推动转型、提升服务 数字化助力平安实现新发展

    本报记者 郑馨悦    

    全球数字化大背景下，数字化如何帮助金融企业提升客户服务水平？如何推动金融企业高质量发展？

    9月27日，值金融知识普及月之际，以“数字化赋能新发展”为主题，中国平安新一期“平安大讲堂”活动在上海举行，“数字化转型”“赋能业务发展”“提升客户服务体验”等成为关键词。    

    数字化转型推动平安产险创新发展

    平安产险科技中心IT规划管理团队总经理杨永介绍，随着数据流动加快，经营及服务模式转换，产险行业生态正不断发生变化。值此背景下，平安产险依托人工智能、大数据、云计算等新科技，全面启动数字化转型，用科技赋能平台、连接生态，追求专业创造价值。从一组数据可以看出，经过阶段性转型发展，平安产险实现了保费收入逾三百亿的增长，全员产能提升近75%，客户满意度达99%。

    杨永表示，聚焦“重塑流程”“智能管理”“智能风控”三大抓手，平安产险正不断实现创新发展。具体来看，“重塑流程”在于以终为始，实现流程“端到端”线上化、自动化、智能化改造。以车险运营全流程为例，从车险销售、核保出单、日常服务，再到车险理赔、保单续保，这些环节被细分为超过300项细分流程，通过数字化改造，其中90%的流程可以实现线上化，配合对外服务模式及内部管理机制的变化，让客户切实享受到“省时、省心又省钱”的极致化服务体验。“智能管理”则通过平台赋能生态，建立平台型组织，将总部管理、一线队伍、合作伙伴、客户的信息充分互通，构建数字化信息链路，形成协同效应，实现一站式管家服务，助力生态共赢。“智能风控”则关注如何基于数据构建安全责任、自然灾害预警等安防平台，助力被保企业依托平台提升自身的数字化安防能力，通过数据助力风控升级、实现过程减损，形成科技+服务+保险的新模式。

    杨永表示，平安产险将持续用科技探索未知领域，通过数字化转型为行业发展开辟更多可能性，不断加速实现服务产品化、运营数字化、管理线上化、经营智慧化的目标。

    智能化“后援中心”助力平安提质、降本、增效

    平安金服总监郑翔现场分享“数字化经营管理”案例。作为平安集团的集中后台，平安金服旨在提升后台运作效率、帮助平安降低经营成本、增强风控能力，并服务于平安的客户、销售和经营。

    郑翔介绍，经过22年4次改革升级，平安金服已逐步打造为领先的“后援中心”，形成以客户为中心、一站式、标准化的综合金融运营后台，实现了客服集中、财务集中、印章集中、人事集中等八大方面的集中。以平安95511客服为例，其服务平安集团36家子公司，年服务量10亿人次。通过不断智能化升级，其中AI服务已达8.3亿人次。

    而在印章集中管理方面，平安金服已对接平安集团405个业务系统，印章类型实现100%覆盖。同时，利用智能、数字、区块链等技术，充分保障了用印流程的自动化及风险最小化。

    郑翔表示，数字化工作无法独立存在，必须与业务紧密结合、相互促进，才能实现数字科技和业务发展的“双赢”。未来平安金服将通过数字化赋能，协助平安各业务条线进一步实现“降本、增效、提质”。

（编辑 张钰鹏 才山丹）