本报记者 杨洁
11月29日，中国银行业协会在第七届中国数字银行论坛上发布《远程银行虚拟数字人应用报告》（以下简称《报告》）。
《报告》充分展现了各客服中心与远程银行坚持科技创新，积极推进以语音识别、语义理解、机器学习、计算机视觉等技术为主导的“虚拟数字人”探索及落地，强化了“人工+AI”的智慧化经营模式，构建以新技术赋能、大数据驱动、全场景覆盖、个性化服务为特征的线上经营体系。
《报告》全面展现了远程银行虚拟数字人应用成果。2023年已有11家客服中心与远程银行实现了虚拟数字人应用落地，包括：工商银行、建设银行、交通银行、邮储银行、光大银行、招商银行、浦发银行、民生银行、平安银行、杭州银行、长沙银行；5家银行正在筹建中。
在应用场景方面，《报告》显示，虚拟数字人广泛应用于对客服务、风险控制、新媒体运营、内部赋能等4大领域，全面提升远程银行智能化水平与客户体验。例如，客服中心与远程银行坚持以数字为驱动，将数字元素注入金融服务全流程。虚拟数字人依托语义理解、多轮交互、大数据、生物识别等综合技术手段，对服务运营全过程开展智能意图识别与风险防控。在交易面签、远程审核等场景，既能独立完成AI视频审核，又能通过叠加观战、统一形象等模式与人工座席配合审批。
《报告》全面介绍了虚拟数字人应用所需的技术能力及运营模式。在技术支撑方面：客服中心与远程银行围绕虚拟数字人思维、动作、语言及外形的拟人化特征，不断加大意图理解、声音合成、形象建模、驱动渲染等技术投入，全面提升虚拟数字人视、触、听、说等多模态感知交互能力。在运维管理方面：一是建设虚拟数字人应用管理平台，构建前、中、后台协同的数字化服务管理体系；二是强化客户体验及风险管理，增强客户需求洞察能力，为各项业务合规、健康、可持续发展筑牢风险防线；三是注重引进和培养金融、科技、数据复合型人才，积极引入数字化运营人才，提升金融生态经营能力。
《报告》围绕远程银行虚拟数字人应用，对新技术转化路径进行了前瞻展望。一是AIGC大模型将赋能虚拟数字人“智能进化”。AIGC大模型在语义理解和内容生成方面有着卓越表现，虚拟数字人或成为AIGC在远程银行的最佳着陆点。在AIGC大模型的加持下，虚拟数字人将被广泛应用于前台员工辅助、中台运营赋能、后台管理支持等各环节，推动金融场景内容生产加速发展。二是虚拟数字人助力金融元宇宙构建与链接。虚拟数字人作为金融元宇宙入口，未来将在数字服务、人力资源以及运营管理等方面为远程银行带来数字化转型的新契机，进而为客户带来更丰富的数字化体验。三是“虚拟数字人+”助推远程银行转型升级。虚拟数字人作为人机交互新入口，在远程银行的应用深度与辐射广度持续拓展，未来将助推远程银行沉浸式交互体验更加拟人、降本增效更加显著、数字化转型质效持续提升。
《报告》对于引领客服中心与远程银行依托数智赋能持续提升客户体验，加快自身数字化转型升级，助力银行业高质量发展提供了重要参考。
（编辑 李波）
京公网安备 11010202007567号京ICP备17054264号
