本报讯 “一个月时间内，途牛累计为客户退订订单数超过8.5万笔。”途牛旅游网售后服务负责人戴周锋表示，2021年7月20日至8月20日，客户退订、退款申请达本年度峰值。其中，退订跟团游、定制游、自由行在内的打包旅游产品订单金额超1.2亿；此外，机票、火车票、门票、酒店等单品类退订，均按照航司等政策，协助用户退订退款。
公开资料显示，今年7月20日起，途牛协助受郑州雨情影响的用户无损退订；7月21日起，为预订含7月21日、22日南京禄口机场出发机票产品的用户提供无损退改；7月22日起，率先联动多业务板块启动中高风险地区用户的无损退订保障。
据途牛方面介绍，今年七月中上旬，值跨省游重启一周年，旅游业恢复发展持续向好。市场预测2021年暑期旅游旺季国内游有望恢复至2019年同期水平。正当暑期旅游渐入佳境时，7月20日，国内旅游因疫情变化又一次踩下“急刹车”。在接下来的较短时间里，随着疫情影响范围的扩大，旅游企业、航司、12306、酒店等纷纷就各类旅游产品、机票、火车票、酒店紧急推出系列退改措施。
在此情况下，途牛对客一线人员工作量在短时间内快速激增并达到峰值。自7月20日起，途牛售后团队紧急调整排班班次、增加值班人手。近一个月，在售后工作持续高压的情况下，客服夜间接单量最高值已达65单/人，较平日夜班25单/人的阈值增长了两倍。
按照《旅游法》，当疫情导致游客无法出游并选择解除合同时，退还给消费者的款项应当是在扣除已经向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后的余款。而实际上，从去年受疫情影响至今，整个旅游产业链上下游共同努力，都在《旅游法》之外为用户承担了庞大的实际损失，这就是引发了大众关注的整个旅游行业发起的“无损退订”。
中国旅行社协会秘书长孙桂珍女士此前在接收媒体采访时，针对“不少消费者并不理解一趟旅程并未实质性开启，而旅游企业依然要承担的‘损失’”的问题也做了详细解释：旅行社要取消相关预订，需要与航空公司、产品供应商、地接社等沟通确认最终损失金额，需要耗费大量时间，但最终退费及款项退还应以与各家航空公司和产品供应商、地接社合同约定和处理意见为准，旅行社往往是收到相关退费后再退还旅游者。事实上在前期环节中，旅行社还承担了营销成本、办公成本、人力成本等损失。
自2020年以来，大规模的受不可抗力因素影响的退改较多发。从2020年至今，途牛总计为受疫情影响的退订客户承担了超过1亿元人民币的直接损失，承担了超8000万元的间接损失，承担了超过1亿元的供应端未退款情况下的对客垫付退现。
除此以外，基于未出游订单和出游中订单情况的差异，途牛的保障服务真正做到了有的放矢。针对未出游订单，途牛第一时间与客户协商，充分尊重客户意愿，坚决维护客户利益，持续推进退订、退款工作进度。疫情期间，途牛先后在APP端跟团游、自由行、打包订产品详情页，PC端跟团游、自由行产品详情页及时上线和调整疫情防控提醒，积极倡导用户合理安排行程和安全出游。（记者/李乔宇）
（编辑 张伟）
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