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提供优质服务 就是最好的保险公众宣传

2018-06-08 01:23  来源:证券日报 冷翠华

    ■冷翠华

    临近一年一度的7.8全国保险公众宣传日,全保险行业都在为之而忙碌,讲好保险故事,传播正能量,树立良好社会形象。无疑,保险公众宣传日是保险业文化建设的有效抓手和品牌工程。不过,笔者认为,这种文化建设更应内化于心、外化于行,在平常日子里以同样高度重视保险宣传,而最好的宣传就是做好保险服务。

    众所周知,保险不同于其他商品,它是一种无形商品,多数投保人只有在出险理赔时可能才感觉得到保险保障的存在。这就是说,保险消费者购买的是未来的服务承诺,希望万一遇到意外情况,能得到保险的保障。

    随着我国保险业的发展壮大,以及市场竞争等因素,整体来看,险企越来越重视服务,提升服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率。在这一过程中,险企的业务模式也发生了一些变化,比如,保险的保障功能由过去单纯的事后赔付转变为防灾减损与事后赔付并重,赔付的形式由过去纯粹的经济补偿转为经济补偿与服务补偿相结合。无疑,这些探索方向都有积极意义。

    但需要指出的是,部分险企尽管十分重视服务理念的宣传,服务措施的落实却不太到位,导致体验过服务的人都“粉转黑”。近期,不止一位消费者向笔者吐槽某险企“碎屏险”的赔付服务,他们反映的共同问题是,险企提供的服务并未站在消费者的角度提供方便,而是设置了诸多限制条件。

    在互联网时代,小额、高频的保险产品越来越多,消费者与保险公司、保险产品打交道更为频繁,有更多的保险购买和理赔感受。正因如此,良好的保险服务才愈加重要,好的服务有利提高人们的保险意识,而糟糕的理赔经验则可能让人们失去对保险的信任。“一朝被蛇咬,十年怕井绳”,遭遇过理赔难的消费者很难谈得上继续增强保险配置。银保监会公布的消费者投诉数据显示,近两年以来,互联网保险投诉量猛增,这必须引起行业重视,做好“小保险”的服务,才可能进一步挖掘客户需求,否则容易适得其反,因小失大。

    对于险企而言,一手要抓服务宣传,一手要抓服务落实,两手都要硬。除了在某些特别的日子要大力弘扬保险精神,宣传保险服务,更要在平常一以贯之,通过良好的服务来进行最好的保险公众宣传。

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