高档写字楼的“隐秘战线”

    每一个光鲜的写字楼，都是一片战场，或明或暗。

    班车停靠的终点也是职场的起点。如今的写字楼，虽已散落在大城市各处，但形态已经愈发智能以及人性化。无论进出抑或缴费，仅靠刷脸就可以应对一天日常。贯穿线上线下的大小会议室、公共交流区、特色绿植、咖啡机等也在一一颠覆着传统写字楼的形态。

    这是位于北京市朝阳区龙湖蓝海引擎产业园内的龙湖集团智慧总部。

    写字楼是现代职场人最重要的“工作战场”，大部分上班族的白天都是在这里度过的。无论是在北京中关村，还是在上海陆家嘴，工作在其中的人们像太阳升起一样遵循规律，按时进进出出，掐着时间。但实际上，平静背后有两个战场硝烟弥漫。

    一个是入驻其中的企业发起的，市场快速变化，风口一转，输掉一次招标，错过一次融资，他们就有可能要从高档的写字楼里撤退——到租金更低的地方。

    另一个战场更为隐蔽。但它发生在楼里的每个角落，大堂前台、保洁、秩序，甚至每一台机器设备都处于“前线”，要被精准计算。要保证写字楼24小时的运营，要在3分钟内快速反应，一刻不能松懈。这个领域的玩家越来越多，姿态各异，或有温度，或有特色，或智能，或专业。

    截至今年7月初，累计有46家内地物业管理公司在香港挂牌上市，再加上万科、龙湖等没有单独拆分的头部物企，物业管理服务企业对住宅社区管理的争夺和规模增长难度加大，即在商业、写字楼、产业园、公共空间的管理方面寻找第二曲线。

    龙湖智慧服务工作人员正在布置会议室

    01商写服务新势力崛起

    “万科和戴德梁行合作成立万物梁行是一个标志性事件。”一位业内人士表示，现在万科、绿城、龙湖等地产集团旗下的物业公司已经把商写服务列为重点拓展方向，此外还在二手房交易和政府公建、产业园的物业服务方向上寻找新的增长点。

    万科和戴德梁行的股权交易发生在2019年12月，整合半年之后推出“万物梁行”合资品牌，把原来的住宅、商企两块业务升级为了CS社区空间、BS商企空间、US城市空间三条主要业务线，并开始加速。

    无论是港股上市的华润万象生活，还是A股上市的新大正，他们都将竞争的主战场放在了住宅之外的商业、写字楼、航站楼、学校、政府公建等业态的物业服务之上。这为很多公司提供了一个比较清晰的样本。

    实际上，在头部地产企业中，龙湖智慧服务对商写领域的探索更早。2003年，因为住宅物业服务的口碑比较好，龙湖在大本营重庆接下了第一个公建服务项目：重庆市规划局办公楼。同年，龙湖商业产品线上马，北城天街开业，购物中心的物业服务也被“顺手”交给了智慧服务航道管理。

    之后，除了越来越多的龙湖天街，北京的河道、广州的图书馆等市政项目也被“收”了进来，龙湖智慧服务开始在内部筹备成立专门的商写服务部门，即后来的商写事业部。

    目前，在被人们所熟知的“五大行”之外，龙湖智慧服务、绿城服务等品牌物企已经成为商写物业服务领域的头部力量。

    来自龙湖的官方统计显示，截至目前，龙湖智慧服务商写事业部已经服务超过200余个项目，其中包括近60个自营商业地产项目和百余个第三方写字楼、公建等合作项目，合计管理面积超2000万平方米。这条业务线的规模已经相当于一个中型物业公司，且外部项目占比超过了自持项目。

    之前，这块市场长期被五大行“把持”，但从2019年开始，硝烟渐浓，主要一二线城市高端写字楼背后，加入暗战的玩家急剧增多。

    相较于“五大行”的重服务、轻资产模式，以头部开发企业为主的“商写服务新势力”更喜欢做一站式、定制化、深度服务，更舍得在科技解决方案等方面重金投入。

    比如，龙湖集团智慧总部被打造成了一个深度服务的“样板间”。原先是汽配城的大厦，按照物业服务的新理念被改造一新，在空间上不仅考虑通过自然光节能和多层次的会议需求，还把智能服务植入到了各个环节。

    龙湖集团智慧总部中布置有35台智能互动屏，这些屏幕可以和手机连接，能为员工提供办公区导航、寻求远程人工服务；员工服务专区中的自助机则专门用来办理员工卡/自助证明开具（在职证明/收入证明）/自助报销单扫码等，节省行政成本。甚至餐厅、卫生间都装了智能传感器设备，员工在手机、电子屏幕上就可以了解这些空间的拥挤度，避免排队现象——这些智能系统都是龙湖内部的团队专门开发的。

    这些设计的背后，是龙湖做商写服务的新逻辑：不仅仅服务于空间，而要看到空间里面的企业和人的需求以及痛点。

    “商写服务新势力”并不是为抢地盘而来，它们是在为企业提供新产品。

    02商写服务市场扩容，但门槛很高

    2020年之后，各家企业在商写物业服务领域的规模在快速增长，背后原因一方面是因为物业企业的有意开拓，另一方面则是市场需求发生变化。

    在产业升级和疫情考验的双重作用下，京东、顺丰等一些企业在逐步引入专业的物业公司进行管理，为企业总部建立管理标准和全面的服务体系，企业内部把运营精力向主营业务集中。

    此外，医院、学校等公共建筑在疫情之后，也需要更专业的空间管理，同时按照要求剥离社会服务职能。因此一大批商写、公建对高品质物业服务的需求在快速增长。

    市场提供契机，之前已经锻炼出服务能力的企业，从去年至今开始抢跑。但大部分传统的物业服务企业进入商写领域会碰到适应性难题。

    龙湖智慧服务商写事业部负责人表示，商写项目的物业服务要求和住宅社区还是有一些差异的。住宅的服务主要集中在社区内部的公共空间，住户的需求也相对趋同。但商写服务的需求更加个性化，对响应速度的要求也更高。

    比如，龙湖分别在重庆、北京服务小米、农业商业银行、顺丰等写字楼项目，小米公司的服务需求和顺丰不一样，互联网企业与金融企业的要求差别更大。

    “在服务互联网类客户时，我们会制定更具互联网特色的专业服务，从穿着到上班的时间都会根据企业的特点去调整，每年的电商类节日我们也会一起通宵达旦。企业总部类客户，更多的要去关注走进写字楼的每一个员工，比如食堂管理，班车管理，共享区域的环境打造，重要的节日时，物业也会充当气氛组。文化上的融合才会让服务变得有温度。”上述龙湖智慧服务商写事业部负责人表示，“企业类客户的个性化程度都比较高。”

    还有更极端的案例，如火车站等交通枢纽的管理，会涉及到非常多的产权单位和巨大而随机的人流量，医院的物业服务，则对响应速度的要求更高，图书馆等社会配套设施的物业服务则需要有一定的专业知识才能够匹配。

    龙湖智慧服务工程人员正在巡检设备房

    因为产权多样，社会关系更为复杂，不同行业、企业工作模式不同，商写物业服务比住宅物业的进入门槛高很多。

    龙湖的经验是梳理不同类型项目的流程，然后拆分成多个服务模块，其中共通的部分进行标准化，在基础层面保证服务的高标准；然后挑出个性化的部分，针对不同企业进行画像，做定制服务方案，打造服务感知能力和差异化特色。

    龙湖一方面树立服务标准，另一方面不断精进管理工具。比如，针对商写服务开发设施设备监管中心、智能大厦管理系统等。“在写字楼里上了报事系统，解决的是商业服务响应速度的问题，住宅15分钟响应是高标准，但在龙湖蓝海引擎产业园办公大厦的响应时间是3分钟。”

    龙湖的服务模块可以细化到不同区域的绿植应该用什么主题、不同气质的空间里空气应该带有什么气味、不同部门的路牌该用什么标识和色彩区分……没有温度和细节是做不好物业服务的。

    03做好“服务”还不够，要做“顾问”和“专家”

    针对商业写字楼的物业服务仅把服务做好还不够，可以延伸的专业能力有很多。

    商写物业服务一方面可以成为满足社会和产业需要的公共需求，为企事业单位的正常运转提供专业支持；另一方面，在大城市逐渐进入存量和城市更新阶段之后，好的物业服务和改造方案是提升资产价值、产业焕新的必要因素。

    所以，如果说住宅物业的作用是能够与开发业务产生协同效应，那么商写物业服务则早已跳脱地产边界。

    龙湖智慧服务商写负责人认为，目前开发企业在商写服务的成熟度还追不上“五大行”，但服务维度要更广一些。比如智能化服务，龙湖等后来者就能够提供适用性和完备度更高的解决方案，以及行政支持、环境质量监控、能源管理、设备的智能化改造等一些深度服务产品。

    既能够挖掘细节，也能介入多业态管理，龙湖智慧服务在商写领域的版图囊括了前介服务、招商运营管理、租金测算等，从前端到运营，再到交易，形成“一站式”解决方案——这并不是一家传统物业公司或代理行做的事。

    很多人已经体会到，龙湖不止有“善待你一生”的住宅场景，已经深入到工作场景中去贴身服务、无缝对接了。没能买到龙湖房子，在家亲身体会传说中的神仙物业的人，可以去由龙湖智慧服务提供管理和服务的商写项目中“考察考察”。（董枳君）

（编辑 李波）