2018中国汽车客户之声研讨会举行 聚焦用户发布多份研究报告

    本报记者 陈炜

    随着汽车产业的不断发展，对车企而言，如何正确处理好与车主之间的关系，提供及时、满意的服务，正成为业界关注的焦点。

    12月12日，由车质网和凯睿赛驰咨询联合主办的2018中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在北京举行。记者从车质网方面了解到，此次活动邀请了多家国内车企及跨国公司负责人、车友会代表。

    公开资料显示，车质网隶属于北京车质网信息技术有限公司，为国内知名的缺陷汽车产品信息收集平台，截至目前，累计接收并处理涉及汽车类的投诉信息逾25万宗。致力于为国内消费者在选车、用车、换车，以及售后服务方面遇到的问题提供全面、准确、快捷的数据参考和解决方案。

    而凯睿赛驰咨询（北京）有限公司则定位为汽车全产业链智库和第三方专业咨询服务机构，基于缺陷汽车产品信息和质量投诉信息的收集能力和大数据应用技术，为汽车产业链各方提供系统解决方案。

    凯睿赛驰咨询（北京）有限公司董事长唐卫国在现场表示，客户之声VOC+研究项目自2017年启动，为中国汽车企业提升客户满意度提供了更为明确的行业指南，受到主流汽车企业的普遍认可。

    他提到，本届研讨会将主题升级为“粉丝与抑制者”，就是顺应车市“新冬态”及车企“用户+”情感营销新走势，希望进一步对客户之声进行了精准具象研究。

    具体来看，此次活动发布了汽车品牌粉丝、乘用车客诉缓解指数（CCRI）及乘用车售后服务满意度等三份年度研究报告。

    其中，根据《2018年度汽车品牌粉丝研究报告》显示，汽车粉丝用户具有多方面特点：同时具备认同感、参与感、优越感的用户，可以被定义为品牌拥护者；拥护者对产品的安全性、经济性和创新性高度关注；自主品牌拥护者受品牌领导者个人形象影响大；合资品牌拥护者受周围人对品牌产品评价影响大；特斯拉等品牌的拥护者更看重品牌核心技术实力及战略发展。73.1%的拥护者希望与品牌建立更多的沟通渠道，特别是自主品牌。

    根据《2018中国乘用车客户投诉行为研究报告》显示，目前国内的汽车客诉行为呈现出以下特点：中国乘用车客诉缓解指数CCRI的行业平均值为446分，较2017年提高55分；第三方投诉解决渠道受重视度上升；自主品牌的客户投诉回复率和投诉问题一次性解决率最高，分别达到99.1%和55.2%；轮胎、变速箱和发动机质量问题的投诉解决优先级最高。

    根据《2018年中国乘用车售后服务满意度研究报告》显示，中国汽车售后服务表现出以下特点：用户选择授权体系（4S店）保养的比例连续三年呈下降趋势；华东区整体满意度最高，其次是华中区和西南区，西北区相对较低；一线城市各项指标均好于二三线城市；豪华品牌整体满意度最高，其次是合资品牌，自主品牌排名最后。

    此外，包括长城汽车、长安福特、东风小康、长安汽车、佳通轮胎等企业相关负责人均在现场作出了主题演讲，分享各自品牌运营过程中如何与粉丝互动的营销案例。

    根据主办方发布的2018年度中国汽车售后服务标杆品牌显示，吉利汽车、比亚迪汽车、众泰汽车、东风风光、上汽乘用车、上汽通用五菱汽车、汉腾汽车、广汽传祺、长安福特和WEY等10个品牌入围。据介绍，上述10个品牌在实际解决客诉率以及相关调研结果方面均表现较为突出。