去年水滴保险商城为24.1万用户提供理赔服务 同比翻番

    本报记者 冷翠华

    水滴保险商城近日发布的2020年平台理赔年报显示，去年，水滴保险商城服务理赔用户数达24.1万，较2019年上涨了113%。单个用户最多赔付达18次，单个用户最高赔付金额为179万元，最年长的理赔用户为87岁，最年幼的理赔用户仅2个月大。

    水滴保险商城总经理杨光表示，理赔服务的好坏直接关系到用户对平台的信任与否，2020年水滴保险商城覆盖的用户数量大幅增长，理赔用户也随之增长。2020年，水滴保险商城重点加大对理赔环节的科技和人力投入，不断优化对接理赔用户和保险公司的流程。例如，其上线了“007智能理赔系统”，基于光学字符识别（OCR）、自然语言处理（NLP）等技术实现理赔资料自动识别分类，辅助理赔案件处理准确率达到99.67%，处理时效改善55.85%，极大地缩短了用户等待时间。

    同时，去年12月，水滴保险商城推出“24小时快赔服务”，对带有“快赔”标识的保险产品，5000元以下简单案件在用户提供完整理赔资料后，可享24小时内结案（工作日）快赔服务，目前平台“快赔”案件24小时结案率达97.3%。

    水滴保险商城数据显示，该平台理赔平均时效为0.8天，小额案件理赔时效为0.62天，最快赔付速度仅为13秒。

    针对健康险理赔容易出现争议、保险条款涉及大量医学专业内容导致普通用户难以理解等问题，去年一季度，水滴保险商城提出八大举措，强化“水滴理赔管家”服务，全程陪同、协助用户解决理赔发生的一系列问题。

    水滴理赔管家在协助用户陈先生申请理赔复核案件的结论时发现，保险公司出具的赔付结论中多扣除了免赔额的费用，而依据保险条款，陈先生所患的恶性肿瘤属于重大疾病，是不需要扣除免赔额的。水滴理赔管家立即反馈保险公司申请重新审核案件，帮陈先生挽回理赔款5158.59元。

    据统计，2020年，水滴理赔管家全程陪同协助2.5万人次完成理赔，在1588起存在争议的理赔案件中，共为用户争取了658万元理赔款，服务满意度超过95%。

    水滴保险商城数据显示，男性用户申请理赔的占比为56.59%，相较女性，男性面临的健康风险更大。疾病的高发年龄段集中在31周岁-55周岁之间，这部分群体通常是家庭的支柱。同时，恶性肿瘤的患病概率有所提高，堪称健康的第一杀手。其中，男性理赔用户高发的三种恶性肿瘤疾病为肺癌、肠癌、肝癌，女性理赔用户恶性肿瘤高发疾病排名前三的分别为乳腺癌、甲状腺癌和肺癌。

    近年来，疾病发病率有所提升且有年轻化趋势。随着生活节奏加快，大部分人都处于亚健康状态。水滴保险商城建议，大家平时要多关注身体的健康情况，合理饮食、远离烟草、定期体检，提前为自己配置健康保障。

（编辑 李波）