四大协会共同发布“畅通服务热线 搭建沟通桥梁”倡议书

    本报记者 侯捷宁

    为畅通市场主体的服务电话，提升服务质量，12月3日，中国证券业协会、中国期货业协会、中国上市公司协会和中国证券投资基金业协会联合发布“畅通服务热线搭建沟通桥梁”倡议书。

    倡议书提出了四方面的倡议：

    一、保持电话畅通，确保投资者诉求直达。各公司及机构应重视电话服务工作，设置对外服务专属热线，安排专人值守；必要时实行多人轮岗，确保工作日服务电话接听畅通；非工作日自助语音应答引导，及时回复未复来电，确保投资者的问题诉求得到快速响应；对外服务热线号码发生变更时，应及时公开。

    二、提升服务质量，促进投资者诉求化解。话务人员应使用礼貌用语，友好接听来电，不敷衍、不推诿，以认真负责的态度，耐心解决投资者问题；常存“本领恐慌”，坚持学习监管制度政策，熟悉业务环节和部门职责，有效解答投资者的问题；掌握心理疏导技巧，善于安抚投资者的不良情绪，努力将矛盾纠纷化解在一线。

    三、完善规章制度，保障电话服务工作效果。各公司及机构应建立健全包含人员配置、工作流程、话术标准、考核管理等方面的工作规程，形成电话服务工作的制度体系；明确行为规范和禁止性要求，为话务人员提供接听指引；建立可操作性强的激励奖惩机制，将电话服务质量纳入年度考核，用制度保障更高质量的电话服务工作。

    四、加强培训学习，提升电话服务人员业务水平。各公司及机构应注重搭建平台，为话务人员后续职业学习提供渠道资源；以提升话务人员的业务能力、沟通技巧和职业素养为目标，主动组织内部研讨演练；支持话务人员参加同业交流和外部培训学习，确保话务人员接听电话有动力、解决诉求有能力，使投资者感受到电话服务工作有效果、有温度。

（编辑 孙倩）