北京旅游委约谈四家大型酒店 称“凭个例否认整个行业言之过重”

    ■本报记者 李乔宇

    用擦过马桶的抹布擦杯子、用洗发水浸泡杯具、用客人的浴巾擦拭窗台地面……对于普通消费者而言，或许很难将前述现象与五星级高端酒店联想到一起，但日前一位微博网友发的爆料视频，正在改变消费者对于部分五星级酒店的印象。

    上述微博网友谈到，各酒店集团都有客房清洁程序与卫生标准，国家也颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》，“但全行业几乎都没有严格落实，留下卫生隐患”，“波及面接近100%”。

    对于上述说辞，北京市旅游委方面告诉《证券日报》记者，部分高星级酒店存有卫生问题的情况属于个例，“单凭个例否认整个行业言之过重”。北京柏悦酒店亦告诉《证券日报》记者：“此次事件并非整体事件”。

    昨日晚间，文化和旅游部称，已经责成五省市调查处理酒店卫生问题。

    北京柏悦酒店道歉

    称相关事件为“单一事件”

    据视频显示，北京颐和安缦酒店、北京王府半岛酒店、北京康莱德酒店以及北京柏悦酒店4家北京酒店现身。

    北京颐和安缦酒店告诉《证券日报》记者，目前公司正在针对此事进行调查整理，调查结果会通过官微进行公布，但截至发稿，公司尚未通过微博以及微信平台发布相关消息。北京康莱德酒店则告诉《证券日报》记者，目前此事正在调查中。

    北京柏悦酒店则在发出公开声明道歉，称对于此视频中涉及的事件的发生深表歉意，北京柏悦酒店上下极度重视，并已在内部展开彻查。北京柏悦酒店方面强调：“这起单一事件，绝不是北京柏悦酒店卫生管理的标准。”

    北京柏悦酒店方面告诉《证券日报》记者：“此次事件并非整体事件，不代表北京柏悦酒店一贯的卫生清洁标准。”其表示，对于酒店各部门，标准是统一的，并且酒店也要求各个部门严格按照标准执行。“对于此次事件，我们感到失望，这也是我们所了解到的首起在酒店内发生、关于客房卫生清洁的事件。我们承担所有的责任。未来我们将加强监督和管理，以确保此类事件不再发生。”北京柏悦酒店方面如是说。

    谈及未来如何避免此类现象的发生，北京柏悦酒店方面表示：“我们将全力配合当地的监管部门，将此次事件前因后果调查清楚；并且向北京柏悦酒店的员工再次重申酒店的标准流程，确保员工严格按照标准执行。”

    《证券日报》记者未能打通北京王府半岛酒店公关部的电话，其母公司香港上海大酒店企业事务部则通过邮件回复《证券日报》记者称北京王府半岛酒店管理层对于微博上热论并传播的视频高度重视，并已对相关事件展开调查。

    香港上海大酒店方面对《证券日报》记者谈到，由即日开始，酒店已经对客房部的员工加强了培训，以确保各方面符合半岛的既定标准。

    值得一提的是，11月15日，香港上海大酒店股价高开低走，截至当日收盘跌1.03%。谈及旗下酒店卫生问题与公司股价的关联，其表示：“关于今日公司股价的变动，我们认为只是正常的商业交易。”

    北京旅游委：

    已约谈4家涉事酒店

    有业内人士谈到，酒店行业有相关行业标准，各个酒店亦有自己的管理标准，但培训是否到位，到位后如何监管是酒店需要关注的问题。前述业内人士谈到，部分酒店可能在管理方面不到位，有些员工在操作的时候未必能及时发现问题，“各酒店应该加强巡查力度”。

    另有酒店从业人士对《证券日报》记者坦言，出现卫生问题主要是因为人员不足。“正常来说，一间客房应由两名清洁人员打扫，但部分酒店出于节省成本的考虑，可能每间客房只派一名清洁人员”。该人士强调，尤其是五星级酒店在旺季的时候，清洁人员清洁任务比较重，有可能出现因时间紧无法达到相关标准的情况。

    但上述情况或许并非行业通病。北京市旅游委方面告诉《证券日报》记者，北京旅游委立即对4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况。如果情况属实，则要立即限期整改，并加强内部监督管理。北京市旅游委方面同时谈到，“100%中国酒店存有卫生问题”的说辞是不够客观的，“高星级酒店都有卫生问题，更何况其他酒店呢”的逻辑也不成立。北京市旅游委方面强调，部分高星级酒店存有卫生问题的情况属于个例，“单凭个例否认整个行业言之过重”。