本报记者 杨洁
在3·15国际消费者权益保护日前夕，中国银行业协会正式发布《2023年中国银行业服务报告》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第17年发布该报告。
《报告》指出，2023年，中国银行业以加快建设金融强国为目标，坚持以人民为中心，服务实体经济，优化供给结构，加大重点领域支持，深化金融改革，拥抱金融开放，主动融入全球竞争，坚定不移走中国特色金融发展之路，全力构建中国特色现代金融企业制度。
《报告》分为六章，从深化服务体制机制建设、加快服务渠道协同发展、推进金融服务模式转型、强化重点领域金融支持、保障消费者合法权益、构建现代金融格局等6个方面，全面总结和回顾了2023年银行业服务管理工作的新成效、新亮点，同时对现存问题进行了深度思考，为下一步银行业服务工作高质量发展提出了一系列有益的建议和未来的展望。
其中，在加快服务渠道协同发展方面，《报告》提到，2023年，中国银行业积极主动开拓创新，围绕提升客户体验、增强数字化经营能力等方面，聚焦服务痛点，扎实推进营业网点、自助服务、线上服务和客户服务中心等全渠道建设管理和渠道间一体协同。据不完全统计，2023年银行业金融机构离柜交易笔数达4914.39亿笔，同比增长9%；离柜交易总额达2363.82万亿元；行业平均电子渠道分流率为93.86%。截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，全年人工处理来电7.23亿人次。
在实施服务模式转型方面，《报告》提到，2023年，中国银行业聚焦提升客户服务体验，加快服务转型升级，规范服务行为，创新服务手段，强化员工培训，不断提升行业服务水平。据不完全统计，2023年，银行业机构优化主要业务流程3.38万个，培训厅堂服务人员312.74万人次，理财师227.7万人次，客服热线人员75.95万人次，信用卡热线人员153万人次。
在保障消费者合法权益方面，《报告》表示，2023年，中国银行业深入践行“金融为民”理念，持续健全消费者权益保护自律机制，强化消保全流程管控，推出了一系列便民利民的产品和服务，制定了一系列保护消费者权益的政策举措，金融消费者权益保护工作取得明显成效。据不完全统计，2023年中国银行业协会组织开展的普及金融知识万里行活动共有15.82万家银行网点参与宣传，线下宣传受众客户量达到上亿人次，官方网站投放宣传信息2500余次，微博及微信公众号发布宣传信息14000余次。
《报告》表示，2024年是中华人民共和国成立75周年，是实现“十四五”规划目标任务的关键一年。站在新的历史起点，中国银行业要坚守以人民为中心根本立场，以加快建设金融强国作为中国特色现代金融体系的发展目标，坚持金融服务实体经济的根本宗旨，建立健全经营管理机制、储备人才和客户资源，增强客户服务能力，坚定不移走中国特色金融发展之路，积极服务国家重大战略实施和培育新发展动能，为经济可持续发展营造更加良好的金融环境。
（编辑 李波）
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