枫桥经验’在互联网保险领域的落地探索，努力打造规范、高效、亲民的互联网调解模式，及时、有效化解矛盾纠纷，充分保护消费者合法权益。”浙江省银保调委负责人表示。

    经过一整年的试运行，蚂蚁保建立了系统、多途径的协赔服务机制。《蚂蚁保2023年理赔报告》显示，2023全年，蚂蚁保为10万用户提供了一对一的理赔结论咨询和争议调解服务，结论认可度达到88%，最高一笔为用户争取到了50万元理赔款。除此之外，“安心赔”还上线了理赔科普栏目“帮帮说”，通过用户投票和意见征集，促进用户和保司的深度交流机制，推动保险产品理赔实操细则的优化，从源头上减少理赔纠纷。

    （CIS）