一年2万件消费投诉！互联网保险销售误导和强制搭售何时休？

    今年以来，保险营销从线下转战线上，互联网保险快速发展，但也随之出现相应的销售误导问题。银保监会数据显示，2019年，银保监会接到互联网保险消费投诉共1.99万件，同比增长88.59%，是2016年投诉量的7倍，销售误导和变相强制搭售等问题突出。

    网络直播潜在违规风险增多

    销售误导是保险领域的顽疾，而随着互联网保险的发展，这一现象也从线下扩展到线上。

    2019年12月，银保监会下发的《互联网保险业务监管办法（征求意见稿）》要求，保险机构授权营销宣传合作机构的营销宣传活动仅限于保险产品展示和说明、与保险机构自营网络平台网页链接等，营销宣传合作机构及其工作人员不得开展保险销售，不得开展保险产品咨询，不得开展保费试算，不得片面比较价格和简单排名，不得为投保人设计投保方案，不得代办投保手续，不得代收保费，不得限制保险机构获取客户投保信息。

    今年以来，多家保险工作人员通过微信朋友圈进行误导宣传被罚。这些保险从业人员在微信朋友圈发布的营销信息，存在混淆片面比较、不实宣传、炒作停售等问题。

    2019年11月，北京银保监局发布的《关于加强北京地区保险机构销售、经纪从业人员管理的通知》指出，保险机构应当按照规定为本机构从事保险销售、经纪业务活动的所有人员办理执业登记，包括依托互联网网站、应用程序、论坛、博客、微博客、公众账号、即时通信工具、网络直播等互联网或移动通信技术手段，以订立保险合同为目的，向社会公众提供保险产品推介、咨询、建议等服务并取得相应收入的人员。

    不仅如此，保险从业人员通过网络直播和短视频等方式开展保险营销宣传、销售等行为日益普遍，潜在的违法违规风险也在增多。

    业内人士认为，保险是较为复杂的金融产品，有严格的监管要求，销售有诸多规范和限制，销售过程需要遵守严谨的销售流程和产品介绍规则。对保费较高的保险产品而言，用户需要对其有很高的信任度才会购买，这往往需要一个过程。网络直播和短视频模式的天然属性，很容易造成片面宣传，甚至产生销售误导等问题。防范利用自媒体平台误导宣传，已经成为新的监管方向。

    据了解，在银保监会2020年规章立法工作计划中，《互联网保险业务监管办法》的修订在列。

    业内人士认为，保险业应该坚持线上线下一致性的监管思想，在遵循互联网保险营销法律法规的前提下，积极宣传保险理念，大力发展互联网保险业务。

    强行搭售、捆绑销售成通病

    银保监会数据显示，2019年，在涉及财产保险公司投诉中，销售纠纷4868件，占财产保险公司投诉总量的9.78%，涉及的险种以机动车辆保险、保证保险和意外伤害保险为主，主要反映强制销售、营销扰民和误导保险责任或收益等问题。

    事实上，强行搭售或者捆绑销售保险渐成保险业通病。例如，7月8日，银保监会通报的6个违规涉企收费案例中，中国农业发展银行贵州省湄潭县支行分别于2018年7月30日和10月31日向某公司发放“湄潭县中部片区改善农村人居环境建设项目”贷款合计2亿元。2018年7月25日，湄潭县支行要求借款人出具了购买由本行代理保险的承诺书，作为贷款发放条件。借款人于2018年12月5日购买了湄潭县支行代理的华安财产保险公司遵义支公司的保险产品，保费合计4.5万元，湄潭县支行收取代理手续费1.1万元。

    6月18日，银保监会发布《意外险市场清理整顿工作方案》，清理整顿工作将自6月持续到12月，具体分为三个阶段，即6月至7月为保险机构自查自纠阶段；8月至11月监管抽查阶段；最后是总结报告阶段，各银保监局要于12月15日前向银保监会报送清理整顿工作报告。其中，“是否存在强制搭售和捆绑销售，是否存在销售误导”则是清理整顿工作在销售管理上的重点之一。

    此前，曾出现保险公司通过现金贷等平台销售保险产品，在借款人借款时被捆绑销售意外险，购买意外险相当于“砍头息”。

    2019年8月，银保监会曾下发《关于开展借款人意外伤害保险业务自查清理工作的通知》，要求各人身险公司全面排查在经营借意险过程中是否存在通过现金贷等网贷平台销售、委托无合法资质第三方销售、向客户强制搭售或捆绑销售、违背精算原理随意调整费率、通过高手续费恶性竞争等行为。

    在自查清理工作中，银保监会发现突出问题之一便包括，“有的公司未能排查出在借意险业务中存在强制搭售或捆绑销售的情况，有的公司与多家现金贷平台合作销售借意险产品，但自查中均未排查出存在强制销售或捆绑销售的情况，与监管掌握的情况不符；有的公司通过团体意外险模式延续与现金贷平台合作；有的公司与现金贷平台合作，由现金贷平台为其借款客户投保团体意外险，但实际上最终由借款人买单”等。

    6月30日，银保监会印发了《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》。银保监会表示，尽管互联网技术提高了投保的便利性，但互联网保险销售时强调“消费体验”，忽略保险产品信息披露和条款提示说明义务，导致“投保容易、理赔难”以及“强制搭售”“被投保”等行业痼疾在互联网保险领域屡禁不止，消费者权益得不到保障。实施互联网保险销售行为可回溯管理，有利于保护消费者知情权、自主选择权、公平交易权，是推进金融治理现代化的具体举措，也是维护市场秩序、防范操作风险的现实需要。