北京保险行业协会：打造“一站式”纠纷多元化解新路径 近3年受理调解申请超1.7万件

    本报记者 冷翠华

    在10月11日举行的北京保险业消费者权益保护暨调解典型案例发布会上，北京保险行业协会副秘书长曲彬介绍，北京保险行业协会保险合同纠纷调解工作开始于2008年，秉持“以消费者为中心”的原则，走出了一条独具特色的“一站式”纠纷多元化解新路径。具体来说，就是做到了“五个聚焦”。

    一是聚焦消费者多样诉求，持续拓宽纠纷解决渠道。北京保险行业协会从实际出发，考虑到京城百姓多层次、多样化的服务需求，开通了95001303行业调解热线受理，逐步确立了纠纷“一调到底”的处理理念和“繁简分流、快慢分道”的处理模式；自2020年以来，共受理并处理来自电话、信函等多个渠道的调解申请，累计超过1.7万件。同时创新性地将裁决引入调解机制，协会组织全行业签订自律公约，印发实施细则；针对那些影响面较广、与百姓关系密切的小额纠纷，如果调解不成，可以直接进行裁决。消费者如果愿意接受裁决结果，保险机构也必须接受并履行。机制落地5个月来，推动行业调解成功率提高了10多个百分点，显著提升了消费者满意度。另外，北京保险行业协会积极与全市各级法院开展多点多模式诉调对接合作，创新推出诉前调解+司法确认的模式，以确保达成的协议能够得到切实履行。3年多来，诉调成功率超过62%，涉案金额达1.1亿元，协议履约率100%，有效降低百姓诉累，缩短解纷时间，减少矛盾升级。

    二是聚焦纠纷化解时效，科技赋能助力提档升级。为进一步打破调解工作的空间限制，减少流转时间，实现“数据多跑路、群众少跑腿”，北京保险行业协会结合各方实际需求，积极建设了行业纠纷处理的信息化管理系统。这一举措标志着多元解纷工作信息化、标准化、智能化迈出了重要一步。该系统可以实现纠纷数据批量导入、案件点对点流转、调解员在线处理、系统自动提示和追踪等功能。这一全流程的在线纠纷处理系统可以显著提高工作效率，改善消费者的体验感受。

    三是聚焦调解专业性，打造分级分类调解团队。调解员是做好纠纷调解工作的核心力量，他们在推动纠纷快速解决、保障消费者合理诉求得到满足等方面发挥着重要作用。为不断强化调解队伍建设，行业建立了一支由230名兼职调解员组成的团队，涵盖了承保、理赔、客服、合规等各领域专业人员，及保险专家、高校学者和资深律师。同时对调解员队伍进行了精细化管理，将他们分为五级四类，根据不同案件的性质和难度，迅速匹配合适级别和类型的调解员。比如事实清晰的案件由初级调解员进行独任制调解；调解不成的小额案件，由资深调解员组成裁决小组给出裁决意见；疑难复杂或诉调案件，由专家调解员合议调解，或在听取法官意见后提出调解建议。

    四是聚焦消保主体责任，引导保险机构履行职责。保险机构是承担消费者合法权益保护工作的主体单位，北京保险行业协会在推动保险机构合规经营管理，妥善化解纠纷、提升服务品质等方面发挥引领作用。该协会在行业内印发保险合同纠纷处理指导意见和工作提示，帮助公司将常见纠纷解决在基层，实现“小纠纷不出公司”；提供合议制调解方式，汇总行业内外调解力量解决疑难案件，帮助公司实现“大纠纷不出行业”；指导公司明确纠纷调解的责任部门、岗位和人员，建立纠纷案件联络人机制，确保诉求得到及时响应，纠纷解决明确到人，为消费者提供满意的纠纷处理服务。

    五是聚焦消保新形势新问题，不断加强理论实务研究。在多年的调解实务中，北京保险行业协会一直致力挖掘并整理各类消费者常见纠纷，编制成了七册共计270余篇调解典型案例。每个案例都根据法律法规、行政规定、行业惯例，借鉴法院审判思路，提出了调解观点。这不仅促进了纠纷的迅速解决，也为进一步的理论研究提供了丰富的素材。另外，该协会还建立了行业调解专家库，吸纳了业内外各类专家，依托他们的专业智慧开展理论研究。

（编辑 田冬）