“七日无理由退货”有望实现线上线下全覆盖

    本报记者 贾丽

    3月15日，国家市场监督管理总局与中央广播电视总台联合发出倡议，倡议广大实体店经营者自愿参与“七日线下购物无理由退货承诺”活动，积极完善售后服务体系。该倡议指出，秉承“自愿承诺、承诺即受约束”的原则，鼓励实体店经营者承诺实行七日无理由退货。同时，鼓励经营者承诺更长时间的无理由退货。

    对此，包括国美等在内的多家零售企业表示，将积极响应号召。电商天使投资人、前京东电商战略分析师李成东在接受《证券日报》记者采访时表示，我国消费者权益保护相关部门已经形成广泛联合和协作，消费者权益保护体系越来越完善。未来“七日无理由退货制度”有望实现线上线下全覆盖。

    “消费者权益保护法中的‘七天无理由退货’规定，目前效力只针对线上消费，在线下仍只是倡议阶段，在此次相关部门的倡议中，商家仍是自愿参与，不是必须参与。不过，从目前效果来看，主流的零售企业都积极响应。无论线上、线下，七天无理由退货对于消费者而言都是相对比较有利的，可以在一定程度上保障其权益。”易观流通行业分析师陈涛在接受《证券日报》记者采访时表示。

    李成东认为，实现“七天无理由退货”这一服务在线下线上的统一，是对消费者的保护，也是大势所趋。零售商只有加强用户体验，线下实体店才会更有优势，并对线上形成引流。

    此次国家市场监督管理总局与中央广播电视总台联合倡议，承诺的经营者应当严格履行退货承诺。对消费者的合理诉求不拖延，及时办理退货，及时向消费者返还已支付的商品价款，提高消费者满意度；承诺的经营者应当在营业场所醒目位置，向消费者公示本店无理由退货规则，在销售商品过程中，主动向消费者说明；经营者履行承诺的情况，接受相关部门的监管和社会公众的监督。

    这一倡议从及时性、透明度等方面入手，多维度提倡零售企业切实保护消费者合法权益。

    近年来，随着直播电商、社交电商等逐渐成为主流消费方式，一系列问题也日益显现。在服务领域提升消费者权益保护已越发重要。业界认为，相关企业应该起到带头作用，推动形成高标准行业规范，切实保护消费者合法权益。

    国美方面透露，在推动售后服务升级方面，除了实现“七天无理由退货”在线上线下的全覆盖，目前国美还与中国商业联合会携手，启动《零售买手选品规范》团体标准的制定工作，为零售业树立选品和服务标尺。

    中国商业联合会副会长张丽君表示，《零售买手选品规范》将是行业首个规范零售选品要求的团体标准，对零售业选择商品及品牌提出要求，将对满足消费者品质需求产生积极意义，切实保护消费者合法权益。随着更多零售企业及电商在线上线下服务统一，行业整体的标准将被推高。

    陈涛认为，随着新零售发展，行业应建立适应线上线下融合发展的标准规范、竞争规则，引导实体零售企业逐步提高信息化水平，“七天无理由退货”可以解决线上消费中“所见非所得”的痛点。线上、线下服务内容、服务品质的一致化是趋势。企业在具体实施中，线上的优质服务可以引入线下，线下的优质服务也可以借鉴到线上。