《中国保险理赔服务数字化发展报告》发布

    本报记者 李冰

    8月2日，中国人民大学中国保险研究所、中国人民大学财政金融学院保险系发布《中国保险理赔服务数字化发展报告》（以下简称《报告》）。报告显示，近几年我国保险公司赔付金额呈现逐年稳步上升趋势，理赔服务体验也持续优化，保险公司理赔平均数字化率接近90%。但是，理赔服务依旧存在用户认知门槛高、理赔流程复杂、理赔标准笼统的痛点。

    蚂蚁保“安心赔”、平安健康险“出院三日赔”凭借突破性的理赔体验，共同入选了《报告》的创新案例。《报告》认为，保险理赔服务应该借助智能科技寻求流程简化和时效保障，进一步提升体验。

    当天，蚂蚁保、人保健康、平安健康、阳光财险等15家保险机构共同探讨了好理赔服务的量化标准，并建议行业重点关注理赔材料一次提交成功率、理赔结案时效、理赔纠纷率和结案满意度四个指标，继续推动全行业用户体验的提升。

    《报告》将蚂蚁保“安心赔”、平安健康险作为理赔服务的创新案例进行剖析，认为两者在理赔流程的优化和理赔标准的透明化方面实现了突破，对行业来说有示范和借鉴价值。在提升理赔流程效率上，“安心赔”应用AI智能技术，实时辅导用户在线申请。数据显示，在理赔材料比较复杂的住院医疗险和重疾险上，“安心赔”服务的用户理赔材料“一次交对率”为87%。

    为了让好理赔服务有可衡量的标准，蚂蚁保、人保健康、平安健康、阳光财险等15家保险公司共同探讨了“好理赔”的四个可量化指标，包括理赔材料“一次提交成功率”，来衡量理赔申请的便利程度；理赔材料齐全到结案时效，让理赔审核时效透明化有保障；关注平台理赔纠纷率，切实做到应赔尽赔；重视结案满意度，来持续优化产品和服务。

    蚂蚁保理赔科技负责人方勇表示，这两年，蚂蚁保和合作的保险公司一直在不断优化理赔服务体验。在上述这四个指标上，“安心赔”服务也会不断迭代优化，让消费者在购买保险时，就能对后续的理赔服务了解的明明白白。

    平安健康保险理赔管理部总经理蔡黎明表示，理赔服务最终是要让消费者满意，通过消费者有感知的量化指标，可以让理赔服务不断优化，也能全方位多角度提升消费者体验。

（编辑 何帆）