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《证券日报》2017年度“最佳智能券商”测评结果出炉 81个券商APP谁最AI

文章来源:证券日报  更新时间: 2018-01-17 01:22

    2017年,是《证券日报》对券商互联网证券业务进行观察、报道、测评的第三年。这一年,AI闯入证券业,证券服务应用类APP迎来智能化建设元年。

    智能化应用,一方面大大降低了运营成本,提高服务效率,实现信息资源的效益最大化;另一方面为客户提供更智能化的产品,让客户以最快的速度找到自己所需的答案和应用。去年,券商围绕核心基础功能、社交化、智能化、场景化对APP的进行升级与更新,也正是这些智能化服务的嵌入,不少证券服务应用类APP的活跃用户规模以及用户粘性出现大幅度提升。

    APP发展是对券商综合能力的考验,已经成为证券公司线上业务竞争较量的新战场。而如何评价证券服务应用类APP的市场热度及其智能化发展水平,正是业内以及投资者所关注的。对此,《证券日报》推出新一轮测评,看看2017年最炙手可热的证券服务应用类APP花落谁家、又是哪家券商的智能化发展走在行业前端。同时,采访在智能化服务细分领域有突出表现的券商,分享他们的探索成果,展望并探讨人工智能与券商业务的融合之路下一步去向何方。

    1月19日,由《证券日报》社主办的第一届新时代资本论坛(2018)将在北京政协礼堂隆重召开,届时将会公布2017年度“最佳智能券商”前十名单,并举行颁奖典礼,敬请关注。

    ■本报记者 李文 周尚伃 见习记者 王思文

    智能投顾作为一种新兴的投资模式,已经在证券服务应用类APP中遍地开花。毕马威中国发布的2017年中国证券业调查报告称:“在不久的将来,证券行业属于将金融科技与传统金融综合服务能力深度融合、以智能科技提升全业务链体系和改造效率的先行领军者。”

    券商探索、耕耘“金融+科技”也有年头了,那么当年行业的领军者是谁?本次《证券日报》推出的2017年度“最佳智能券商”测评结果也许能给出一份参考答案。

    作为《证券日报》持续三年互联网证券业务测评的组成部分,本次测评以券商APP的市场热度以及智能化发展水平为主要指标,考核了券商APP数据应用、智能引擎、基础服务等核心业务能力。本次评选出的排名前十券商,他们不仅有着大规模的活跃用户,同时,积极拥抱科技金融,为客户提供伴随式、场景化、千人千面的专业投教和投资辅助服务,在金融科技、人工智能等方面先试先行并取得一定成果,成为行业标杆。

    81个券商APP用户规模比拼 华泰证券当仁不让

    本次参与测评的证券服务应用类APP为全样本,即在IOS市场可以查询到的所有证券服务应用类APP(剔除第三方类APP,同一家券商有多个APP的,选取市场热度高的参与测评),共计为81个。在智能化发展程度方面,主要选取了推出较为系统的智能化服务的19家券商作为参评对象。综合市场热度得分(满分60分)与智能化发展水平得分(满分40分),国泰君安证券总分位居首位,总分82分。

    首先来看活跃用户规模。因为它是考察券商APP市场热度的重要指标。

    据易观千帆统计数据显示,以2017年第三季度为例,8家券商APP活跃人数超过300万人,其中华泰证券活跃人数最高,达到688.84万人;其次是平安证券,为577.07万人。有10家券商APP活跃人数在100万人-300万人之间,包括国信证券、招商证券等,申万宏源、方正证券活跃用户规模均超过280万人。

    其他券商APP活跃人数方面,11万人-30万人以下有24家;10万人以上24家;5万人以下有14家,总体来说券商APP活跃人数最低的券商也能有2万人。

    券商APP的活跃用户规模,除了反映券商的客户基础以外,侧面也反映出券商对APP的重视程度、更新速度、优化进程、交易时的流畅度,至此才能挽留住投资者持续使用自身APP进行交易。测评小组发现,大力开展人工智能产品的券商APP的用户活跃度也相对较高。

    以华泰证券为例,涨乐财富通APP作为华泰证券提供全生命周期综合金融服务的重要载体,截至2017年6月末累计下载量超3300万台,成为公司近年来跨越式发展的核心竞争力之一。去年下半年进行了5.0版本的升级,全新推出了涨乐智能家族、全景行情、超级账户、严选理财四大核心模块,并对数十项基础服务进行更新升级,为客户提供全新维度的综合服务,采用了人工智能、云计算等前沿应用科学,是涨乐财富通与人工智能深度融合的里程碑。

    智能化助力 海通证券APP用户粘性增强

    除了活跃客户规模,APP人均在线时长也是券商重视的指标。APP人均使用时长作为展示用户行为的重要指标,反映了用户粘性和使用驱动力度。

    “有些APP因为用户少,部分用户的行为对平均用户影响大,数据上,人均数据上会呈现较大的差距。一般情况下,我们不会将用户量极少的APP和用户量大的APP对比人均状况。建议在对比人均的时候加一个前提,比如活跃用户TOP20的人均单日使用状况。”易观千帆分析师田杰对记者表示。事实确实如此,测评小组发现,在单日人均在线时长超过半小时的券商APP有9个,但是这其中活跃用户规模超过20万的只有3个。

    从另一个方面来看,活跃用户规模在100万人以上的APP,人均单日使用时长最久的是海通证券的e海通财,为29.8分钟。

    海通证券在接受《证券日报》记者采访时表示,只有解决了用户的痛点,才能让用户产生依赖,停留的时间更长。去年。海通证券智能化产品矩阵上线,包括智能账户、智能资讯、智能盯盘、智能舆情、智能对话及智能客服六大版块,服务于不同层级的客户。另外,精准化、数字化的运营对提高客户粘性很有帮助。海通证券利用大数据技术,向用户推送差异化的资讯和服务。当用户获取的信息更精准、更有效时,对平台的认可度会更高,粘度也会更高。

    52个APP活跃用户增长 中信建投突出重围

    据测评小组了解,A股成交量、新增投资者数量和APP活跃用户规模三者的环比增长率有相关性。以2017年为例,这三项数据在8月份达到短期高点。因为移动端用户大多数是普通个人投资者,所以移动端的活跃用户增幅可以代表投资者对证券市场的关注。

    测评小组根据易观千帆提供的数据统计发现,2017年第三季度,APP活跃用户规模环比上升的有52家,增幅最高的是东兴证券、华创证券、华安证券,环比增幅超过50%。其中,东兴证券在2017年第三季度的活跃用户规模为43.58万人,环比增幅达96.31%。

    对此,东兴证券首席信息官程龙在接受《证券日报》记者采访时表示:“东兴198APP有这样的增幅成绩,我认为主要有两个原因,一是我们发布了全新的2.0版本,这个版本我们做了多项重大更新,基于大数据和人工智能技术,从选股盯盘账户等多个维度用智能化实时帮助客户洞察市场变化,通过个性化、精准恰当的智能服务,为客户提供有温度、超预期的服务体验,满足客户的高级需求,成为首家实现了千人千面的信息流模式的券商,完全改变了传统证券APP的使用习惯,类比的是今日头条和其它新闻APP的差异,实践证明信息流模式相比较传统模式能大幅提高客户活跃度和停留时间。”

    当然,高增速的用户活跃度数据少不了线下业务人员的努力。程龙在提到其他增幅原因时向本报记者说道:“加强了线上线下的协同,线下营业部加强对客户的引导宣传也是其中一个主要原因,客户更加了解了东兴198APP的优势,体会到APP为股民在投资交易过程中赋能的各个场景,能帮助用户更高效地洞察市场、更聪明的投资交易。”

    值得一提的是,在用户活跃度环比上升在30%以上的APP中,用户规模最大的是中信建投的蜻蜓点金APP,2017年第三季度的活跃用户规模达216.57万人,环比增长34.52%。

    中信建投作为券商经纪业务排名靠前的券商之一,APP活跃用户规模一直排在前列。蜻蜓点金在用户规模基数较大的前提下,能在短期内仍保持较高的环比增长率实属不易。对此,中信建投互联网金融部负责人董雁斌在接受本报记者采访时说道:“之所以有这样稳定的用户活跃度增长率,首先,我认为是由于我们从去年第三季度开始推广了‘线上人工投顾服务平台’这一模式。一直以来,我们对于线上APP的用户体验十分重视,也希望能把我们‘找好投顾,到中信建投’这个品牌理念实实在在的带到用户身边。如今,在蜻蜓点金APP上已上线的一批投资顾问,都是从公司数千名专业投顾中经过层层选拔,筛选出来的有多年工作经验且经历过市场考验的金牌投资顾问。我认为,只有致力于去解决广大客户在投资方面最基本的需求,帮助客户解决投资中的痛点,我们的线上业务才能获得用户的认可,才能取得长足的发展与进步。”

    此外,据本报记者了解,蜻蜓点金APP在去年第三季度除了提供有温度的人工投顾服务外,也推出了一系列帮助客户提升投资效率智能投顾工具。这些新功能的更新推出,也都反映了中信建投蜻蜓点金APP的发展方向与理念:线上最佳投顾。对于这样一个理念,董雁斌向记者说道:“这确实是我们一直努力的方向,把优质的、专业的投顾服务通过互联网技术,高效的送到每一位投资者的身边,让投资者学投资、懂投资,帮助投资者能更好、更快的进行投资决策。”

    另外,也有35只券商APP第三季度活跃用户规模下滑。下滑幅度最大的,达到32%。田杰对本报记者表示:“活跃用户增减的变化有多方面原因,可能是推出了新的产品和功能,也可能是行情因素、用户粘性不同,一般都是外部因素。”

    围绕四个方向 国泰君安君弘高频率更新

    相比2016年,券商对于APP升级、更新的频率有大幅提升。APP的更新次数可以一定程度上反映出公司对于APP运营的重视程度。

    截至2017年12月24日,据测评小组的统计,在IOS市场,2017年APP更新频率最高的是国泰君安(国泰君安君弘),达到28次。东兴证券(东兴198)和方正证券(小方)APP更新次数也超过20次。另外,还有11家券商保持每月至少一次更新的频率。

    国泰君安表示,去年主要就核心基础功能、社交化、智能化、场景化四个方面重点做了APP的升级与更新。

    “智能化”建设是重头戏。国泰君安表示,2017年是国泰君安君弘APP智能化建设的元年,推出具有30多项智能化功能的线上智能服务形象“君弘灵犀”,打造了智能投资、智能理财、智能客服三位一体的智能化投资决策辅助服务平台。

    “社交化”能进一步提高用户的使用乐趣。运用社区的模拟炒股和社交功能,就好像重建了过去的散户大厅,给了用户切磋交流的机会。国泰君安君弘围绕社交化投资平台“牛人牛股”,新增团队赛、人机大赛、股林大会等比赛形式,满足投资者的交流的需求,另外,通过打造圈子、牛人Live等互联网化社交功能,进一步夯实国泰君安君弘的社交属性。

    “场景化”建设,可以全面提升用户体验、增加平台粘性和促进用户转化。国泰君安君弘场景化项目实现了下载、注册、开户、转账、交易、理财等用户生命周期中关键转化场景中近80个功能引导的优化升级。

    语音识别技术上线 安信证券、华林证券智能客服再“进化”

    虽然,智能化的标志之一是越来越少的人工干预,但是从记者的使用体验来看,在客服方面,“智能+人工”的模式更为便捷,并且解决问题的效率更高。比如,目前不少智能客服是通过关键词选择的形式,然后给出标准化的答案。对于稍显复杂的问题,投资者难以满意的答复。据记者观察,目前,广发证券、安信证券、中信建投等券商采用的是人工投顾与智能客服相结合的模式。

    广发证券在业内首创的在线咨询服务“有问必答”,以其“7*24小时秒级响应”的优良体验,服务了大量客户,也积累了较为丰富的客服经验。广发证券在接受《证券日报》记者采访时表示:“我们认为在客服或者是投顾服务方面,‘人工’和‘智能’不仅可以共生,而且是相辅相成、缺一不可的,两者以各自的优势,分别满足了客户的不同层次的需求。具体而言,对于客户的基础需求,比如较为简单的、重复率高的业务咨询,优先由智能客服自动回复,其优势在于响应更快、准确率和合规性也更高;对于客户的更高层次需求,比如较为复杂的、个性化的投资咨询,则可转给投资顾问来解答,其优势在于可与客户进行深入交流,提供更为专业的建议。”

    基于这种理念,“有问必答”服务在2017年底接入了智能客服,自动解答客户问题,并与人工服务无缝衔接,先由智能客服处理客户基础需求,无法处理的需求再由超过7000名的服务人员抢单响应,在提升了效率的同时,保证了体验的流畅性与秒级响应的优点。

    在金融科技带动下,券商的产品与用户之间的交互方式也发生变化,语音助手成为新的交互入口。去年,华林证券推出了业内首个启用语音识别技术的智能化平台。

    华林证券表示:“华林证券的智能投顾机器人Andy在上线之初就立足搭建一个语音服务场景,通过语音识别方式甄别客户提问,进而通过图文、视频等形式提供较详细的解答。近期,华林证券将在推出智能语音客服后,进一步更新发布的语音交易功能,客户只需要口述个股名称、价位、数量及买卖方向等元素,就可以快速生成交易委托单,在交易元素不齐备情况下我们也支持用户自行手工补充。因为我们相信语音采集与识别技术已经初步具备了在投资理财领域展开正式使用的技术条件,即便不能称现在已经进入‘语音炒股时代’,至少通过智能平台的语音功能,可以有效的提升客户体验,提高客户服务的触达率,同时收获较大量客户的好评。”

    对于智能语音会不会成为发展方向,华林证券表示:“IBM在2011年的时候基于传统方法的最好的语音识别系统,错误率约为14.5%,随着这几年的探索研发,慢慢从14.5%做到8%的错误率,而在中文识别领域科大讯飞的努力下,如今这一比例被降至3%,这极大的提供了语音识别功能的应用空间。在这个领域的企业布局与发展,都足以证明智能语音的运用前景是广阔的,华林证券在这方面也进行了一些尝试,我们认为投资理财作为一项相对单一的场景,智能语音是可以获得更好的应用和发展。”

    推出类似服务的还有安信证券的问问小安,它是一个7*24小时在线的客户咨询平台,当客户提出问题后,系统会根据客户地理位置、咨询方向,员工闲忙、专业技能等,将订单分派至全国各地,员工通过手机“抢单”。与此同时,安信证券表示,未来“问问小安”也将运用AI技术,助力营销服务实现更大的突破,为客户创造更大的价值。

    智能化服务理念不断进化 “后端服务”待发力

    不难发现,在2017年市场热度获得大幅提升的证券服务应用类APP,其智能化工具的嵌入功不可没。同时,在长时间的探索与实践中,券商智能化服务的设计理念也在不断成熟。

    从2017年年初到年末,随着券商互联网证券业务对于人工智能探索的加深,对于人工智能的定义也在发生转变。业内越来越多的声音认为,现阶段人工智能的合理定位是投资服务,券商应以大数据、智能引擎、基础服务能力为核心,为客户提供伴随式、场景化、千人千面的专业投教和投资辅助服务,而不是向客户提供包含投资决策的投顾业务。

    去年年底,国信证券推出“金太阳智投”,其中主打标签选股、智能回测、相似股票分析等智能服务。国信证券的智能化产品的设计理念在于“赋能”,围绕“安全边际派”投资方法论,通过智能化为投顾和客户赋能,为客户提供智能化和个性化的服务平台。国信证券廖亚滨表示:“在金太阳智投、基金、股票服务产品系列中,我们通过将优秀的投资思想、内部投资顾问的经验总结提升、固化,在应用人工智能的技术合变成一个工具,完成了数据获取、分析、建模、可视化,为广大的客户提供了容易理解、方便操作的智能化投资工具,帮助投资者实现优选股票、优选基金、分散风险,持续提升财富管理未来的证券服务产品,应该会摆脱工具的传统定位,我们希望能够通过一种引导式的、专业化的、智能化的服务帮助投资者形成理性的投资观念和良好的投资习惯,可以说是把投资者装备起来,让他们借助这一系列的工具创造持久的财富积累。”

    整体来看,2017年,证券服务应用类APP推出了一系列智能化工具,包括智能客服、智能语音助手、智能舆情、相似K线、形态选股、智能盯盘等等。不过,据记者观察,较为系统地推出一系列智能化工具的券商APP不足20个。另外,相比前端服务,后端服务的推出速度相对缓慢。本次测评中,后端服务主要考察了券商的账户管理服务。主要包括账户管理、持仓诊断、成本分析等。目前,华泰证券、海通证券等券商已经先试先行。

    2018年券商智能化发展瞭望:升级!再升级!

    近两年,证券行业对于券商智能化服务的发展有着无数的期待与理想。大数据与创新时代带来的巨大变迁,使各家券商在创新道路上不断挖掘新思路、新定位。无论是从人工智能与券商业务相结合的定位上,还是在更新换代的系统服务上,都越来越专业,路径也越来越清晰。

    当然,随着监管环境的趋严、佣金战的偃旗息鼓、“一人三户”政策的出台等一系列的变化,各家券商也在对自身互联网金融与券商智能化不断调整。

    但可喜的是,各大券商在2017年的智能化发展方面实现了许多跨越性的进步,同时,2018年,券商对于其智能化的发展也信心十足、满怀期待。

    中泰证券:O2O互联网营销服务体系使经纪业务更适应移动互联网发展

    对于智能化服务在2018年的发展定位,各大券商都已有了较为明确的规划与方向。

    其中,在2017年券商智能化发展方面表现突出的中泰证券向本报记者表示,齐富通APP在2018年的创新发展之路是“为用户打造智能投资生态圈”。对此,中泰证券向本报记者说道:“2018年,中泰证券网金部的工作重点是继续推进线上线下相结合的业务模式。其特点可以归纳为‘线上化、数字化、智能化’,业务‘线上化’从而推动客户行为的‘数字化’,基于‘数字化’的大数据分析,人工智能就可以被充分应用,‘智能化’就可以促进经纪业务的更高效运作,实现传统证券经纪业务转型发展。我们始终相信,建立线上线下相结合的O2O互联网营销服务体系,是传统经纪业务适应移动互联网发展趋势,做好经营模式转型的重要路径之一。”

    中泰证券表示,“2018年,中泰证券即将推出齐富通APP两周年纪念版,将集合全视行情、优选理财、多维资讯、中泰智投、智能决策、牛人社区六大功能模块。同时,伴随齐富通APP功能的不断完善,下一阶段,我们还会倾斜更多的力量在智能投顾、智能客服、智能运营等智能化运营上。”

    海通证券:围绕智能化产品矩阵进行功能化创新和服务升级

    海通证券在2018年的发展定位聚焦在了“内容服务”上,海通证券向本报记者表示,2018年,他们将会继续围绕着智能化的产品矩阵,进行功能化的创新和服务升级。其次,海通证券也将不断升级会员化的服务体系,利用公司内部的稳居行业前列的投研资源,再加上外部可以敏锐捕捉市场投资机会的合作伙伴,共同打造有行业竞争力的内容服务。

    国泰君安:人工智能在证券行业的应用应该是服务而不是投顾

    国泰君安在关于智能化服务的发展定位十分清晰明确,他们认为:“人工智能在证券行业的应用应该是服务而不是投顾。”国泰君安在展望2018年券商智能化发展时向本报记者表示:“当下,国内高达80%的投资者还未享受到全面的专业服务,这个服务可能缺口超过1亿投资者,同时,还存在专业投顾人数少、成本高、水平不一,服务千人一面,同质化竞争严重,且风险高等问题。而券商的智能化服务则有机会成为这些问题的解决方案,依靠人工智能等新科技,不断扩大服务面,提升服务水平。”

    这样的券商智能化发展路径有理可据。与此同时,在提到目前券商智能化的现状,中信建投证券互联网金融部负责人董雁斌向记者表示:“虽然我们看到,目前已经有部分券商推出了一些所谓的智能化功能和服务,但是我们必须承认,整个证券行业要实现智能化还有很长的路要走。不过尽管如此,我们依然相信,人工智能可以在互联网证券领域发挥更大的作用。当然,我们认为不能’为了智能而智能’,人工智能必须跟具体业务场景有机结合,才能更好地发挥它的优势和威力,反之就可能会沦为噱头的炒作或摆设。”

    广发证券:2018年智能化发展聚焦四个方面

    广发证券在其今年智能化业务上也有较为具体的方向,本报记者在采访广发证券相关负责人时了解到,今年广发证券的智能化发展将围绕以下四个方面展开,一是紧密围绕如何通过算法技术辅助用户做出投资决策和提升投资水平。二是围绕如何通过智能化技术实现大规模的千人千面定制化服务。三是围绕如何通过智能交互提升用户体验。四是围绕如何借助智能化应用降低运营成本。

    不得不说,在这样一个快速变换的券商智能化发展初级阶段,有关券商智能化发展的定位,可谓是仁者见仁,智者见智。不少致力于发展互联网金融的券商在其智能化业务上有着不同的功能定位。

    三大关键词拨开云雾 人工智能互联网运营人智合一

    多家券商用关键词的形式,判断2018年互联网证券化业务的发展方向。中信建投互联网金融部负责人董雁斌对本报记者表示:“如果用一个词来展望的话,我们认为2018年的关键词是’人工智能’。对于整个互联网行业,有人说2017年是人工智能元年;而对于证券行业,我们认为2018年才是。我们期待2018年人工智能在证券领域迎来爆发,中信建投也将利用人工智能的技术,在投顾服务方面再上一个台阶,为广大投资者提供更高效的服务,帮助广大投资者更好的进行投资决策。”

    同时,作为券商行业内首个启用语音识别技术的智能化平台,华林证券向本报记者表示2018年的关键词应该是“互联网运营”,进入互联网证券下半场,单靠技术和产品上的创新已经没法更好、更全面的了解自己的客户、服务客户,只有通过更多运营手段,以高效低成本的方式实现互联网客户的精准营销和服务。继续强化渠道引流工作固然仍可以带来一部分新增用户,但能否转变传统服务思维,实现以用户为中心,将智能化、标准化的服务送达给用户才是2018年真正要好好考虑的。

    作为券商智能化发展速度较快的券商之一,东兴证券也用四个字诠释了他们对于2018年券商智能化发展的想法,即“人智合一”。东兴证券首席信息官程龙在接受本报记者采访时说到:“互联网和金融科技的发展,对零售金融领域的客户行为需求、业务发展模式、市场竞争格局都产生了深远的影响,互联网引流、做个APP服务客户只是基础,核心是如何通过金融科技赋能经纪业务,以APP、员工工作平台,大数据智能平台为依托,以业务产品创新和服务创新为驱动力,线上虚拟店、线下实体店,由单一产品智能进化到全平台智能,建立‘数字化、网络化、智能化’的线上线下结合服务体系,提升服务质量和运营效率,实现线上和线下资源的有机结合为全量客户提供服务,打造互联网时代综合化的服务能力。所以2018年互联网证券业务我认为关键词是‘人智合一’。”

    智能化在券商业务中的应用,一方面大大降低了运营成本,提高服务效率,实现信息资源的效益最大化;另一方面为客户提供更智能化的产品,让客户以最快的速度找到自己所需的答案和应用,是证券公司和投资者的双赢。2018年,券商的智能化服务又给投资者带来哪些全新体验,AI又将如何搅局证券业,我们拭目以待。

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    该系列产品由该公司自主研发,围绕“安全边际派”投资方法论,通过智能化为投顾和客户赋能,为客户提供智能化和个性化的服务平台,利用大数据提供精准化服务和金融产品,带来全新的投资体验。

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(李文 周尚伃 王思文)

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