今日，互联网保险优选平台蚂蚁保发布了《消费者权益保护工作年报》（以下简称《报告》）。《报告》显示，蚂蚁保率先将AI技术应用于消保工作，以“AI+人工”结合的创新模式，在服务全流程中落实多样化的消费者保护举措，有效提升消保工作的体系化和力度。
AI方面，蚂蚁保上线了智能保险顾问“蚁小保”、AI智能核保、AI自助解读等AI应用，仅蚁小保在内测期间就解答了用户2万多个保险疑问；人工方面，蚂蚁保建立了包含协赔专家的多元纠纷化解机制，在2024年协赔专家累计为7万人次提供一对一协助理赔服务。
AI科技加持消保工作 “AI+人工”提升保险服务温度
《报告》显示，蚂蚁保已将AI科技能力应用于投保前、投保中、投保后的服务全流程。例如，智能保险顾问“蚁小保”为用户提供7*24小时在线的保险疑问解答服务，有效降低了保险条款、服务的理解门槛，让用户明明白白买对保险。带病体如何选保险、怎么核保、理赔找谁，成为用户提问最多的三类问题。
AI智能核保则能辅助用户明确自己的健康状况是否符合投保条件，避免买错保险的问题。若用户阅读《健康告知》的时间低于15秒，蚂蚁保平台还会主动提醒，促使其清晰了解《健康告知》的具体要求，减少后续纠纷的发生。《报告》显示，2024年，蚂蚁保平台共发出健康告知阅读提醒1.4亿人次。
若有同险种重复投保的情况，AI智能核保也会向用户主动提醒，避免买多问题。《报告》显示，2024年，蚂蚁保平台的AI智能核保主动发出了312万人次的重复投保提醒。
在投后的理赔环节，蚂蚁保和十多家合作保司共建了高品质理赔服务“安心赔”，承诺理赔速度保障和全程协赔。《报告》显示，仅在健康险理赔领域，2024年蚂蚁保合作保司就向消费者赔付了92亿元，理赔人次达725万。
为了持续提升理赔体验，蚂蚁保结合AI技术上线了“秒赔”服务试点。目前，试点机构阳光财险在蚂蚁保平台上81%的门诊险和50%的住院医疗险的赔付案件，已经实现秒级结论审核。
蚂蚁保总经理陈冠华表示，消费者保护工作是蚂蚁保业务发展的重要一环。蚂蚁保在夯实消保工作管理制度的基础上，用AI技术创新消保工作方法，让消费者权益保护与企业良性发展同频共振，持续构建“大消保”工作格局，共同推动保险行业的高质量发展。
构建多元纠纷化解机制 协赔化解率达99%
《报告》显示，蚂蚁保以“枫桥经验”为指引，通过“AI+人工”的方式，构建起了“AI自助解读+真人协赔专家”的多元纠纷化解工作体系，将矛盾化解在保险服务一线，为消费者提供可信赖的保险服务。
据介绍，2024年蚂蚁保的“AI自助解读”共为221万用户提供了理赔结论解读，用户疑问自助解决率96%；“真人协赔专家”则为理赔纠纷用户提供理赔协助服务，2024年服务9.4万名用户，协赔化解率达99%。
对于高复杂度的理赔争议案件，蚂蚁保平台还设立了送调机制，将案件转送至浙江省银行业保险业人民调解委员会，由人民调解员提供调解服务。
在金融监管部门的政策指导下，我国保险行业的消费者保护工作正在步入“大消保”时代。有行业人士认为，蚂蚁保将AI技术应用于消保举措，很好地示范了金融消保工作如何从“被动合规”转向“主动管理”，消保工作真正融入业务全流程，明显提升消费者的获得感和安全感，是值得借鉴学习的样本。
据了解，蚂蚁保也在持续推进保险科普宣教工作，特别针对老年人、新市民、偏远地区等消费者权益保护的重点群体，制定了差异化、针对性的方案，形成了以一堂保险科普课、一本保险漫画词典、一个线上保险科普基地等为核心搭建的保险教育体系，2024年累计科普教育用户近两千万人次。
（CIS）
京公网安备 11010602201377号京ICP备19002521号
