AI重塑服务体验 手机银行竞争格局分化

    本报记者 李冰 熊悦

    随着上市银行2025年年报陆续披露，手机银行业务作为零售数字化转型的核心载体，其运营数据、服务创新与战略布局成为观察银行数字化乃至智能化转型的重要窗口。

    从已披露的业绩数据看，手机银行已彻底摆脱“辅助交易渠道”的定位，跃升为银行承载数字金融与生活服务的“超级入口”。整体来看，手机银行建设运营呈现“头部领跑、分层竞争、技术赋能、生态深耕”的发展态势。

    分层竞争态势凸显

    从梯队分布来看，行业“强者恒强”特征显著。国有大行凭借庞大的客户基础和科技投入，占据手机银行业务第一梯队主导地位。截至2025年末，工商银行个人手机银行客户达6.3亿户，移动端月活超2.9亿户，均保持同业第一；建设银行个人手机银行有资产客户4.41亿户，较上年增长3.95%；中国银行个人手机银行签约客户数、月活客户数分别达3.13亿户、1.05亿户，是该行活跃客户最多的交易渠道；农业银行个人手机银行月活客户超2.76亿户，其中县域手机银行月活客户数1.3亿户，依托县域市场深耕优势巩固领先地位；交通银行个人手机银行月度活跃客户数达5741万户。

    部分股份制银行手机银行客户数量同样展现出增长势头。截至2025年末，平安口袋银行App注册用户数1.82亿户，较2024年末增长4.7%；浦发银行个人手机银行签约客户数突破9300万，月活客户突破3400万户，同比增长6.11%；兴业银行手机银行有效客户数7021.67万户，同比增长11.83%。

    城商行、农商行等区域性银行构成“第三梯队”，依托本地生态实现差异化发展。例如，截至2025年末，青岛银行个人手机银行存量用户数553.54万户，较2024年末增长22.70万户；郑州银行个人手机银行累计签约客户数427.18万户。

    中国邮政储蓄银行研究员娄飞鹏对《证券日报》记者表示，总体来看，国有大行手机银行用户规模庞大但增速放缓，更注重生态建设和场景融合。股份制银行则聚焦差异化竞争，通过精细化运营提升用户活跃度。城商行、农商行则依托区域优势，深耕本地生活服务，将手机银行作为获客主渠道。

    AI赋能体验升级

    持续迭代手机银行功能，探索各类应用场景，不断提升服务质量，已成为上市银行构建、完善手机银行核心服务载体的常态化举措。另一个显著的变化是，AI技术正在成为核心驱动力，推动服务从“可操作”向“可对话”跃迁。与此同时，手机银行的服务边界正在彻底打破金融与非金融的界限，演变为捆绑本地生活服务的“超级App”，进一步为银行拓展新的业务增长点。

    例如，2025年，工商银行手机银行推广“工小智”智能交互功能，覆盖转账、理财等高频场景；邮储银行手机银行突破“全语音业务办理”关键技术，探索打造“服务找人”的交互新体验；交通银行个人手机银行升级至10.0版本，推出“AI小鹿助手”功能，在客户使用高频场景加载智能服务；上线“文旅专区”，提供旅游方案智能生成工具，为客户出行提供便捷、高效的陪伴式服务。

    股份制银行方面，2025年，平安银行发布平安口袋银行App8.0版本，整合生活服务、活动权益等高频使用场景，提升账户综合服务能力，优化使用体验；并借助生成式人工智能（AIGC），辅助创作服务内容，通过个性化互动提升客户体验等。

    “头部手机银行的AI能力应用正从技术探索迈向场景落地，其中智能搜索、智能助手、智能推荐为主要的应用方向，且具备行动能力的智能体服务将替代传统的问答式AI正成为行业共识。”易观千帆金融行业咨询专家方瑞新在接受《证券日报》记者采访时表示。

    方瑞新进一步表示，AI对个人手机银行和企业手机银行均呈现出较大赋能作用，但侧重点不同。个人手机银行侧重对用户意图的理解和快速处理，因此，自然化交互、嵌入式服务、AI引导和客服等将成为未来迭代重点。企业手机银行还需要深入企业业务逻辑，解决企业经营痛点。因此，未来迭代重点在于业务流程优化、生态引入和赋能及产品可得性，交互体验的影响相对较小。

    “当前，各家银行的个人手机银行更侧重于消费金融与生活场景布局，发展态势呈现平台化、生态化特征，重点关注用户体验与活跃度提升，并整合支付、理财、信贷、生活服务等多元功能。”娄飞鹏认为，未来银行在利用AI提升手机银行性能时，应重点关注三个方面：一是依托大模型技术赋能，进一步提升服务效率与个性化服务水平；二是优化无感体验，借助生物识别等技术简化用户操作流程；三是强化场景智能推荐，基于用户行为数据为其提供精准化服务。