赋能住房消费升级 万科北方区域客户“痛点”管理办法出炉

    本报讯

    随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，中国进入了消费升级的新时代，“美好生活”成为人们追求的目标。尤其在房地产领域，在国家“房住不炒”及“回归房屋居住属性”的定位指引下，如何满足人们日益增长的美好生活需要，成为房地产行业当前最关注的问题。

    5月19日，万科北方区域在北京万科中心召开了“客户底线主张1.0”发布会，致力于解决客户住房生活中的痛点问题，为行业提供解决方案参考，共同推动行业服务升级，满足消费升级新需要。

    精研客户痛点 提升产品体验

    时代的发展及科技的进步，带动房地产行业技术及产品不断成熟，行业整体客户满意度持续提升、缺陷率下降，然而，不可否认的是行业内仍存在有关质量或设计的客户痛点。

    据调查统计，诸如卫生间地漏反味、插座位置使用不便等均位于住房痛点前列。这些问题虽然不大，但却有损客户生活的舒适度。

    基于对客户痛点的精准把握以及让客户居住场景更美好的认知，万科北方区域通过对近5年客户调研数据进行分析，聚焦影响客户生活的房屋设计或质量痛点，形成了一套指导专业线条工作的规范，这套规范由3+1产品管控标准构成，分别是设计技术底线、质量技术底线、施工管理底线和痛点图集。万科相关负责人表示，未来“客户底线主张1.0”将持续完善跟踪及反馈机制，在后续的工作中不断迭代，最终通过闭环管理消除客户痛点，提升产品体验。    

    发挥“主张”独特优势 赋能美好生活

    在新时代住房美好生活背景下，万科始终坚持为普通人盖好房子，盖有人用的房子，致力于成为客户的美好生活场景师。分析人士认为，“客户底线主张1.0”是万科践行美好生活场景师角色的一次有益实践，对行业服务标准提升也极具参考价值。

    据了解，“客户底线主张1.0”是立足于北方区域住房特点及客户需求，形成的适合北方地域的客户痛点管理办法。相较于以往痛点反馈制度，此次万科“客户底线主张1.0”更加聚焦实操落地。

    万科相关负责人表示，“1.0”版本主张是北方区域汇集区域内有丰富经验的工程、设计专家，由其牵头与各设计、施工、材料供应商合作伙伴共同建立标准。此举有效保障了“主张”落地的速度和效果，同时也希望以此带动行业共同关注客户问题，规避共性行业缺陷发生。

    实际上，今年5月初，万科北方区域十城已开始落地执行“客户底线主张1.0”标准。据了解，此次发布会后，北方10座城市公司将以季度为单位，不断收集新发现的客户痛点，并由区域组成的专家组进行评审定稿、统一发布。

    此外，为推动“区域客户痛点管理办法”加速迭代升级，每年10月份，万科北方区域各城市公司将统一开展自发涌现的优秀痛点解决方案海选，而后再进行区域层面的评比，最终晋级优选出最佳解决方案。

    分析人士表示，万科一直是行业发展创新的积极探索者，“客户底线主张”的发布体现了万科在客户服务方面追求精益求精的精神，有利于推动整个行业服务标准的提升，为行业提供客户痛点问题解决方案参考，推动消费升级趋势，赋能居民美好生活。