滴滴加大客服投入 总裁柳青：高管晋升须做满8小时客服

    本报记者 向炎涛

    滴滴对客服的重视进一步提升。9月9日，在滴滴客服媒体开放日上，滴滴CEO程维表示，要让客服成为滴滴最重要的部门。

    程维思考的是，怎么样在滴滴内部把客服变成一个最重要的部门，而不仅仅是一个出问题以后解决问题、甚至是“擦屁股”的部门。

    “客服在很多传统公司里面不一定内部位置很高，不一定有能力去推动很多事情，要让客服在内部变成用户的代言人，能够帮助用户解决问题，去推动业务的发展。”程维表示，滴滴希望建设一个真正服务好用户，能够让大家出行更美好的企业，为此一定会不遗余力地投入，其中包括加大对客服的建设和投入。

    程维和滴滴总裁柳青率先做出了表率，亲自到一线进行了客服体验。“这就是为什么客服如此之重要。一方面我们要了解到底发生了什么，另一方面要利用客服这个渠道来推动体验的完善。所以客服在一个企业里，尤其是滴滴这样一个每天服务这么多人的企业里，位置肯定是异常重要的。只是原来在组织架构上客服的重要性还没有凸显，未来客服团队我自己也会直接看，也会深度参与到客服工作中来。”柳青表示，未来滴滴高管晋升必须做满8个小时客服。

    据介绍，滴滴客服部门成立于2012年9月，目前已经有9000多人，每天面临120万次咨询，其中约30万次通过电话咨询，90万次通过软件留言咨询。

（编辑 上官梦露）