农发行云南开远市支行：聚焦“三化”建设 打造基层网点对客服务新样板

    本报记者 余连斌 通讯员 吕翠红 马小涵

    2025年以来，农发行云南开远市支行紧扣对客服务一体化、基础工作标准化、运营设施数智化建设，以对客服务一体化试点行、营业厅堂装修改造样板行的双重优势，勇当基层网点转型“试验田”与“排头兵”，探索出可复制、可推广的金融服务提质经验。

    一体化服务：打破壁垒跑出服务“加速度”

    农发行开远市支行柜员与客户经理在接洽室协同作业、共同对客，打破“跨越时空”的服务壁垒，解决客户办理业务“往返跑、多次签”的痛点问题。

    该支行深化队伍资质互持与岗位互备，完成资质互持14人次、占比100%，岗位互备7个，常态化开展B角顶岗轮训，盘活人力资源，锻造全资质复合型服务队伍；全面梳理各业务节点资料清单，推广“一客一档”电子化管理模式，实现客户资料“一次收集、各条线多场景复用”。

    标准化建设：规范提质筑牢服务“硬支撑”

    农发行开远市支行以厅堂升级为切入点，从硬件布局到软件服务实施全流程标准化重塑。通过科学规划客户动线、清晰划分功能分区、标志性“稻香金”的视觉打造，构建高辨识度的服务空间。

    该支行设立“农发驿站”传递金融温度，配备充电、饮水、阅读等便民设施，将社会责任融入服务细节；常态化组织柜面人员与客户经理开展服务规范与礼仪培训，统一着装、规范用语，提升标准化服务水平。

    数智化转型：科技赋能激活服务“新动能”

    农发行开远市支行在营业网点VIP室设触屏式自助柜台，打造“休息等候+自助办理”一体化服务场景，兼顾自助式服务体验与客户隐私保护；拓展移动机具应用场景，不仅应用于上门服务，还延伸至VIP室开展业务办理，实现服务半径与服务便捷度“双提升”。

    此外，该支行还利用填单助手，推动制式单据电子化，提供填写范例册，有效解决客户手写模糊、填写错误导致的重复填单问题，缩短业务办理时长，提升客户服务体验。

    农发行开远市支行聚焦“三化”建设，以高效协同的服务模式、规范统一的服务标准、智能便捷的服务体验，为农发行云南省分行对客服务一体化、队伍管理领域规范化、精细化提供了可借鉴的样本。

（编辑 汪世军 才山丹）