春晚红包活动度小满机器人客服应答率近96%

    本报讯 2019年春晚第一次亮相全民抢红包的百度成功发出史上最大9亿元红包，引来全球208亿次互动。

    据了解，度小满智能语音机器人客服在2019年大年初一接受用户查询的峰值达到了每秒5000+次，整个春节活动期间，度小满智能语音机器人客服完成了近96%的用户在线咨询，服务总人数超过百万人，节省了上千名人工客服人力成本。

    “用户咨询客服可能只需要几分钟，为了让这一百多万用户的几分钟能够体验流畅，我们在春晚之前的一个月就开始了密集的筹备工作，技术人员将在线系统原并发200qps（每秒查询率）扩容到1.5万qps，保证1.5万用户可以在同一时间进入客服；与此同时，我们还做了4种降级方案，以备访问过高等问题给用户带来的不良体验，保证更多用户可以第一时间进入客服，解答疑惑。”度小满金融智能语音技术团队相关负责人称。

    春节红包活动期间，为了提高用户体验，减少繁琐的流程，度小满金融的技术人员特别增加了春节入口，既快速解决春节活动用户问题，也保障了不影响其他产品的正常咨询服务。

    度小满机器人于2018年6月正式上线，已经在多个日常业务环节中成功运行。智能语音识别机器人是现阶段度小满金融自主研发上线的关键技术之一，以科技提升金融服务效率、扩大普惠人群范围一直是互联网金融科技公司的核心使命之一。

    目前在许多应用场景中，度小满机器人客服给出的答案已经比人工客服更懂用户更贴心。“我们希望通过用户画像，让度小满机器人与用户产生更多信任的沟通。用户画像通过机器学习模型实现，包括用户问题预测模型、用户需求响应模型、用户还款风险预测模型等等，这些模型使机器人能够更充分的了解用户，从而在人机对话过程中更好地满足用户需求和体验。”上述人士表示。

    其实，除了春节红包活动，结合金融特定的场景需求，度小满机器人已经被应用到了新客申请流失召回、老客运营、贷后管理、用户在线咨询等多个日常业务环节中，基于大数据和AI人工智能能力，度小满金融还推出众多灵活、可自由组合的金融科技产品方案。当前度小满机器人在客服、电销、催收场景的意图识别准确率达到85-90%。