交行金融科技 赋能作用显现

    ■本报记者 刘冬

    日前，由中国银行业协会主办的2018年“银行业文明规范服务千佳单位”营业网点名单揭晓，交通银行获评135家，位列行业第一。

    1月8日，作为零售和私行负责人，交行业务总监徐瀚表示：“回顾2018年，最大的变化是原本对客户的定义从仅看金融资产，扩展到数字资产，有了数字资产便能增加与客户产生联系的机会，为今后业务开展打下基础。此外，金融科技对银行的赋能作用开始显现。交行除了深耕中高端客户，今年长尾客户的资产管理规模也在增长。”

    “零售没有捷径，考验的是服务能否做到极致。”他说，银行服务是一项复杂的系统工程，涉及内部管理的方方面面，不仅是一种态度，更是一种能力。

    随着互联网巨头纷纷涉足金融领域，更多金融场景被搬到了线上。谈及线下网点在交行的定位和规划，徐瀚以“7-11便利店”为例，并对《证券日报》表示：7-11便利店成功运营、并未输给电商是线下网点逆袭的示范，人永远不可能摆脱面对面的交流，网点不可能消失，关键是如何利用好网点。

    “比如门槛5000万元起的家族信托，需要投资顾问与客户多次面对面沟通才能定制最佳方案。而且目前财富聚集在40岁以上的中老年群体，该年龄段更偏好面对面交流。金融科技的优势在于利用技术使得原本的服务和产品更快更好更准，提高效率，但替代不了人与人之间的联系。不管是拥有互联网优势还是网点优势，打通线上线下都是必由之路，因此，线上线下一体化经营是核心，是交行的优势所在，最终都是为了服务好客户。”徐瀚表示。

    为有效延伸物理网点的服务半径，交行还自主开发了智能化移动服务手持终端，支持银行服务人员走出传统物理网点，为客户上门办理开卡签约等200多种柜面业务，目前已投入使用的有10000多台。

    今年以来互联网巨头和银行等金融机构对移动互联网、大数据、人工智能等领域的投入热情不减，各家银行对新科技的应用成果纷纷落地。比如上海银行采用实时数据采集打造的一体化运维服务管理体系，在国内商业银行尚属首次；通过量化的风险计量工具进行零售信贷业务精准授信、精确管理。交通银行则以一亿多客户历史数据为基础，利用大数据、人工智能等技术，创建量化财商评估体系和智能化产品推荐体系，推出“沃德理财顾问”智能理财咨询服务。在热线客服方面，还创新引入了电话外呼“云质检”技术，将“人工质检”时代1%的海量录音检查覆盖率提升至100%，客户服务的监控死角、盲区将不复存在。