旌鑫
2月16日，传言拟赴港IPO的京东物流有了明确消息，京东物流正式向香港联交所递交招股申请。
一直以来，用户体验被称为京东物流最大的护城河，这是2007年京东自建物流初衷，也是京东物流的核心竞争力。在招股文件中，京东物流明确表示，客户为先是京东物流的核心价值观，卓越的客户体验是京东物流持续取得成功的基石，因为只有满足客户需求，方能巩固自身的市场领导地位。
从2007年自建物流到2017年全面开放，再到2021年赴港上市，14年来，京东物流的客户体验究竟是如何炼成的？
建立中国电商与消费者的信赖关系
在物流服务行业，真正的核心竞争力永远是用户体验。过去10余年中，京东物流的服务创新史，几乎就是一部中国电商消费者的体验改善史：
建立中国电商的信赖关系——一直以来，京东都坚持正品行货，2007年，京东开始自建物流，通过自营的B2C电商物流模式，大大提升客户体验；
重新定义物流服务标准——2010年，在全球率先推出当日达（211限时达）服务，这一标准依然是物流行业服务的标杆；
将用户体验带入按需服务时代——2018年，完成搭建包括211、极速达、快递到车、京准达、京尊达等在内的多元化服务体系，将物流带入按需服务时代；
推动24小时达成为城乡普惠式服务——2019年，京东物流推出“千县万镇24小时达”时效升级计划，推动24小时达成为县镇级消费者可享的普惠式物流服务。
从14年前开始不敢在电商平台买电脑，到如今网购3C、家电、电子产品和日用百货首选京东，居民的消费习惯在互联网发展下不断变化，物流服务正是其中不可或缺的因素之一。招股文件指出，在2020年，京东物流助力约90%的京东线上零售订单实现当日或次日达，客户体验持续领先行业。国家邮政局此前发布的有关数据指出，2018年-2020年，京东物流快递用户满意度连续三年位居前三。在2020年抗疫期间，因为服务不断网、时效有保证，京东物流成为国家邮政局重点推荐使用的物流企业之一。
做最苦最累但最有价值的事
一直以来，京东物流都始终坚持送货上门，这是京东物流与行业内的企业相比最大的不同之一。在京东消费的人群，很多都购买的是米面粮油等生活必需品，送货上门意味着京东小哥不仅比同行业的小哥多走很远的路、拿更重的货，还意味着他们要爬更多的楼，等待更长的时间。但在送货上门中，因为与消费者有了更多的交互，京东小哥与消费者之间的信任关系更胜同行。
而为了让广大农村和偏远地区能够享受到与发达地区一样的高品质物流服务，京东物流先后于2014年和2019年启动渠道下沉战略与“千县万镇24小时达”时效提升计划，鼓励快递员报名返回家乡开设站点，提升县镇村三级物流触达能力和服务时效。
根据招股文件，京东物流的增长战略是体验为本、技术驱动、效率制胜，其中体验排在第一位，其价值主张是为客户的供应链赋能并显著提高其运营效率，最终目的也是增强其客户体验及黏性。数据显示，京东物流在C端建立的客户体验和品牌形象在企业客户中得到了充分展现，2020年京东物流企业客户数超过19万，其中一体化供应链客户数从2018年12月31日至2020年9月30日增幅高达42%，帮助客户优化存货管理、减少运营成本，带动合作伙伴一起实现营收提升。
把客户体验当成最大的核心竞争力，14年前京东物流创立的初衷，也同样是京东物流IPO之后继续坚守的真理。
（编辑 上官梦露）
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