贝壳CEO彭永东：越是低频行业，服务品质越重要

    9月10日，贝壳找房联合创始人、CEO彭永东出席2020腾讯全球数字生态大会·未来经济峰会时表示，对“住”进行数字化，本质是提高消费者体验，居住服务是低频行业，越是低频行业，服务品质越重要，创造价值才能创造长期品牌。同时他判断当前行业的数字化程度可能才到30%。

    彭永东认为，贝壳从底层改变了行业规则，制定了行业标准，比如ACN（Agent Cooperation Network，经纪人合作网络）。原来行业里没有合作，今天通过ACN经纪人形成了合作网络，围绕房子衍生出的二手房、新房、装修、社区等，让网络化的平台产生更大的想象空间。

    同时他还强调，未来服务会越来越重要，尤其是在房价快速上涨发生本质变化的时候，服务价值的凸显也重新定义了行业的规则和标准。

    数字化的本质是提升消费者体验

    “消费者不关注你是线上还是线下，核心是能不能提供更好的服务。”彭永东认为数字化的核心是围绕两个目标，一是提高消费者体验，二是重构整个产业的供应链。

    大家普遍认为“住”这个行业很难被数字化，彭永东判断，过去四个月，行业数字化走完了需要过往两年走过的路，完成了房产的部分数据化，贝壳通过VR等技术手段，把消费者、服务者和房子之间的交互都搬到了线上。

    疫情期间，VR看房改变了许多消费者的购房场景和体验：“之前客户买房可能需要通过多次线下看房，现在通过线上就能完成决策。”彭永东举例，“我们今年推出了线上签约，有一位客户，人在加拿大，如果像以往的流程，他需要飞回来，可能还要隔离，但是通过线上签约，人脸识别，在线上15分钟他就可以完成。”

    同时，数字化对流程进行了重构。彭永东解释道，“我们今年做了很多尝试，通过行为数据，服务者可以有针对性地看到在线上哪个环节需要能力提升”。无论是找房、还是对房子的改造以及对服务者流程效率的提升，数字化都可以推动行业进步。彭永东预测，当前整个行业数字化程度可能才到30%，未来还有很多数字化机会。

    居住产业的数字化非常艰难，需要长期主义

    在谈到“为什么贝壳可以成为行业创新者”时，彭永东认为主要是因为贝壳的底层理念：

    第一，居住服务是低频行业，越是低频行业，服务品质越重要，创造价值才能创造长期的品牌，贝壳相信品质会变得越来越有价值；

    第二，居住产业的数字化非常艰难，通过平台、数字化将产业从头到尾的改造需要很长时间，但越是难而正确的事情，越需要长期主义，贝壳用了12年的时间，将中国超过2亿套房屋搭建成楼盘字典数据库；

    第三，未来，在“住”的行业里，经纪人、装修工长、工人、物业管家等角色，都需要依靠能力和操守，获得长期职业发展。

    据悉，作为本次大会的主办方，腾讯与贝壳合作已久，腾讯云为贝壳提供了底层技术支撑和音视频解决方案。未来，腾讯也将与贝壳实现更多联动和资源打通。

（编辑 田冬）