蔡恩泽：“奔驰女车主维权”凸显消费力受制的痛点

    必须加强市场质量监管，让“敢消费”放心大胆。要高度重视销售环节，要加强消费领域信用体系建设、健全消费者维权机制。其中，尤以建立健全失信“黑名单”制度最有震慑力。

    蔡恩泽

    历时20天的“奔驰女车主维权”事件最终以和解方式了结，但消费者和销售方分别遭受的精神伤害和市场声誉损失依然成为“教科书式”的商业教训，个案可以了结，负面影响尚待肃清，其中的市场逻辑还要进一步廓清。

    在供给侧结构性改革的当下，在消费正成为拉动经济增长主动力的当下，奔驰女车主维权是典型的销售制约消费的市场痛点。

    就品牌汽车销售而言，授权专营店（4S店模式）已成为主要商业销售模式。但由于此类门店资源的稀缺，一些4S店滋生了腐败因素，套路欺客已成潜规则，不规范操作的表现形式很多，买车的各种暗坑防不胜防。顾客踏进店堂，如履薄冰，战战兢兢，尽管鼓足戒备心理，最终还是受骗上当，买车确如买罪受。就像本案的女车主一样，原本想买一辆为自己庆祝30岁生日的奔驰，庆生会那天在亲朋面前亮相，结果弄得灰头土脸、心力交瘁，一次次交涉、抗争，换来的是翻手为云、覆手为雨的圈套，将其一步步引诱到“汽车三包政策”的陷阱中，换整车变成换发动机。

    在这种充满欺诈狡黠的销售生态中，消费者由于信息的不对称，始终处于弱势地位而被左右，过程的曲折凶险几可编成一部连续剧，当出现女车主被迫爬到奔驰车上哭闹维权的一幕时，挺斯文的一个女孩子、充满文明情调的一位女研究生瞬间被逼成“泼妇”状，令人唏嘘，相信在场的绝大多数消费者不是笑着围观，而是对奔驰女车主的同情，对无良经销商西安利之星4S店的愤懑。原本有着购车欲望的消费者嗤之以鼻、愤然甩手而去。

    聪明反被聪明误，西安利之星4S店用欺诈式营销手段搬起石头砸自己的脚，最终还是自斟自饮一杯苦酒，被责令关门停业，商业诚信的缺失换来的是市场的无情报复。

    受损失的不仅是西安利之星4S店及其东家北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司，还涉及第三方服务。对利之星4S店所在的西安雁塔区来说，一家4S店关门，立竿见影，近期数以百万计的GDP将泡汤，地方税收也受影响。

    从市场的角度讲，一些4S店之所以能够欺行霸市、愚弄消费者，一个重要原因是4S店布局的区域独占性，一种品牌的4S店在一定地理区域内只有一家，因此4S店掌握议价的话语权和销售的底气。而随着互联网＋汽车业务的发展，一些品牌汽车制造商已逐渐放弃4S店销售模式，转而钟情直营模式，即通过网站直接订购，然后配送取车，明码标价，比较典型的如电动车厂商特斯拉。这种营销模式正被一些新兴汽车制造商所采用，未来极有可能对传统的4S店销售模式形成对峙，挑战其市场实体店布局。4S店应以此次教训为抓手，以问题为导向，努力找准症结，不断提高服务质量和水平，特别是要讲求商业诚信，以实际行动“召回”市场信誉，恢复品牌价值。

    目前，维权的奔驰女车主和西安利之星汽车有限公司已达成换车、补偿等和解协议，涉事车辆有关质量问题也已进入监管部门主导的鉴定程序。西安利之星汽车有限公司在此次事件中的危机公关还算积极主动，表达了一定的商业诚意。在和解协议条款中，还有为女车主补办一场生日会的条款，充满人情味，当然也有以此进一步消除事件负面影响的公关考量。不过，早知今日，何必当初？

    推而广之，消费是最终需求，既是生产的最终目的和动力，也是人民对美好生活需要的直接体现。中国有将近14亿人口、超过4亿中等收入群体、近9亿劳动力、7亿多就业人员……这是一个庞大的消费市场，若能充分把握这个消费市场，中国经济就能稳得住、行得远。因此，市场应更加注重销售，让消费者放心消费，点燃消费的热情并持之以恒。毕竟任何生产手段最终变现，需要通过销售服务来实现。

    而当前，制约消费扩大和升级的体制机制障碍仍然突出。也就是说，消费者“能消费”“愿消费”“敢消费”的意念和行动还有待增强。其中，由于信用体系和消费者权益保护机制还未能有效发挥作用，使“敢消费”徘徊犹疑。

    有鉴于此，必须加强四质量监管，让“敢消费”放心大胆。要高度重视销售环节，要加强消费领域信用体系建设、健全消费者维权机制。其中，尤以建立健全失信“黑名单”制度最有震慑力，通过“信用中国”网站和国家企业信用信息公示系统向社会公布失信“黑名单”信息，对失信主体实施市场禁入或服务受限等联合惩戒措施，以保护消费者权益，促进消费者放心消费，清理中国经济高质量增长的路障，进而促进经济增长。