引领保险服务新范式 平安产险为超4000万客户提供“防救赔用”全链条服务

    本报讯 （记者丁蓉）10月27日，“平安大讲堂·‘防救赔用’保险新范式”活动在深圳举行，围绕保险业如何从“事后赔付”向“全流程风险管理”转型展开深度探讨。

    复旦大学经济学院副院长、风险管理与保险学系主任许闲表示，保险的最终价值在于切实回应社会需求。随着我国保险业从“规模扩张”迈向“质量提升”，保险发展更偏重保障归位、风险共治，不再是单纯的“事后补偿工具”，而是通过“事前防控、事中干预、事后赔付”的全链条服务，减少社会总风险成本。

    中国平安保险（集团）股份有限公司（以下简称“中国平安”）切实践行“金融为民”理念，创新推出“平安行·出行安全守护计划”（以下简称“平安行”）和“平安24全球守护计划”（以下简称“平安24”）两款综合保障保险产品，覆盖境内外出行保障场景，旨在构建“防救赔用”安全体系，推动保险服务从被动赔付到主动风险管理的根本性转变，打造保险服务的“平安样本”。

    保险3.0时代以“风险共治”为民生托底

    许闲表示，我国保险行业自1980年代开始系统化发展，经历了多个阶段。保险1.0时代是“为有产者保财产”，保险2.0时代逐渐演化成为财富管理工具，迈入保险3.0时代，保险更偏重保障归位、普惠覆盖、技术驱动和服务取胜。保险不仅是金融产品，更是国家与人民之间的风险共治契约，其目标是通过风险管理创造社会增量价值。通过事前降低出险概率、事中避免损失扩大、事后完成快速赔付，保险业从“损失补偿”向“风险防控”转型。

    在许闲看来，中国保险正在从“规模扩张”走向“质量提升”，各类风险保障的创新险种涌现。这背后，是中国保险业对保障本质的回归，对“人民金融”理念的践行。

    “保险行业的最终价值，不在于规模或利润，而在于能否切实回应社会需求。”许闲表示，从“赌客户不出险”到“帮客户少出险”，这背后是社会成本降低与企业永续发展的辩证统一，让企业成为政府公共服务、国民安全保障的市场化补位工具，开创新时代中国特色“服务型保险”。

    “防救赔用”构建全旅程守护体系

    近年来，随着旅游政策驱动，冰雪经济、户外运动等热潮兴起，旅游市场潜力显著释放，旅游需求持续爆发，旅游场景更加多元，但境内旅游保险却存在着“大而全、无差异”的行业痛点。平安产险个人非车及意健险部副总经理方兴以“平安行”为案例，分享平安在境内出行保险领域的创新突破。

    方兴表示，“平安行”跳出传统“事后赔付”思维，构建“防、救、赔、用”全旅程急难救援服务体系。“防”在前：通过企微推送台风、洪水等18种灾害精细化预警，结合用户出行目的地实时更新风险提示，从源头降低意外风险。“救”及时：整合90家直升机公司、60支专业救援队，急难救援范围辐射全国，实现“海陆空”最快15分钟内联动出救。“赔”高效：覆盖冰雪、登山等30余种户外运动保障，万元内简单案件当天赔付。在“用”方面，可提供送药上门、就医陪诊、门诊绿通、来华人员就医/理赔多语种协助和医疗费用垫付等服务和保障。

    今年以来，“平安行”已保障客户4290万人，理赔案件超3500起，提供超400次救援服务。在急难救援案例中，方兴重点介绍了乌孙古道被困客户的空中转运、青海雪山高海拔生命救援、内蒙古急性阑尾炎客户专家服务以及甘肃少儿车祸意外的全程护理救援典型案例，充分展现了“平安行”在高效响应机制背后，贯穿全流程的人文关怀和救援资源整合的专业优势。接下来，“平安行”将持续升级境内救援体系，以专业、科技与人文关怀，守护来华外籍与商旅人士的出行安全，并依托“大数据+大生态”构建智慧出行全旅程守护，为文旅行业发展赋能平安基石。

    为中国企业出海与个人海外出行护航

    随着中国企业出海与个人海外出行需求增长，海外安全风险防控成为保险服务的新课题。在此背景下，平安产险创新推出“平安24”产品。平安产险重要客户部海外产品组经理袁辉介绍，该产品专为境外出行人员打造，提供覆盖出行前、出行中、出险后的一站式服务，涵盖保险保障、医疗救援、应急援助等核心服务和权益，开创了“先防再救后赔”的创新服务模式。2025年上半年，平安升级“全球急难救援服务”，依托全球8个运营中心和超60万家医疗健康服务机构，服务覆盖233个国家和地区。

    数据显示，“平安24”已成功处理多起境外安全及医疗救援服务案例，2024全年共计完成426件海外极速救援任务，实现0投诉。截至2024年底，该产品累计服务超6000家企业、65万客户，理赔案件超4万起，赔偿金额累计超2.2亿元。

    “未来‘平安24’将持续升级‘更有感、多语种、全天候’数字服务，既要护航个人海外出行，也要为‘一带一路’企业出海提供‘全生命周期风险管理’，从‘风险补偿工具’变为‘价值共创伙伴’。”袁辉介绍。

    从“平安行”的境内全流程守护，到“平安24”的全球风险覆盖，中国平安正以“防救赔用”为核心理念，推动保险从“金融工具”向“民生托举之手”转变，深刻践行“金融为民”使命，履行“省心、省时、又省钱”的服务承诺。

（编辑 郭之宸）