物业行业：项目做减法 服务做加法

    本报记者 陈潇

    一段时间以来，物业行业“撤场潮”持续引发关注。中指研究院数据显示，2025年初至2026年3月底，共监测到住宅撤场项目案例212个，其中百强物业企业主动撤场案例占比明显提升。记者调查发现，这是过去长期粗放扩张模式下积累的问题集中释放。

    随着房地产市场进入存量时代，越来越多物业企业退出低效项目，重新审视收费机制、服务质量与运营效率，借助社区增值服务等方式重塑盈利模式。

    低效项目加速出清

    从公开的物业撤场函来看，近两年物业公司退出住宅项目的原因主要是“空置率高、收缴率低、成本上涨”。目前亏损压力最大的项目主要集中于三类：老旧小区、空置率较高的新盘以及开发商遗留问题较多的关联项目。

    例如，某物业公司撤场函显示，由于项目空置率较高、物业费收缴率持续偏低，加之设施设备维修、人力等成本不断上涨，该公司服务的某住宅项目严重亏损。

    面对亏损，上市物业企业开始主动做减法。中海物业集团有限公司在2025年年报中提到，在“平衡规模与效益”的背景下，约满及退盘项目面积达到5560万平方米。彩生活服务集团有限公司表示，2025年终止管理面积超过6000万平方米。永升服务集团有限公司2025年主动退出项目超过200个，涉及签约面积约4200万平方米。

    绿城服务集团有限公司董事会主席杨掌法在2025年业绩会上表示，近年来，该公司主动做减法，建立严格的项目准入机制，由高峰期覆盖200多个城市，调整至当前聚焦56个城市深耕。

    “撤场潮”背后，是行业发展逻辑的转变。过去几年，物业行业高速扩张，普遍奉行“规模至上”逻辑，通过低价抢标、跨区域并购等方式迅速扩大在管面积，形成“先占盘、后盈利”的模式。但随着房地产市场进入存量运营阶段，不具备持续盈利能力的项目承压。

    与此同时，物业费收缴率持续下滑，进一步加剧了行业经营压力。克而瑞数据显示，2025年全国物业服务企业（500强）物业费平均收缴率已降至71%，连续4年下滑；上市物业服务企业平均收缴率为78%，中小物企普遍低于65%。

    中指研究院物业研究部研究副总监彭雨表示，对于单个物业项目而言，85%的收缴率是盈亏平衡线，也是项目可持续运营的核心阈值，若收缴率低于60%则大概率面临深度亏损乃至停摆，大部分企业只能选择撤场。

    粗放模式难以为继

    收缴率持续下滑反映出物业行业更深层次的问题——过去依赖规模扩张的粗放模式，越来越难以适应新的发展阶段。

    记者发现，近年来，业主对于物业公区收益、服务透明度、质价是否相符等问题的关注度明显提升，而物业企业则普遍面临“成本上涨、收费困难”的经营压力。

    某小区业主万女士向记者表示，其所在小区物业费接近每平方米4元，停车等公共收益去向不明，而隔壁小区物业费仅每平方米2元出头。“大家会比较，为什么价格差这么多？收费高，但日常维修响应、卫生维护等服务并没有明显更好，业主自然会质疑钱到底花在哪。”万女士说。

    这一现象背后，是物业行业长期存在的“服务模糊化”问题。湖南省物业管理行业协会执行秘书长张建勋介绍，此前，部分物业企业收支不透明，广告费等公共收益成“糊涂账”，业主无法监督其服务成本与质量。

    “随着监管趋严以及业主维权意识提升，业主对于公共收益、物业收费与支出透明化要求越来越高。物业公司亟须提升管理能力与服务能力。”彭雨说。

    同样区位、同样物业费水平的小区，服务质量却可能存在明显差异。克而瑞集团副总裁张兆娟认为，在当前环境下，有些企业收缴率在提升，有些却持续下降。这源于企业整体运营能力的差异。

    而从成本端看，物业行业属于典型的劳动密集型行业，成本刚性进一步倒逼企业提升精细化运营能力。

    中指研究院数据显示，2025年，百强物业企业营业成本率已升至80.98%，较2024年进一步提升0.85个百分点，其中人力成本占总成本比重已超过50%；百强物业企业毛利率均值为19.02%，已连续4年下降。

    北京市住房和城乡建设领域智库专家史文军介绍，近年来物业行业人力成本年均涨幅超过8%，属于无法大幅压缩的刚性支出；与此同时，老旧小区电梯、消防、供水供电等设施老化后，维修养护成本也在持续攀升。很多老旧小区物业费十多年没有明显上涨，但人工、能耗、维修等成本却一直在涨，这也是不少项目陷入亏损的重要原因。

    物业行业收入增长乏力与成本持续上涨之间的矛盾，也进一步传导至业主满意度层面。中指研究院物业服务满意度普查数据显示，2025年行业整体满意度得分为72.9分，近年来整体呈现波动下行趋势。

    探索多元盈利模式

    物业行业已经进入“拼运营”“拼服务”的新阶段。多位受访人士认为，一方面，物业行业需从过去依赖规模扩张，转向精细化、科技化运营；另一方面，相关企业需逐步向“民生服务商”转型，探索“基础服务+增值服务+资产运营”的多元盈利模式。

    行业破局的第一步，是推动服务透明化，建立质价相符的机制。

    “目前很多地区已经制定物业服务标准和物业费市场参考价，同时要求物业企业对公共收益、物业费使用情况等进行公示。”张兆娟认为，这能推动物业行业从模糊收费走向透明运营。

    一些头部物业企业也开始探索“菜单式服务”。例如，深圳市万科物业控股有限公司（以下简称“万科物业”）推出弹性定价模式，将物业服务拆分为508项，在158项底线服务基础上，让业主按需选择服务内容。万科物业相关负责人介绍，弹性定价模式推出以来，在应用该模式的项目中，超过90%的项目有效改善了物业费收缴率。

    与此同时，也有物业公司凭借运营能力重新进场，探索“治理、服务、经济三大循环可持续”模式。碧桂园服务控股有限公司相关负责人表示，2025年底，该公司针对老旧社区推出“悦佰家”品牌，目前已在上海、北京、深圳、武汉等地实现批量落地。

    除了收费与服务机制的重塑外，AI也被视为行业提升运营效率的重要抓手。目前，AI巡检、智能客服、智能安防、远程运维等模式，已开始在头部物业企业加速落地。

    中指研究院数据显示，2025年上市物业企业平均管理费用同比下降3.89%。多家上市物业企业在年报中披露了AI与智慧化落地成果，并通过“AI+物业”探索降低管理成本、提升服务效率。

    此外，社区增值服务也有望为物业行业带来更大增长空间。北京朝阳区一家物业项目负责人介绍，目前小区通过组织社区活动、邻里互动、儿童托管、养老关怀等方式增强社区连接感，提高和业主的互动，增强业主对物业以及小区的认同度。

    “基础服务能力越强，业主黏性越高，增值服务的转化空间才会越大。目前行业整体增值服务收入占比仍在10%左右，但部分运营能力较强的项目，基础服务与增值服务收入占比已逐步接近‘五五开’。”同策研究院联席院长宋红卫表示，未来“物业+养老”“物业+托育”“物业+住房体检”等方向，仍具备较大发展潜力。