阿里发布全新AI店小蜜 “AI+人”协同转化效果首次超越纯人工客服

    本报讯 （记者梁傲男）5月11日，阿里发布全新AI店小蜜，这是电商行业首个具备售前售后办事能力的客服agent。实测数据显示，商家接入AI店小蜜后，平均转人工率同比下降45%，“AI+人”协同转化效果相比纯人工客服同比增加超10%，首次实现超越。临近天猫“618”，AI店小蜜正式将客服升级为AI导购，助力商家增长。

    “客服行业将正式进入‘AI主导、人类协助’的全新篇章。AI店小蜜不再仅仅是一个只会回答问题的‘问答机器’，它已经拥有了‘手’和‘脚’，可以直接转化为生产力。”阿里副总裁、淘宝平台总裁谌伟业表示。

    据淘天集团客户运营部负责人占利军介绍，AI店小蜜全链路基于千问最新大模型构建，依托淘宝超大交易数据，并针对不同行业及电商场景进行了垂域微调与多模态能力升级，懂行业，懂规则，也更懂用户。截至3月底，AI店小蜜日均对话量近千万，接入商家数突破百万。

    AI店小蜜升级后，更直接追求询单转化率提升。在“AI+人”协作下，AI能回答超过80%的问题，并主动提供服务，以促成交易；针对商家最在意的高值订单，AI会向人工客服提供决策信息、促单建议，助力订单转化。在“AI+人”模式下，询单转化已经全时段超越纯人工，不只是夜间，是白天全时段的超越。

    AI店小蜜对商品和用户的理解也实现大幅跃升，能主动预判用户所需，并精准推荐，同时能自主调用连带推荐、缺货推荐、精准催付、多模态识图等工具，协同促转化。据店小蜜数据，商家接入新版本后，平均询单转化率达到10%，其中服饰商家平均可提升20%。

    AI店小蜜升级后，深度覆盖商品推荐、尺码推荐、国补、商品对比等超30个场景，基于场景的智能辅助能力大幅提升，回复速度同比提升50%，准确率达到90%以上，大多数咨询都能实现AI秒级自动应答，极大提升用户体验。

    AI店小蜜为商家提供了确定性的增长助力，如小米天猫官旗接入后转人工率同比下降45%，满意度同比提高22%；特步天猫官旗转人工率同比直降55%，询单转化率同比上升46%。

    AI店小蜜办事能力同样大幅增强。一是，打通平台内及三方服务商系统，自动处理退差价、退定金、商品故障排查、改地址等复杂流程；二是，提升风控和资产保护能力，比如赔付严格控制在商家授权额度内，避免“乱赔”和“被薅”，也接入了新上线的AI假图识别模型，精准拦截“羊毛党”。

    更重要的是，面对潜在退货，区别于传统售后非黑即白的处置方式，AI店小蜜能精准识别用户情绪，可以像朋友一样与用户耐心沟通以挽留订单，尺码大了换尺码，款式不喜欢换款式，优先排障、换货、补发等“可替代方案”，减少退货和退款，提升商家实际收入。根据测试商家数据，平均退款挽单成功率超过20%。

（编辑 李家琪）