素描宁夏“最美投教人”：甘受委屈 用心服务

    本报记者 李立平

    11月26日，一场别开生面的宁夏投资者权益保护工作先进事迹报告会举行，来自宁夏辖区资本市场的8位优秀投教工作者成为“最美投教人”。《证券日报》记者发现，8位优秀投教工作者中既有20余年如一日赤诚坚守、当好投资者暖心人的客服专员，又有坚守职业操守、不厌其烦提示投资者提高风险意识的投资顾问；既有千里寻人只为帮助投资者挽回损失的感人之举，又有用心服务用真诚搭建上市公司与投资者沟通桥梁的执着探索。

    “近年来宁夏上市公司、证券期货经营机构在落实投资者适当性管理、开展投资者教育、加强投资者权益保护方面做了大量工作，涌现出一批先进典型事迹，8位同志集中体现了辖区从业人员‘思投资者所想、解投资者所忧、虑投资者所急’的优秀品质，生动诠释了新时代资本市场从业人员尊重投资者、敬畏投资者、保护投资者的使命担当。他们的辛勤付出赢得了投资者的信任和支持，为行业树立了健康、良好、专业的形象。”宁夏证监局局长马炜表示。

    将心比心做暖心人

    华泰证券银川营业部王淏讲述了这样一个故事，有一位第一次在券商处买理财产品的阿姨，王淏根据风险测评推荐了一款3个月期固收类的理财产品。然而，当晚，阿姨的儿子看到凭证是券商出具的，想到之前在股市上赔过钱，让阿姨联系王淏要求立刻把钱转回银行去。阿姨在电话里说那是她的养老钱，不能有任何闪失，让王淏赶快把钱给她转回银行。“我拿着电话完全能感受到阿姨当时的心情，我突然意识到这件事给一位年近70岁的老人造成了多么大的困扰，作为一个资深投资顾问是我失职了。我暗下决心明天一定要给这位阿姨讲清楚产品，让老人安心。”王淏说道。

    第二天，王淏从对华泰证券公司的介绍开始，到产品合同条款及产品的投向和可能的风险点都做了详细的介绍和解释。整整讲了快一个小时，阿姨和她的儿子终于弄明白了这款产品，最终决定放弃退款要求。

    “经过这次教训，为了避免类似事件再发生，在之后的每次产品销售中，我都会认真了解客户，把投资者教育工作做到前面，我明白这是对客户负责，也是对自己负责。”王淏对《证券日报》记者表示，“其实人与人的交往就是将心比心，当你站在客户的角度替她着想时，她感受到你的真诚同样会回报真诚。”据了解，购买产品之后这位阿姨经常找王淏咨询，通过接触阿姨对王淏越来越信任，也对券商有了更清晰的了解，她逐步把在其他地方的资金全部转了过来，现在成了王淏最忠实的客户。

    相比王淏将心比心，南京证券银川燕鸽湖证券营业部屠爱武则是投资者身边的暖心人，讲述千里“寻人”、挽回损失的故事。

    一位被套牢的客户，长期不再关注账户，但屠爱武浏览行情时突然发现这位客户持仓的股票，在遇到重大利好消息后出现了连续的涨停板，该客户已回本且有了一定的盈利。但该股票已呈现高位滞涨的状况，随时会面临大幅调整。可是，屠爱武电话联系时发现，该客户留的手机号已为空号，联系地址也仅为西安某小区。“服务，不仅仅是一个鞠躬，一句‘你好’，他们更需要的是，我们此刻及时的风险提示。”屠爱武说道。于是，他决定利用周末去一趟西安，找到这个客户。历经各种波折，他甚至对客户小区逐一敲门询问，甚至站在小区门口挨个询问进出的业主……终于在居委会协助下，打通了客户的电话。

    客户如约卖出了股票，几天后，该股票果然大幅下跌。客户主动联系屠爱武说：“我已经几年没关注股市和账户了，如果不是你，这么大老远费尽周折地来找到我，我肯定会错过这么好的卖出时机，太感谢了！”但在屠爱武心里，再高大的语言都不如一次切身的体验，再多的话语都不如一个实际的行动，所有的为客户服务，以客户至上，都不如客户对他真诚地说一句：谢谢！

    申万宏源西部证券宁夏分公司张婕，坚持服务至上、不厌其烦的帮助投资者提高风险意识、树立正确的投资理念。

    张婕发现自己认识的张女士，在P2P、白银现货、牛股推荐等不合法的投资平台都有她涉足的身影，张女士对这种以高收益为诱饵的投资情有独钟。张婕对张女士的产品合同，底层投资一一解析。通过很多实际的案例让张女士知道“收益与风险是成正比的”，盲目盯着所谓的高收益，实际是在用自己的家产去博弈。渐渐的，张女士改变了原来的投资理念，选择证券、银行等合法平台进行合理的投资配置。不久，P2P平台爆雷，张女士的许多参与其中的朋友都因此走上了漫长的维权之路，而张女士因听了张婕的建议，避免了血本无归的风险。

    甘受委屈坚守操守

    《证券日报》记者注意到，西南证券宁夏分公司姚盛中、格林大华期货有限公司银川营业部李连顺、南京证券银川民北营业部李静甘受委屈，也要坚守从业人员的职业操守，故事同样感人至深。

    姚盛中的客户李先生购买的“固定收益产品”即将到期，当他提前联系客户并告知下一次预约购买信息时，却接连打了两天电话都是无人接听。怕有意外，姚盛中赶到老人家里，老人连续发烧多天，又恰巧他儿子出差在外。姚盛中没有犹豫，当即背起老人就去了医院的急救中心，挂号、交钱、化验、取药、办理住院手续……

    然而，老人的儿子回来后，竟把姚盛中当成了职业骗子，说他坑骗老人钱财，把老人气进了医院，并扬言要让警察抓他。“从未受过如此委屈，紧握的拳头将手心都扎出了血，但我一遍一遍告诉自己，‘你是一名专业的证券从业人员，要有职业操守。你一定要冷静，迈过这个坎，处理好它’。”姚盛中说道。

    随着老人病情好转，老人的儿子也知道了事情原委，并向姚盛中道歉。

    李连顺更是遭遇过投资者斥责、辱骂、威胁。2016年“双十一”的夜晚，棉花期货直冲扩板后的涨停板，然而在短短几分钟后“踩踏事件”出现了。行情掉头直奔跌停而去，一泻千里，很多客户还来不及反应就遭受了巨大的损失。客户非常恼怒，一腔怒火指向了公司。“我不断告诫自己，面对这种情况，无论如何一定不能情绪化，要冷静，先耐心倾听，而后再想办法解决问题。”李连顺对《证券日报》记者表示，他尽力去了解事情的原委，进入到“客户服务”工作的状态中。虽然“公司的强平过程和结果完全正确”，把政策和过程向客户解释下就行了，但李连顺理解情绪崩溃的客户，为了稳定客户情绪，李连顺赶往客户家，与客户见面解释。

    从晨练到早餐，从下午茶到夜宵，李连顺每时每刻都陪在客户身边，客户却是时而怒、时而骂、时而诉苦、时而抱怨。不过，李连顺帮助客户查找此次问题发生的原因，也让客户逐渐认识到市场是风险之根源，但也一定是希望的源泉。后来，这位客户还主动与格林大华期货开展了许多棉花方面的业务合作，达成了持久稳定的合作关系。

    李静舍小家，在寒风凛冽的冬天苦等十几个小时，就为尽职尽责将重要信息告知投资者。

    2019年1月份，客户张先生有一笔合约即将到期，尽管李静在前期已通知到客户，但按照惯例到期日前一天她会再次提醒客户，此时却联系不上客户。次日如果客户忘记合约到期事项，按照合同约定客户将会面临强平风险，会给客户造成经济上的损失，也会影响客户后续的操作和征信。打不通电话的李静决定前往客户家中等候。“天色在不知不觉中暗了下来，时间已经到了晚上七点多钟，我守候的这扇门始终没有人经过……初冬傍晚的银川寒风凛冽，楼道的风更是寒冷无比，我只好到小区的保安室暖和一下手脚，然后再跑去按客户家的门铃，就这样，往返了多少次，我自己都不记得了，但我就知道一点，既然来了，就一定要等到结果！”李静说道。深夜，李静终于等来了回家的客户。

    深耕投教真诚沟通

    《证券日报》记者发现，比起券商等机构的从业人员，上市公司深耕投教，在与投资者沟通上同样有着精彩故事。宁夏银星能源股份有限公司证券事务代表杨建峰、宁夏建材集团股份有限公司林凤萍坚持用心服务，用真诚搭建上市公司与投资者沟通桥梁。

    杨建峰向《证券日报》接着介绍，2008年5月14日，公司收到银川中院起诉状，傅先生等11名投资者依据中国证券监督管理委员会2006年出具的《行政处罚决定书》有关内容，以虚假证券信息为由，要求公司赔偿经济损失合计57.6万元。作为公司证券事务专责，杨建峰向本案代理律师提供11名投资者经济损失的计算依据，逐个核实每位投资者诉讼基准日和持股时间，剔除大盘涨跌幅并计算每位投资者持股损失。

    “公正提供计算依据，是我的职责所在；最大限度地维护公司的合理利益，也是我义不容辞的义务；公平合理的保护投资者的利益、追回投资者的血汗钱更是我的天职。”杨建峰说道，“案件持续开庭了8个工作日，整个过程波澜起伏，我始终站在投资者的角度，竭尽全力维护投资者合理诉求，在原被告之间斡旋、疏导和调和，促使双方能在平等协商的基础上可以达成一致。最终，在尊重市场规律、遵守交易规则的前提下，我有效地挽回投资者的合理利益，也最大限度地降低了公司的损失，公司赔偿53.8万元，达到一个双赢的结局。”

    杨建峰坦言，每个人的内心能够承载的东西并不多，在他心中，承载的最多的是对工作的义务、职责与信念。身赴第一战线，深入实践，用热情的双手为大大小小的投资者送去贴心服务，用坚守和奉献为公司股东的投资与付出保驾护航。

    林凤萍20多年来一直从事宁夏建材证券事务及投资者关系管理等工作，先后参与了公司IPO、增发新股、重大资产重组、发行公司债券等一系列重大资本运作活动。每天徜徉在一堆堆繁琐的数字中、一份份沉甸甸的年报、中报、季报及临时公告里、一个个充满期盼的投资者中，她竟不知不觉爱上了这样一份平凡而又充实的工作。

    在林凤萍眼里，作为上市公司窗口服务员，不仅要做好答疑解惑工作，更重要的是要做好排解投资者不良情绪工作。

    去年10月份的某一天早上，正忙着编制三季报的林凤萍清楚地记得，当时股市持续低迷，有位女投资者来电话时情绪特别激动，几近哽咽，说其瞒着家里人拿着几乎所有积蓄炒股，如果平仓可能会导致60多岁的老人家庭破裂。林凤萍立即放下手头工作耐心聆听，安抚她的情绪，向她介绍公司生产经营及发展方面的情况，细心解答她提出的问题，解除该投资者对公司基本面的负面猜疑。随后，该投资者先后两次来公司做深入了解，都是疑惑而来，高兴而归，进一步加深了对公司的信任，她称林凤萍是她接触到的最贴心和用心的证券事务代表。

    “投资者的利益随着股票市场风云变幻波动，难以把控，尤其是在市场低迷的时候，更是无从保证。作为投资者关系管理人员，我们应尽最大的努力去理解他们，尽心尽力的服务于他们，用我们的所学所识及经历去疏导他们的疑虑，排解他们的不良情绪，让他们做一个理性、快乐的投资人。作为投资者关系管理人员，因为投资者的快乐，也让我变得更加快乐。”林凤萍说。